Sosiaalinen CRM on asiakkaiden kohtaamista ihmisinä

Sosiaalinen asiakkuudenhallinta (Social CRM, SCRM) ei ole asiakkuudenhallintajärjestelmä integroituna sosiaalisen median alustoihin siitä huolimatta, että sosiaalisen median kautta saatava tieto on tärkeä osa sosiaalisessa asiakkuudenhallinnassa. Sosiaalinen asiakkuudenhallinta ei myöskään ole perinteisen asiakkuudenhallinnan korvaaja tahi kilpailija vaan lisäys olemassa olevaan infrastruktuuriin asiakkaiden sielunmaiseman ymmärtämiseksi.

Siinä missä perinteinen asiakkuudenhallinta keskittyy seuraamaan asiakkuuksia taloudellisin mittarein, sosiaalinen asiakkuudenhallinta on nimensä mukaisesti ihmisten (eli asiakkaiden, potentiaalisten asiakkaiden tai yrityksen edustajien) välillä käytävään keskusteluun pohjautuvan tiedon keräämistä ja hyödyntämistä niin liiketoiminnan kasvattamiseen kuin paremman asiakaskokemuksen luomiseen.

Voisi jopa väittää, että sosiaalinen asiakkuudenhallinta on strateginen päätös avoimen keskusteluyhteyden avaamiseksi asiakkaiden kanssa. Päätös, jolla pyritään luomaan keskinäiseen luottamukseen perustuva aktiivinen keskustelusuhde asiakkaan ja yrityksen/brändin välille. Päätös, jolla asiakas nähdään ihmisenä.

Miten sosiaalinen asiakkuudenhallinta näyttäytyy yrityksen toiminnoissa?

Laadukas asiakaspalvelu on käytännössä jokaisen yrityksen elinehto ja tätä kautta myös ensimmäinen looginen askel kohti sosiaalista asiakkuudenhallintaa. Asiakkaiden palveleminen erilaisten sosiaalisten palveluiden kautta mahdollistaa asiakkaalle itselleen luontaisten kanavien hyödyntämisen yrityksen kanssa keskustellessa, mikä itsessään laskee kynnystä ottaa yhteyttä. Näiden kanavien hyödyntäminen on tärkeää ihmisten erilaisuuden vuoksi, kaikki kun eivät nauti puhelimessa puhumisesta tai koe mielekkääksi mennä myymälään kertomaan ongelmiaan.

Markkinointi ja myynti ovat yrityksen ydintoimintoja ja näiden toimintojen laajentaminen sosiaalisiin kanaviin kasvattaa prospektien määrää eksponentiaalisesti. Sosiaalisia kanavia seuraamalla päästää kiinni markkinoinnin purevuuteen, esim. seuraamalla paljonko viestiämme jaetaan tai kommentoidaan palveluiden käyttäjien toimesta. Tällaisen tiedon keräämistä ja hyödyntämistä on avattu kirjoituksessa Mikä ihmeen Social BI, eli kannattaa jatkaa lukuhetkeä vielä yhden artikkelin verran.

Tuotekehitykselle Crowdsourcing-tyyppinen lähestymistapa mahdollistaa toiminnan, palvelun tai tuotteen kehittämisen asiakkaiden ideoinnin säestämänä. Tähän liittyen kannattaa lukaista InTunexin Janne Ruohiston selkeäkielinen perehdytys asiaan:  Crowdsourcing yhteisöllisenä toimintamuotona.

Sosiaalisten kanavien markkinoinnissa ja mielipiteiden haravoinnissa tulisi olla painotus keskusteluyhteyden luomiselle, aidon vuorovaikutuksen aikaansaamiselle. Vuorovaikutuksen tärkeydestä osana tulevaisuuden asiakkuudenhallintaa on maininnut myös Riitta Raesmaa blogikirjoituksessaan sosiaalisesta voimasta.

Informaation jalostaminen hyödynnettäväksi tiedoksi

Sosiaalisissa kanavissa olevan informaation asiakkuudenhallinnassa hyödyntäminen edellyttää asiakaspalvelukanavien, markkinointi- ja myyntikanavien sekä crowdsourcingin kautta muodostuvan tiedon tuomista yrityksen asiakkuudenhallintajärjestelmään. Tiedon tuominen yksinään ei riitä, sillä irrallisen, asiakkaisiin kohdistamattoman tiedon säilyttäminen järjestelmissä ei tarjoa sitä lisäarvoa, mitä sosiaalisen asiakkuudenhallinnan kautta on mahdollista saavuttaa.

