Category Archives: Asiakkuudenhallinta

Sosiaalisemman asiakaspalvelun haasteet – Social CRM

Asiakasta kohdataan nykyään muuallakin kuin palvelutiskillä. Silmästä silmään palvelutapahtumat vähenevät koko ajan niin ihmisten omasta tahdosta kuin yritysten järjestelmällisistä toimista siirtää asiakaspalvelua enemmän verkon kautta tehtäväksi. Internetin myötä mahdollistunut kommunikaation vallankumous, sosiaaliseksi mediaksikin kutsuttu, on tuonut monia haasteita yrityksille ja näihin haasteisiin vastaaminen on ollut myös hyvin haasteellista.

Miksi se on sitten haasteellista? Suurimpia peikkoja taustalla on yritysten siiloutuminen omiin toimintoihinsa ja tätä kautta tiedon kertyminen vain tiettyjen ryhmien käyttöön. Sosiaalinen mediahan on luonnollisesti vain viestinnän asia, kun taas help deskin kautta tuleva palaute tukiorganisaation? Myynti käy omia dialogejaan asiakkaiden kanssa ja mahdollinen projektiorganisaatio omiaan.

Eri toiminnoilla on vetäjänsä, järjestelmillä ja niiden datalla omistajansa, mutta katsooko kukaan kokonaisuutta?

Asiakkaaseen ja asiakkuuteen liittyvää tietoa tulee sisälle monesta suunnasta ja jokaisesta suunnasta tuleva tiedosta jalostettu informaatio pitäisi saada palvelemaan koko yritystä ja tätä kautta parantamaan yrityksen mahdollisuuksia palvella asiakkaitaan (ja generoida lisää liikevaihtoa).

Ennen kuin informaatioksi muunnetun tiedon hyödyntämistä pääsee miettimään, on syytä kartoittaa mistä kaikkialta tietoa tulee yritykseen ja mitä kaikkea tallennetaan mihinkin järjestelmään.

  • Myyjät tuovat tietoa asiakastapaamisten ja sähköpostien kautta, kenties seuraamalla alan julkaisuja ja LinkedIniä.
  • Markkinointi ja viestintä kerää palautetta kampanjoista, mediasta ja sosiaalisen median kanavista.
  • Help Desk ja asiakaspalveluihmiset kerryttävät tietoa suoraan asiakkailta.
  • Projektihenkilöstö kohtaa asiakasta eri palaverien ja keskustelujen myötä.
  • Tuotekehitystiimit voivat kommunikoida asiakkaiden kanssa, joita on kutsuttu tuotekehitystilaisuuksiin.
  • Kuka tahansa yrityksen työntekijä voi törmätä asiakkaisiin verkossa ja arkielämässä.

Kun aletaan tarkemmin analysoimaan tietoa, jota eri kanavista tulee sisälle, huomataan nopeasti, että Help Deskin kautta tuleva informaatio voi sisältää myyjälle arvokasta tietoa mahdollisuuksista lisämyyntiin, myyjät kuulevat Help Deskille ja projektihenkilöstölle oleellista murinaa jonkin asian toimimattomuudesta, mutta tieto ei kulje toiminnolta toiselle kuin viidakkorummun kautta.

Asiakkaalta tulevan tiedon tallentaminen ei ole yksittäisen toiminnon asia vaan käytännössä jokaisen asiakasrajapinnassa työskentelevän tulisi pystyä syöttämään asiakkuuden kannalta oleellista tietoa yhteiseen tietojärjestelmään, josta se on myös muiden käytettävissä. Tietoa luokittelemalla järjestelmä osaisi automaattisesti huomauttaa niitä henkilöitä, joiden tarvitsee reagoida tai olla tietoisia syötetystä tiedosta.

Kuluttajat ottavat nykyään yhteyttä yrityksiin omaksi kokemiensa kanavien kautta, minkä vuoksi esimerkiksi Facebook-sivujen ylläpito ja seuranta ei ole vain viestinnän asia. Saamansa palveluun turhautuneen asiakkaan jättäessä Facebook-sivulle palautetta ei hänelle enää vastata, että ota yhteyttä asiakaspalveluun vaan palautteen tulee ohjautua taholle, joka osaa ottaa asian hoitoonsa.

