Hieno kattaus, mutta saisinko jo pihvin

Oheinen artikkeli on julkaistu 26.10.2010 Suomen Yrittäjien sivuilla olevassa Seksiä, valheita ja sosiaalista mediaa -blogissa, jossa Cliente oli mukana levittämässä sanomaa.

Uusi viikko, vanhat myytit ja uudet murtajaiset. Aloitetaan kyseenalaistamalla muutamia ikuisia totuuksia.

Myyttien maailmasta…

Asiakas on kunigas

Asiakas ei ole kuningas, ellet tee kauppaa suoraan Kaarle XVI Kustaan kanssa. Vanha totuus myös sanoo, että naista pitää kohdella kuin prinsessaa, joten kuninkaallisuus toteutuu mutta kuninkuus ei.

Totta kuitenkin on, että asiakkaan tulee olla keskipisteessä. Asiakkaan tulee olla tekemisen lähtökohta yrityksen prosesseja mietittäessä, jotta lupaukset asiakaslähtöisyydestä toteutuvat ja asiakasta kuunnellaan.

Asiakkaalle pitää antaa sitä, mitä asiakas haluaa

Henry Ford sanoi aikanaan, että mikäli hän olisi kysynyt asiakkailtaan, mitä he haluavat, hän olisi saanut vastaukseksi ”nopeampia hevosia”.

Apple toi markkinoille kosketusnäytöllisen puhelimen. Ei siksi, että asiakkaat sellaista pyysivät, vaan siksi, että se tarjosi käyttäjälleen ylivoimaisen käyttäjäkokemuksen ja oli sen jälkeen sitä, mitä asiakkaat halusivat.

Asiakkaan kuunteleminen on tärkeää, mutta kuullun ymmärtäminen ja jalostaminen tiedostamattomiksi tarpeiksi ja innovaatioiksi on sitä, joka vie meitä eteenpäin.

… reaalimaailmaan

Asiakas on kunin… keskipisteessä

Kun aletaan pohtia askelta yhteisöllisessä verkossa olemiseen, on hyvä asettua hetkeksi asiakkaan kenkiin ja pohtia oikeasti sitä, mikä on asiakkaalle tärkeää ja mistä on hänelle hyötyä. Mitä asiakas tarvitsee etsiessään kumppania tyydyttämään hänen tarpeitaan ja ylittämään odotuksiaan?

Rohkeampi askeleenottaja pyrkii osallistamaan jo tässä kohdassa keskustelemalla asiakkaiden kanssa, heittäen täkyjä siellä sun täällä sen toivossa, että kala tarttuu ja vuodattaa tuntojaan.

Sisältö on kuningas

Ilman sisältöä meillä on raamit, kaunis kattaus täytettäväksi elämyksillä, mutta pihvi puuttuu. Ilman sisältöä emme pääse lähelle asiakasta, saa häntä kiinnostumaan tai keskustelemaan.

Perinteinen kovaan tuotetietoon ja faktaan nojautuva tiedottaminen ei herätä intohimoja vaikka tarjoaakin tarvittavan tiedon. Sivustot on suunniteltu kertomaan yrityksestä yrityksen silmin katsottuna, ja jälki on yleensä sen näköistä. Entiseen aikaan tämä on ollut sitä, mitä asiakas on voinut halutakin. Pitäisikö asiakkaalle antaa se, mitä hän etsii, vai paljon enemmän?

Kysymys kuulunee, millaista sisällön pitäisi olla. Innostavaa, mielenkiintoista, seksikästä, herättävää, erottuvaa, haastavaa jne. Helppoa kuin heinänteko!

Asiatekstin ohella kannattaa miettiä, voiko virallisen sivuston ulkopuolella löysätä nappeja kauluspaidasta ja lähestyä asiakkaita ja potentiaalisia asiakkaita vapaamuotoisemmin, jopa uskaliaasti huumorin keinoin. Silmästä silmään asiakasta palvellaan pitkälti omalla persoonalla, joten miksi keskustelun verkossa tulisi olla formaalia ja jäykkää.

Myös käyttäjäkokemukset ovat asiakkaalle tärkeitä, joten käytännön esimerkkien tuottaminen hyödyistä ja elämyksistä ei ainakaan haittaa ennen ostopäätösten tekemistä. Miten näiden kokemusten lähteille päästään? Mahdollistamalla keskusteleminen ja olemassa olevassa keskustelussa mukana oleminen, uusien mahdollisuuksien ja ideoiden luominen.

Mikäli et ole vielä mukana siellä, missä keskustellaan, kannattaa vilkaista Oskarin viimeviikkoinen kirjoitus. Siinä on mm. mainintoja työkaluista, joilla pääset tutkimaan, missä ja mitä yrityksestäsi puhutaan.

Kaikkea ei kannata kuitenkaan tarjota lautasella, sillä kysymysten herättäminen on sallittua, mielipiteiden saaminen jopa toivottavaa.

Haasteelliseksi toki kaiken tekee se, kuinka kirjoittaa asiallista mutta irrottelevaa, kaikkiin kysymyksiin vastaavaa mutta kysymyksiä herättävää tekstiä. Tähänkin lienee konsultteja olemassa.

Hiljainen loppusoitto

Onko yrityksesi sisällöntuotannon suhteen oheisen ilmoituksen jättäjä vai pystyisikö se vastaamaan asiakkaan ilmoitukseen?

Oy Yritys Ab on hauska, hyvännäköinen ja vakaasti toimeentuleva sinkku etsimässä uusia seikkailuja ihmisistä, jotka tykkäävät kuluttaa rahaa tuotteisiimme, joissa on speksit kohdallaan ja ominaisuuksia vaikka muille jakaa. Arvostamme asiakkaassamme maksukykyisyyttä ja itsepalveluhenkisyyttä.

Asiakas Y on valveutunut, asioista selvää ottava kuluttaja, joka käyttää aikaa tutkimiseen ja verkostojensa hyödyntämiseen ostopäätöstä tehdessään. Hän etsii tarpeitansa täyttävää ja palvelevaa yritystä, joka on valmis dialogiin parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen takaamiseksi. Hän ei myöskään pelkää kokeilla uutta, mikäli uusi asia saa mielenkiinnon heräämään ja tarjoaa potentiaalisesti elämyksiä.

Jätähän vastinetta..?