Kanavista tuleva tieto tulee yhdistää järjestelmässä oleviin esiintymiin, joita tietojärjestelmien ulkopuolella kutsutaan myös ihmisiksi. Yhdistelyprosessi itsessään voi olla kaikkea muuta kuin suoraviivainen johtuen mm. jokaisen palvelun omista käyttäjätunnuksista (lue lisää artikkelista Sosiaalisen tiedon hallinta), mutta työn pohjalta syntyvä laajempi näkyvyys asiakkuuteen maksaa itsensä takaisin.

Yhdistelyn hyödyiksi voidaan laskea mm.

  • Kokonaisvaltainen näkyvyys asiakkuuteen ensi kontaktista toimituksen jälkeisiin tapahtumiin
  • Parempi näkyvyys läpi kuinka asiakkaan kanssa kommunikoitu eri prosesseissa (myynti, toimitus, asiakas-/tukipalvelu)
  • Asiakkaan aktiivisuuden kehittyminen esim. markkinointikampanjien tai crowdsourcing-tapahtumien kautta (halutaanko esim. aktiivista tuotekehitykseen osallistujaa palkita tai osallistaa vielä enemmän antamalla)
  • Epäsuoran (esim. julkisessa yhteisöpalvelussa ihmisten välinen keskustelu) yritykseen liittyvän kommunikoinnin yhdistäminen asiakkaisiin ja tätä kautta mahdollisiin epäkohtiin puuttuminen henkilökohtaisen kontaktin kautta.

Kuinka tieto saadaan tuotua asiakkuudenhallintajärjestelmään riippuu paljon käytettävistä järjestelmistä. Osa asiakkuudenhallintajärjestelmistä tarjoaa itsessään rajapinnat useimpien sosiaalisten alustojen sadonkorjuuseen, mutta markkinoilla on myös paljon erilaisia järjestelmiä tiedon keräämiseen ja jatkojalostamiseen.

Social CRM -järjestelmätoimittajien suhteen suosittelen tutustumaan Paul Greenbergin katsaukseen viime lokakuulta: A Quick Look at the Social CRM Vendor Landscape

Sosiaalinen asiakkuudenhallinta tiivistettynä

Sosiaalisen asiakkuudenhallinan tiivistäminen pähkinänkuoreen on haasteellinen temppu, mutta kokeillaan nyt kuitenkin…

Sosiaalinen asiakkuudenhallinta on prosessien muuttamista enemmän asiakaslähtöisiksi, vuorovaikutukseen ja keskusteluun perustuva toimintamalli asiakkaan tarpeiden ymmärtämiseksi ja paremman asiakaskokemuksen tuottamiseksi. Tietyllä tavalla asiakkuus muuttuu ulkoapäin johdetuksi, kun asiakkaalla on valta aloittaa keskustelu haluamastaan aiheesta yritykseen liittyen ja täten mahdollisuus vaikuttaa myös ympäristöönsä ja heidän ostopäätöksiin.

Pähkinänkuori on suljettu, oliko tästä apua?

Lue myös: Sosiaalisemman asiakaspalvelun haasteet

11 thoughts on “Sosiaalinen CRM on asiakkaiden kohtaamista ihmisinä

  1. Tom Laine

    Hieno avaus – jälleen kerran. Taas selkeni yksi hankala konsepti.

    Olen tasan tarkkaan kaikesta muusta samaa mieltä paitsi yhdestä asiasta. Itse asiassa sekin erimielisyys luultavasti johtuu täysin minun ja Janin kokemustaustojen eroista tai käsitteen tulkinnasta…

    Se pieni eroava ajatus liittyy heti ensimmäiseen lauseeseen koko kirjoituksessa. Mielestäni myös sellaiset CRM-järjestelmät jotka integroidaan sosiaaliseen mediaan, ansaitsevat tulla nimitetyksi sosiaaliseksi CRM:ksi – ehkä eroavaisuus tässä on enemmän Janin määritelmässä nimetä sosiaalinen asiakkuudenhallinta toimintatapana ja strategiana, ja minä taas käsittelen sitä työkaluna ja sen avulla luotavana prosessina. Kaiken kaikkiaan silloin kun ulkoisista ‘sosiaalisista’ lähteistä tuodaan asiakasinformaatiota omaan järjestelmään olemassa olevan asiakastiedon tueksi ja täydennykseksi, kyseinen kokonaisuus mielestäni on sosiaalinen asiakkuudenhallintajärjestelmä. Onko tällainen sosiaalinen lähde sitten sosiaalinen verkosto, keskustelufoorumi tai yrityksen oma helpdesk josta tieto kerätään, onkin sitten uuden jutun juuri.

