Hymy ei maksa asiakaspalvelijalle mitään, mutta sen puute voi tulla työnantajalle kalliiksi?

Väittävät, että lyhyt ja ytimekäs otsikko vetää lukijoita sisään, mutta joskus suuri on kaunista.

Huono palvelu on huonoa palvelua, vaikka asiakas olisikin tyytyväinen tuotteeseen

Hyvään asiakaspalveluun kuuluu myös palvelun lopputuleman toteaminen. Korvaako muuten vakuutusyhtiö, kun autoa ollaan tietoisesti ajamassa kohti kolaria?

Tympeä asiakaspalvelu on suurin yksittäinen syy, minkä takia itse vaihdan helposti liikettä, mikäli etsimääni palvelua tai tuotetta on saatavilla sopivan etäisyyden sisällä ja suunnilleen samaan hintaan. Kun ehdot eivät toteudu, olen tullut monasti käyneeksi aamupalalla paikassa, jossa kohtaan usein tiskin toisella puolella nuorehkonomaisen neidon, jolta ei hymyä irtoa, saati sitten kunnolla minkäänlaisia kiitoksen tahi ole hyvän sanoja. Kyseisen paikan sijainti on vaan erinomainen aamukiireessä vellovien ihmisten seuraamiseen ja sisällöltään hyvän aamupalasetin nauttimiseen.

Osataan onneksi vähemmän loistokasta palvelua muuallakin kuin Turussa yhden kahvilan tiskin takana:

VR

Todennäköisesti lehtijuttua ei olisi koskaan kirjoitettu, mikäli VR:n lipunmyynnin esimiehellä olisi ollut hieman pelisilmää sekä luottamusta asiakkaaseen (Helsingin Sanomat, 4.10.2011). Junaan kiirehtivälle lippu kuoraan ja pahoittelut ylimääräisestä sählingistä, jonka kaatuneet tietojärjestelmät aiheuttivat? Eipä tietenkään, vaan päädyttiin sitten tielle, jota voisi kutsua jopa liiketoimintaa vahingoittavaksi tavaksi hoitaa asiakkuutta.

Onneksi kyseessä on monopoliyhtiö, jonka kanssa ei samoille raiteille pääse kilpailemaan, joten voihan asiakasta pikkuisen potkia, vaikka hän on jo maassa.

Olitte pyytänyt selvittämään asiaa. Meidän tietojemme mukaan tilanne on selvitetty asiakkaalle. Mitä te oikein haluatte? … Meidän puoleltamme asia on loppuun käsitelty.

Mikäli Suomessa jaetaan asiakaspalvelun Darwin Awards -pokaaleja, on tässä vuoden 2011 ehdoton voittaja.

Eräs puutavarakauppias

Lähipiirissäni on jaksanut hymyilyttää yrittäjäystäväni kokemus puutavarakauppiaan asiakaspalvelun kanssa. Harvalla on oikeasti pokkaa myöntää, että teimme virheen ja tarjota sitten ongelmatilanteen korjaamiseksi uuden tuotteen ostamista. Tietäen ystäväni tavoitteen tehdä hänen yrityksensä kanssa asioimisesta mahdollisimman helppoa asiakkalle, voin vain kuvitella kuinka paljon tässäkin tilanteessa on alkanut savua nousemaan korvista.

Ja sitten jotain ihan muuta

Ihmisluonto kun on siitä jännä, että tuppaamme enemmän valittamaan kuin antamaan positiivista palautetta, joten mainittakoon tässä kolme kappaletta hyvää asiakaspalvelukokemusta lähimenneisyydestä.

Autokiila
Autoni renkaat viettävät osan vuodesta Autokiilan rengasparkissa ja osa maksamaani palvelua on luonnollisesti renkaiden vaihto, kun aika niin vaatii. Viime viikolla sain puhelun liikkeestä, jossa kerrottiin heidän valmistautuvan talvirenkaiden vaihtoon ja osana tätä prosessia he olivat tarkistaneet heillä säilytettävien renkaiden kunnot ja todenneet, että talvirenkaani ovat sen verran huonossa kunnossa, että muutama menee jo sakkorajan tuolla puolen. Kysyivät luonnollisesti, että olisinko kiinnostunut uusista renkaista ja kun olin hieman huonossa paikassa, luvattiin minulle lähettää sähköpostilla tarjoukset heidän valikoimissaan olevista renkaista.