Prosesseja pitää lähestyä asiakkaan näkökulmasta ja unohtaa hetkeksi yksikkö- ja organisaatiorakenteet. Asiakasta ei kiinnosta, kenen pöydälle hänen asiansa kuuluu. Asiakasta kiinnostaa vain se, että hänen asiansa tulee hoidetuksi. Organisaation pitäisi pystyä vastaamaan asiakkaan huutoon palvelemalla häntä valitsemansa kanavan kautta, joka tarkoittaa tiedon läpinäkyvyyden lisäämistä organisaatioiden toimintojen välillä ja raja-aitojen kaatamista tiedon liikkumisen mahdollistamiseksi.

Tiedon läpinäkyvyys on tärkeää myös organisaation oppimisen kannalta, koska helposti haettavissa oleva jo tallennettu tieto on seuraavalla kerralla yhteydenoton huomanneen työntekijän käytettävissä. Siinä missä organisaatio oppii, se parantaa myös reagointinopeuttaan ja ongelmien selvitysnopeutta kerta kerralta. Ja missä se nopeus näkyy? Asiakkailla, jotka harvemmin harmittelevat sitä, että yritys reagoi nopeasti ja osasi ensi kosketuksella ratkaista ongelman. Asiakastyytyväisyys voi olla joskus minuuteista kiinni.

Yrityksien valmiudet lisätä läpinäkyvyyttä tai tuoda teknisiä ratkaisuja tiedon hyödyntämiseen on kiinni pitkälti yrityksen kypsyysasteesta.

  • Tekninen kypsyysaste määrittelee yrityksen teknisen osaamisen tason, eli onko yrityksen taustajärjestelmät sellaiset, että ne mahdollistavat tiedon integroimisen eri järjestelmien välillä ja että yrityksestä löytyy teknistä ymmärrystä viemään asioita eteenpäin.
  • Henkinen kypsyysaste määrittelee yrityksen henkisen tason, eli onko yrityskulttuuri tiedon jakamiseen kannustava ja onko johto valmis kaatamaan siiloja tuottaakseen parempaa asiakaskokemusta ja parantaakseen sisäisesti tiedon hyödyntämistä läpinäkyvyyttä lisäämällä.

Henkisen kypsyysasteen muokkaaminen on aina haasteellisempi asia. ‘Aina on tehty näin’ -mentaliteetti yhdistettynä tuntemattoman pelkoon on kaksikko, joka pysäyttää parhaimmatkin aloitteet. Juurikin tämtän vuoksi johdon ja henkilöstön kouluttamiseen sekä tiedon lisäämiseen on hyvä alkaa panostamaan jo eilen.

Muutamia ideoita valmiuksien parantamiseksi voit lukea aiemmiasta blogikirjoituksesta Sosiaalisen median haaste työpaikoilla ja tutustua alla olevaan esitykseen, joka pyrkii vastaamaan myös kysymykseen Mitä on social crm / sosiaalinen crm / sosiaalinen asiakkuudenhallinta.

Hymy ei maksa asiakaspalvelijalle mitään, mutta sen puute voi tulla työnantajalle kalliiksi?

Väittävät, että lyhyt ja ytimekäs otsikko vetää lukijoita sisään, mutta joskus suuri on kaunista.

Huono palvelu on huonoa palvelua, vaikka asiakas olisikin tyytyväinen tuotteeseen

Hyvään asiakaspalveluun kuuluu myös palvelun lopputuleman toteaminen. Korvaako muuten vakuutusyhtiö, kun autoa ollaan tietoisesti ajamassa kohti kolaria?