    Toisaalta Jani palaa taas jutun loppuosassa enemmän sosiaalisen asiakastiedon jalostamiseen, joka taas on järjestelmän avulla syntyvän prosessin tulos… Well, saahan näitä miettiä ja käännellä… Kaiken kaikkiaan kuitenkin erinomaisen kiinnostava aihe ja kirjoitus!

    1. Jani Lilja Post author

      Kiitos Tom, onnistuit iskemään suurten uskonsotien alueelle!

      Valitsin hieman tarkoituksella lähestymistavaksi järjestelmättömän avauksen, sillä käytännössähän pelkästään keskustelufoorumin asiakaspalvelualustakseen valinnut yritys toteuttaa sosiaalista asiakkuudenhallintaa ilman varsinaista CRM-järjestelmää, mikäli tämän foorumin sisältöä hyödynnetään liiketoiminnallisissa päätöksissä. Voidaan tietysti heittää ilmoille kysymys, että onko keskustelufoorumi tässä tapauksessa asiakkuudenhallintajärjestelmä, mutta jätetään tuo tie kulkematta.

      Asiakkuudenhallintajärjestelmä integroituna sosiaaliseen mediaan on strateginen päätös kyseisten kanavien hyödyntämisestä, joskin tässäkin on vielä se kysymys, että mikäli vain tuodaan sisältöä järjestelmään ilman vuorovaikutusta asiakkaan kanssa, puhutaanko silloin sosiaalisesta asiakkuudenhallinnasta vai tietovarastoinnista analysointia varten?

      Onko sosiaalisten kanavien käyttäminen tietolähteenä sosiaalista asiakkuudenhallintaa vai vaatiiko se kanavien käyttämistä vuorovaikutteiseina keskustelualustoina? Mikäli sosiaalista asiakkuudenhallintaa lähestytään puhtaasti järjestelmänä, ensimmäinen vaihtoehto on validi. Itse kuitenkin taivun vuorovaikutteisuuden edellyttämiseen, kun puhutaan sosiaalisesta asiakkuudenhallinnasta.

      Tämä on mielenkiintoinen konsepti, sillä näkemyksiä on niin monta kuin näkijää. Absoluuttista totuutta ei liene vielä olemassa, mutta keskustelemalla viedään tätäkin asiaa eteenpäin.

  2. Pingback: Tweets that mention Sosiaalinen CRM on asiakkaiden kohtaamista ihmisinä « Cliente -- Topsy.com

  3. Tom Laine

    No niin, nyt aletaan mennä kohti sitä toista yhteistä intohimon kohdetta eli sosiaalista BI:tä (siis Business Intelligence, pakko selventää…) kun avasit tuon Pandoran tietovarastonkin ;-)

    Kaiken kaikkiaan sosiaalisten aspektien tuonti eri business-työkaluihin ja toimintamalleihin on vielä niin aikaisessa kehitysvaiheessa, että varmasti näemme monia variaatiota ennen kuin tilanne vakiintuu ja löydetään ne oikeat työkalut ja toimintatavat, mutta hienoa että kehitys kulkee. Väittäisin että nämä käsitteetkin saavat vielä aivan uusia ulottuvuuksia.

    Koskien vuorovaikutteisuuden vaadetta ‘sosiaalisen’-nimikkeen ansaitsemiseksi, kääntyy keskustelu taas rakkaaseen sosiaaliseen business intelligenssiin; jos informaatio tuodaan sosiaalisen median lähteistä yrityksen sisäiseen järjestelmään ja siellä keskusteluryhmiin tai muuten yleiseen analysointiin ja/tai kommentointiin, tuo tämä crowdsourcing-tyyppinen analyysi dataan toisen sosiaalisen kerroksen. Joku sanoisi että pelkkä sosiaalisesta mediasta tuonti ei verifioi tässäkään sosiaalisuutta, mutta tuo crowdsourcing sisäisissä käytössä taas verifioi… Eli ollako vai eikö ja jotain sellaista…

    Näemmeköhän jossakin vaiheessa eräänkin taiteilijanimen ‘liljajan’ taakse verhoutuneen saattavan näitä sosiaalisen asiakkuudenhallinnan ja sosiaalisen BI:n ajatuksia ja malleja kirjaksi asti…? Kompetenssia varmasti olisi.