Muutama tunti eteenpäin oli postilaatikossani odottamassa hinnat kolmesta eri rengasmerkistä, ns. halpamallista premiumiin ja bonuksena vielä puhelun aikana sivulauseessa mainittu mahdollisuus säästää hieman hinnoissa, eli hinnat löytyivät myös kahdelle eri rengaskoolle. Säästöt rengaskoon suhteen on kymmenen euron luokkaa, mutta joka tapauksessa. Yksi pieni puhelinsoitto palautti talvipyörieni surkean kunnon mieleen ja antaa nyt hieman peliaikaa renkaiden hankintaan. Huomattavasti parempi vaihtoehto kuin olla tilanteessa, jossa talvi yllätti autoilijan ja renkaiden vaihto keskeytyy siihen, että kumit ovat huonossa kunnossa ja varastossakin on vain enää 950 euron rengassarjaa.

Yleisestikin minulla on vain hyvää sanottavaa Autokiilan asiakaspalvelusta niin huollon kuin myynnin puolella.

M&M Kuntotalo
Totesin olevani tilanteessa, jossa pelkkä kuntosalilla raudan pumppaaminen alkoi maistumaan hiessä kylvetetyltä rautatangolta ja hiipumaan päässyt kuntoilu tarvitsi uutta kimmoketta.

Muutama kuukausi tämän jälkeen löysin itseni M&M:n spinning-tunnilta, jonne olin eksynyt kyseisen yrityksen toimitusjohtajan julkaiseman kuvan (kansi Top Gun -soundtrackilta) pohjalta syntyneen keskustelun jälkeen. Olin aiemmin saanut liikuntalahjakortin kyseiseen taloon ja tuo keskustelu ohjasi minut sitten kokeilemaan spinningiä ja mikäli tykkään, niin pääsen vielä toistamiseenkin kokeilemaan.

Ensimmäistä kertaa edeltäneenä iltana totesin lahjakorttini menneen umpeen jo kuukausi sitten, johon sain vastaukseksi, että huomisaamuna vastaanotossa ollaan tietoisia tästä ja pääsen tunnille siitä huolimatta.

Ennen kuin menin spinningiin toista kertaa, olin jo liittynyt jäseneksi. Miksi näin? Hyvin tuotteistettu palvelukokonaisuus, jossa asiakas kohdataan hyvällä asenteella niin paikan päällä toimistoaikoina kuin sosiaalisen median kanavissa puolen yön aikaan. Kiitokset vaan hyvästä asiakaspotentiaalipalvelusta sinne suuntaan.

Turun Yrittäjät
Liittyminen on yleensä todella helppoa, ei tarvita kuin yksi puhelinsoitto. Tällä kertaa myös jäsenyyden irtisanominen oli yhtä helppoa, mikä oli valtavan hieno yllätys, kun on tullut tottuneeksi siihen, että mistä tahansa täytyy irtisanoutua kirjallisesti, mielellään paikan päällä.

Mistä muuten johtuu noin yleisesti, että sinuun luotetaan ennen asiakkuutta ja voit liittyä asiakkaaksi puhelimitse ilman sen kummempaa autentikointia, mutta kun olet asiakas, niin puhelimessa sinuun ei enää luoteta sen vertaa, että irtisanoutuminen onnistuisi mitenkään muuten kuin papereita allekirjoittamalla ja henkilöllisyystodistuksia vilauttamalla? Mitenköhän mahtoi mennä sukuperintönä/-rasitteena Keskustan jäsenkirjan saaneille, onnistuikohan eroaminen puolueesta ihan puhelinsoitolla?

Mutta kuitenkin, irtisanoutuminen jäsenyydestä meni ongelmitta, ilman ‘Oletko aivan varma, että haluat erota’ -kierrosta ja suostuin jopa tämän vuoksi perustelemaan vielä eroni syyt, kun kerran intoutuivat kysymään.