Tympeä asiakaspalvelu on suurin yksittäinen syy, minkä takia itse vaihdan helposti liikettä, mikäli etsimääni palvelua tai tuotetta on saatavilla sopivan etäisyyden sisällä ja suunnilleen samaan hintaan. Kun ehdot eivät toteudu, olen tullut monasti käyneeksi aamupalalla paikassa, jossa kohtaan usein tiskin toisella puolella nuorehkonomaisen neidon, jolta ei hymyä irtoa, saati sitten kunnolla minkäänlaisia kiitoksen tahi ole hyvän sanoja. Kyseisen paikan sijainti on vaan erinomainen aamukiireessä vellovien ihmisten seuraamiseen ja sisällöltään hyvän aamupalasetin nauttimiseen.

Osataan onneksi vähemmän loistokasta palvelua muuallakin kuin Turussa yhden kahvilan tiskin takana:

VR

Todennäköisesti lehtijuttua ei olisi koskaan kirjoitettu, mikäli VR:n lipunmyynnin esimiehellä olisi ollut hieman pelisilmää sekä luottamusta asiakkaaseen (Helsingin Sanomat, 4.10.2011). Junaan kiirehtivälle lippu kuoraan ja pahoittelut ylimääräisestä sählingistä, jonka kaatuneet tietojärjestelmät aiheuttivat? Eipä tietenkään, vaan päädyttiin sitten tielle, jota voisi kutsua jopa liiketoimintaa vahingoittavaksi tavaksi hoitaa asiakkuutta.

Onneksi kyseessä on monopoliyhtiö, jonka kanssa ei samoille raiteille pääse kilpailemaan, joten voihan asiakasta pikkuisen potkia, vaikka hän on jo maassa.

Olitte pyytänyt selvittämään asiaa. Meidän tietojemme mukaan tilanne on selvitetty asiakkaalle. Mitä te oikein haluatte? … Meidän puoleltamme asia on loppuun käsitelty.

Mikäli Suomessa jaetaan asiakaspalvelun Darwin Awards -pokaaleja, on tässä vuoden 2011 ehdoton voittaja.

Eräs puutavarakauppias

Lähipiirissäni on jaksanut hymyilyttää yrittäjäystäväni kokemus puutavarakauppiaan asiakaspalvelun kanssa. Harvalla on oikeasti pokkaa myöntää, että teimme virheen ja tarjota sitten ongelmatilanteen korjaamiseksi uuden tuotteen ostamista. Tietäen ystäväni tavoitteen tehdä hänen yrityksensä kanssa asioimisesta mahdollisimman helppoa asiakkalle, voin vain kuvitella kuinka paljon tässäkin tilanteessa on alkanut savua nousemaan korvista.

Ja sitten jotain ihan muuta

Ihmisluonto kun on siitä jännä, että tuppaamme enemmän valittamaan kuin antamaan positiivista palautetta, joten mainittakoon tässä kolme kappaletta hyvää asiakaspalvelukokemusta lähimenneisyydestä.

Autokiila
Autoni renkaat viettävät osan vuodesta Autokiilan rengasparkissa ja osa maksamaani palvelua on luonnollisesti renkaiden vaihto, kun aika niin vaatii. Viime viikolla sain puhelun liikkeestä, jossa kerrottiin heidän valmistautuvan talvirenkaiden vaihtoon ja osana tätä prosessia he olivat tarkistaneet heillä säilytettävien renkaiden kunnot ja todenneet, että talvirenkaani ovat sen verran huonossa kunnossa, että muutama menee jo sakkorajan tuolla puolen. Kysyivät luonnollisesti, että olisinko kiinnostunut uusista renkaista ja kun olin hieman huonossa paikassa, luvattiin minulle lähettää sähköpostilla tarjoukset heidän valikoimissaan olevista renkaista.

Muutama tunti eteenpäin oli postilaatikossani odottamassa hinnat kolmesta eri rengasmerkistä, ns. halpamallista premiumiin ja bonuksena vielä puhelun aikana sivulauseessa mainittu mahdollisuus säästää hieman hinnoissa, eli hinnat löytyivät myös kahdelle eri rengaskoolle. Säästöt rengaskoon suhteen on kymmenen euron luokkaa, mutta joka tapauksessa. Yksi pieni puhelinsoitto palautti talvipyörieni surkean kunnon mieleen ja antaa nyt hieman peliaikaa renkaiden hankintaan. Huomattavasti parempi vaihtoehto kuin olla tilanteessa, jossa talvi yllätti autoilijan ja renkaiden vaihto keskeytyy siihen, että kumit ovat huonossa kunnossa ja varastossakin on vain enää 950 euron rengassarjaa.