    1. Jani Lilja Post author

      Pandoran tietovarasto, voiko tuosta olla tykkäämättä? Ollaan taidettu, Tom, kummatkin päätyä samaan lopputulokseen, että ulottuvuuksia on enemmän kuin meidän mielissämme olevat?

      Ja mitä viimeiseen heittoon tulee, yritätkö vihjata, että @lainetom omistaa liikaa vapaa-aikaa ja haluaa aloittaa yhteisen kirjoitusprojektin?

      1. Tom Laine

        Juu, ei kai sitä öitä nukkuakaan tohdi kun on virtaa kuin Duracell-pupujen pennulla. Liikaa ulottuvuuksia, ei pysty käsittelemään.

        Kuinka sattuikaan tuo kirjaheitto kun toinen kirjaprojekti sattui juuri hiljattain menemään jäähylle kun kustantamon kustannustoimittaja vaihtui ja uusi löi oman almanakkansa puoleksi vuodeksi kiinni ilman meitä… Ei kyllä ollut itse asiassa ajatuksissa tuota viestiä jättäessä, mutta hauska ajatusleikki sinänsä.

  4. Merja Heinonen

    Oivallinen kirjoitus ja hyviä näkökulmia; myös kommenteissa. Julkishallinnon virkamiehenä tunnen suurta voimattomuutta tämän asian äärellä. Asiakkuudenhallintaan – tai oikeammin sen sen hyödyntämiseen – meillä on vielä matkaa. Meillä on värkit ja vehkeet tietojen keräämiseen ja prosessien pyörittämiseen, mutta ei niitä oikeasti käytetä esim. palvelujen kohdentamiseen. Sosiaalisen CRM:n mahdollisuuksista puhumattakaan. Hmm, jokohan tästä saisi itsekin jotain paperille julkishallinnon näkökulmasta…

    1. Jani Lilja Post author

      Merja, kiitos osallistumisesta. Varmastikin julkishallinnolla olisi valtava savotta edessä tällä saralla, mutta jos yhtään lohduttaa, yksityissektorilla painitaan saman problematiikan kanssa koko ajan. Kuten yrityksissä, tarvitaan myös julkisella innostuneita moottoreita ajamaan muutosta ja taistelemaan tuulimyllyjä vastaan.

      Noin mielenkiinnosta, miten paljon tietosuojakysymykset jarruttuvat julkisella puolella tulvaporttien aukeamista?

  5. Kata Riissanen

    Olen tässä pohtinut tuota tietosuoja-asiaa. Kirjoitat, että scrm on”keskusteluun pohjautuvan tiedon keräämistä ja hyödyntämistä niin liiketoiminnan kasvattamiseen kuin paremman asiakaskokemuksen luomiseen”. Kyllähän tässä ymmärtääkseni aika tarkkana saa olla sen suhteen, mitä tietoja ihmisistä tallentaa. Tommi Oksasen kirjassa CRM ja muutoksen tuska kerrotaan esimerkkinä, että ihmisen golf-harrastuksen saa kirjata ylös jos myy golf-tarvikkeita tai on järjestämässä golf-turnausta. Vai olenko minä nyt vaan liian tunnollinen, rekisteriselostetta ei meinaan kovin monen yrityksen nettisivuilta ainakaan löydy eikä henkilötietolain noudattamatta jättämisestä ole varmaankaan paljon tuomioita langetettu? Olen lupautunut ensi viikolla kertomaan paikallisille pk-yrittäjille jotain sosiaalisesta asiakkuudenhallinnasta, siksi kyselen.

    1. Jani Lilja Post author

      Kiitos kommentasi, Kata. Henkilösuojalaki muistaakseni sanoo juuri tuohon suuntaan, että aihealueeseen liittyvää tietoutta saa tallentaa ja toisaalta kaikkea haalittavissa olevaa ei saa tahi ole yleensäkään tehokasta kerätä, sillä hajanaisen tiedon hyödyntäminen lienee käytännössä mahdotonta.

      Mikäli asiakas käy kirjoittamassa yrityksen foorumeilla tai palautelomakkeilla, niin tässä tapauksessa hän antaa luvan tiedon hyödyntämiseen? Toki sopii miettiä, että kannattaako tätäkään tietoa kahdentaa CRM-järjestelmään vai kerätä pääpointit ja linkittää itse alkuperäiseen tekstiin?

      Rekisteriselosteen puuttuminen on hyvä pointti. Lykkyä tykö koulutukseen, kerro ihmeessä millaisia fiiliksiä herättää!

  6. Pingback: Sosiaalisesta mediasta yritysjärjestelmiin | Intosome

Jätähän vastinetta..?