Miksi toiset onnistuvat asiakaspalvelussa ja toiset eivät?

Yksinkertaista. Toisilla on asiakaslähtöinen toimintamalli, jota noudatetaan.

Toisissa organisaatioissa on havahduttu siihen tosiasiaan, että asiakkaat haluavat tulla palvelluksi ja luottaa siihen, että sovituista asioista pidetään kiinni ja ongelmatilanteissa asiat selvitetään ilman turhanpäiväistä pallottelua luukulta toiselle. Tämä havahtuminen on johtanut siihen, että organisaation toimintamalleja on alettu hiomaan asiakaslähtöiseksi, on alettu vastaamaan asiakkaiden odotuksiin ensi kohtaamisesta lähtien. Havahtuminen on pakottanut yritykset miettimään, että miten asiakas hyötyy heidän palvelustaan, miten se auttaa asiakasta palvelemaan omia asiakkaitaan paremmin. Ei myydäkään enää vanerilevyä biljardipöydän päälle vaan mahdollisuutta järjestää tilaisuuksia, joihin saadaan lisää pöytätilaa kattamalla biljardipöydät tilaisuuden ajaksi.

Itsekin pyrin antamaan asiakkaalle käytännön työkalut ja ymmärryksen kuinka olla lähempänä asiakkaitaan, viestiä verkossa ja ymmärtää kommunikointitapojen murrosta sen sijaan, että he ostaisivat minulta Facebook-sivun ja Twitter-tilin. Vaikea uskoa, että aiemmin mainitsemani kuntotalo myy asiakaspotentiaalille ja asiakkaalle punttisalia. He myyvät parempaa fyysistä ja henkistä olotilaa, jaksamista ja terveyttä arjen hurjassa pyörityksessä. Näin ainakin koen oman asiakaskokemukseni perusteella.

Eipä sinänsä, ei kahvilassa tarvitse olla prosessia asiakaskokemuksen luomiseksi, siihen kun riittää ystävällinen hymy asiakaspalvelutapahtuman ajan, kenties vielä kahvilasta poistumisenkin kohdalla. Autoliikkeellä oli kuitenkin prosessi, jolla he valmistautuvat kiireiseen sesonkiin ja osana tuota prosessia he huomioivat asiakkaan potentiaalisen tarpeen.

Koska te olette viimeksi miettineet toimintaanne astumalla asiakkaan saappaisiin ja käyneet läpi teidän kanssanne asioimisen puhtaasti asiakkaan näkökulmasta?

Ja vielä lopuksi…

VR on saanut paljon lokaa niskaansa, aiheestakin, mutta nyt haluan henkilökohtaisesti kiittää heitä positiivisesta elämyksestä pojalleni. Pikkumies oli fiiliksissä, kun Pendolino pyyhälsi kovaa vauhtia parin metrin päästä..

VR ja positiivinen asiakaskokemus kenties tulevalle asiakkaalle

4 thoughts on “Hymy ei maksa asiakaspalvelijalle mitään, mutta sen puute voi tulla työnantajalle kalliiksi?

  1. Merja Heinonen

    Olipas mukava kirjoitus! Mikään ei ole niin hauskaa kuin huonojen kokemusten kauhisteleminen ja niiden jakaminen. Joko omien tai muiden. Oikein piristyin tästä.

    Paitsi että loppu meni lällyilyksi ja jaoit vielä positiivisiakin kokemuksia. Kuka niistä on kiinnostunut? :-)

    1. Jani Lilja Post author

      Ei auta Merja, olen tällainen naminami-konsultti, joka maalaa sateenkaaria yölliselle taivaalle. Maar, tekee hyvää välillä jakaa positiivisia kokemuksia, jos ne vaikka rohkaisisivat muitakin jakamaan hyvää ja näin veisimme askel askeleelta maailmaa kohti parempaa.

      Kiitokset muuten kommentista! Alkaa hiljalleen miettimään, että pitäisikö muuttaa fokusta vielä enemmän asiakaskokemusten parantamisen ja näiden prosessien määrittelyn suuntaan.

  2. Pingback: Asiakaspalvelu ennen hymyä « Iloa silmille

Jätähän vastinetta..?