Yleisestikin minulla on vain hyvää sanottavaa Autokiilan asiakaspalvelusta niin huollon kuin myynnin puolella.

M&M Kuntotalo
Totesin olevani tilanteessa, jossa pelkkä kuntosalilla raudan pumppaaminen alkoi maistumaan hiessä kylvetetyltä rautatangolta ja hiipumaan päässyt kuntoilu tarvitsi uutta kimmoketta.

Muutama kuukausi tämän jälkeen löysin itseni M&M:n spinning-tunnilta, jonne olin eksynyt kyseisen yrityksen toimitusjohtajan julkaiseman kuvan (kansi Top Gun -soundtrackilta) pohjalta syntyneen keskustelun jälkeen. Olin aiemmin saanut liikuntalahjakortin kyseiseen taloon ja tuo keskustelu ohjasi minut sitten kokeilemaan spinningiä ja mikäli tykkään, niin pääsen vielä toistamiseenkin kokeilemaan.

Ensimmäistä kertaa edeltäneenä iltana totesin lahjakorttini menneen umpeen jo kuukausi sitten, johon sain vastaukseksi, että huomisaamuna vastaanotossa ollaan tietoisia tästä ja pääsen tunnille siitä huolimatta.

Ennen kuin menin spinningiin toista kertaa, olin jo liittynyt jäseneksi. Miksi näin? Hyvin tuotteistettu palvelukokonaisuus, jossa asiakas kohdataan hyvällä asenteella niin paikan päällä toimistoaikoina kuin sosiaalisen median kanavissa puolen yön aikaan. Kiitokset vaan hyvästä asiakaspotentiaalipalvelusta sinne suuntaan.

Turun Yrittäjät
Liittyminen on yleensä todella helppoa, ei tarvita kuin yksi puhelinsoitto. Tällä kertaa myös jäsenyyden irtisanominen oli yhtä helppoa, mikä oli valtavan hieno yllätys, kun on tullut tottuneeksi siihen, että mistä tahansa täytyy irtisanoutua kirjallisesti, mielellään paikan päällä.

Mistä muuten johtuu noin yleisesti, että sinuun luotetaan ennen asiakkuutta ja voit liittyä asiakkaaksi puhelimitse ilman sen kummempaa autentikointia, mutta kun olet asiakas, niin puhelimessa sinuun ei enää luoteta sen vertaa, että irtisanoutuminen onnistuisi mitenkään muuten kuin papereita allekirjoittamalla ja henkilöllisyystodistuksia vilauttamalla? Mitenköhän mahtoi mennä sukuperintönä/-rasitteena Keskustan jäsenkirjan saaneille, onnistuikohan eroaminen puolueesta ihan puhelinsoitolla?

Mutta kuitenkin, irtisanoutuminen jäsenyydestä meni ongelmitta, ilman ‘Oletko aivan varma, että haluat erota’ -kierrosta ja suostuin jopa tämän vuoksi perustelemaan vielä eroni syyt, kun kerran intoutuivat kysymään.

Miksi toiset onnistuvat asiakaspalvelussa ja toiset eivät?

Yksinkertaista. Toisilla on asiakaslähtöinen toimintamalli, jota noudatetaan.

Toisissa organisaatioissa on havahduttu siihen tosiasiaan, että asiakkaat haluavat tulla palvelluksi ja luottaa siihen, että sovituista asioista pidetään kiinni ja ongelmatilanteissa asiat selvitetään ilman turhanpäiväistä pallottelua luukulta toiselle. Tämä havahtuminen on johtanut siihen, että organisaation toimintamalleja on alettu hiomaan asiakaslähtöiseksi, on alettu vastaamaan asiakkaiden odotuksiin ensi kohtaamisesta lähtien. Havahtuminen on pakottanut yritykset miettimään, että miten asiakas hyötyy heidän palvelustaan, miten se auttaa asiakasta palvelemaan omia asiakkaitaan paremmin. Ei myydäkään enää vanerilevyä biljardipöydän päälle vaan mahdollisuutta järjestää tilaisuuksia, joihin saadaan lisää pöytätilaa kattamalla biljardipöydät tilaisuuden ajaksi.

Itsekin pyrin antamaan asiakkaalle käytännön työkalut ja ymmärryksen kuinka olla lähempänä asiakkaitaan, viestiä verkossa ja ymmärtää kommunikointitapojen murrosta sen sijaan, että he ostaisivat minulta Facebook-sivun ja Twitter-tilin. Vaikea uskoa, että aiemmin mainitsemani kuntotalo myy asiakaspotentiaalille ja asiakkaalle punttisalia. He myyvät parempaa fyysistä ja henkistä olotilaa, jaksamista ja terveyttä arjen hurjassa pyörityksessä. Näin ainakin koen oman asiakaskokemukseni perusteella.

Eipä sinänsä, ei kahvilassa tarvitse olla prosessia asiakaskokemuksen luomiseksi, siihen kun riittää ystävällinen hymy asiakaspalvelutapahtuman ajan, kenties vielä kahvilasta poistumisenkin kohdalla. Autoliikkeellä oli kuitenkin prosessi, jolla he valmistautuvat kiireiseen sesonkiin ja osana tuota prosessia he huomioivat asiakkaan potentiaalisen tarpeen.

Koska te olette viimeksi miettineet toimintaanne astumalla asiakkaan saappaisiin ja käyneet läpi teidän kanssanne asioimisen puhtaasti asiakkaan näkökulmasta?

Ja vielä lopuksi…

VR on saanut paljon lokaa niskaansa, aiheestakin, mutta nyt haluan henkilökohtaisesti kiittää heitä positiivisesta elämyksestä pojalleni. Pikkumies oli fiiliksissä, kun Pendolino pyyhälsi kovaa vauhtia parin metrin päästä..

VR ja positiivinen asiakaskokemus kenties tulevalle asiakkaalle

Social Evolution

Text below was a guest post for Tom Laine’s excellent blog, SocialMediocracy. Please visit his blog which is full interesting stuff related Social Media and business related to it.

When Tom enquired if I’d like to come up with guest post for his well entertaining blog, I think we discussed about Business Intelligence and how put social vibe to it. Well, I was slow and Tom came up with his own text. Worth of reading even though it is not written by me.

Next topic was CRM, again with the social spices, the topic I’ve been touching at the times (only in Finnish though). I started to write on that but got bored, cut all of the written text and decided to write a little story about the perfect world.

Before the perfection, may I introduce myself? My name is Jani Lilja, 34 years old part-time entrepreneur with my social everything related company, Cliente (web pages only in Finnish, sorry). Working background consists of Business Intelligence, Service Management, CRM and software development in every role you could imagine.

The little tale of being social

In the beginning there was this local clothing store for a local people where the owner knew her customers, their families and their likings. For example Mrs. Robinson’s children loved all things shiny so the storekeeper sometimes slipped couple of free glittering hairpins to the shopping bag and Mrs. Robinson was happy as the kids were happy.

Shopkeeper always had time for her customers, seemed to remember everything and knew how to serve them. She had this little thing called CRM system, also known as paper notebook, where she stored all kinds of information and along with her calendar she remembered always to congratulate the customers on their birthdays.

Time went by and the village grew and became a town. Number of customers grew, store grew, services expanded and number of employees grew but the shopkeeper insisted on having close relationship with her customers and this was also required from the employees.  After they build couple of new stores and started to sell stuff online, owner knew they had to think of new ways to keep in touch with the customers.

As they had the online store, they had quite much customer data stored somewhere in the databases. They also had all kinds of information in their old paper book CRM system and had quite a lot feedback from the customers via email and on paper notes from the shops. Valuable information around places but no centralized way to examine and use it.

To get this information in to use, they decided to get proper CRM application and integrated it to their online store and invoicing systems. Later on they also had information from their customer loyalty program and started to have a good view on the value and behavioral patterns of the customer by implementing reporting functions to the system. But even though they knew the value of the customer, they didn’t know what the customer expected from them, what they were talking about them.

And so the social media came to the picture. Owner was curious but didn’t want to rush in to anything so they decided to find out whether people were talking about them or their products. Agency was hired and after a month the agency came back with the some suggestions how to proceed. They already knew who their customers were and now they also know where customers were doing their talking so they started to follow those forums and eventually also to discuss. Discussions were held about their products, their services, potential products and services, customers’ opinions about the world, basically all kind of thing you can discuss or crowdsource.  After getting positive results they expanded their repertoire and communicated with the customers using popular tools like Twitter and Facebook. During the process they also happened to discuss with Mrs. Robinson’s daughter who still remembered those hairpins.

Discussions happened outside of their systems so they decided to socialize their CRM systems. As the result they managed to do most of the customer communication using their CRM system which was on integrated to the social channels.  Tricky part was to get every employee to understand the importance of being social but as part of the decision to coach their employees to understand the new era of communication they decided implement kind of Facebook like intranet which brought working with the new social ways closer to all employees.

Not only they gain kind of full view on their customers but managed also to bring internal communication to the new level and the employees got their voices heard. Employees got the channel where they could internally discuss their products, what kind of customers they’ve been in touch with and what they could do to improve their offerings.

On technical level this is all achievable. You can access your customer information anywhere, analyze it to the bits and communicate with your customers, vendors and employees when ever needed and where ever needed. Outside the machines lies the problem, warns Yoda.

You can do the same but hear me first

They needed to move forward with the world and growing customer masses so they started doing CRM, they used discussion forums and other social channels, added Social CRM to their CRM process, expanded it with Business Intelligence and even managed to socialize their internal way of working. It’s like doing Social Business, eh?

In ideal world everything and everyone goes social like in the previous story but in real life this might be little bit more complicated as you have people who are used to have a phone call when contacting other people and socializing with the friends means having a dinner or night out somewhere nice. Email has been The Channel via internet. All of sudden they are forced to tweet, try to determine the meaning of YouTube video and get insulted by total stranger without face.

From the business point of view the biggest challenges are not the technical ones as it has been already shown that everything can be integrated with anything. You can integrate your systems to social channels and get the all information written on the internet but how to get your people involved and understand all of this?

What is there to understand? What has happened is that almost everyone is now connected to each other via machines.  One has a laptop, other has a iPad or any other mobile device which is connected to the internet and social networks all the time. Business itself is not changing that much as someone is selling and other one is buying but the communication is, the way we are communicating with each other and with the ecosystem we are living in. Basically you could argue that we’ve been social forever as we’ve been talking with people face to face but now the concept of social is moving to open discussions where one or many can participate in conversations, get opinions and express themselves. This is the reality especially with the younger generations who have iPad for the 1st birthday and cell phone for the second. Nowadays people go to Facebook instead of using it (think about the difference).

How to move forward then? Starting inside is always a good way to start. Get your people involved on internal matters, give them platform to express themselves, urge them to do that, reward them for being open and innovative. Show your own employees that their opinions are heard and respected by those above them, show them than you are responding to negatives with something other than the sound of silence. If you can show internally the power of the customer’s voice, you are one big step closer on moving your company to more open and more social, may I even say more customer-orientated territory?

All this may mean rethinking of some processes, making them more outside-in where the process is designed to serve the customer instead of the people involved inside the company.  This might also mean new marketing and pr strategies. Heck, this might mean even more business when customers see that their opinions are valued and they have possibility to create more value by partnering the company.

Whatever is your approach, starting inside the company or outside, move forward by taking baby steps. Do not try take on every social service, choose one or two and concentrate on those, and when the understanding is there, expand if needed. If the existing infrastructure supports integrations to the social layers, why not to implement these to support the process but might be wise to first concentrate on getting used with whole concept before starting huge system projects.

As we have witnessed, everything is social, the present and the future, even the past. Now it’s up to us to surf on the same wave as our customers.