Category Archives: Asiakkuudenhallinta

Sosiaalisemman asiakaspalvelun haasteet – Social CRM

Asiakasta kohdataan nykyään muuallakin kuin palvelutiskillä. Silmästä silmään palvelutapahtumat vähenevät koko ajan niin ihmisten omasta tahdosta kuin yritysten järjestelmällisistä toimista siirtää asiakaspalvelua enemmän verkon kautta tehtäväksi. Internetin myötä mahdollistunut kommunikaation vallankumous, sosiaaliseksi mediaksikin kutsuttu, on tuonut monia haasteita yrityksille ja näihin haasteisiin vastaaminen on ollut myös hyvin haasteellista.

Miksi se on sitten haasteellista? Suurimpia peikkoja taustalla on yritysten siiloutuminen omiin toimintoihinsa ja tätä kautta tiedon kertyminen vain tiettyjen ryhmien käyttöön. Sosiaalinen mediahan on luonnollisesti vain viestinnän asia, kun taas help deskin kautta tuleva palaute tukiorganisaation? Myynti käy omia dialogejaan asiakkaiden kanssa ja mahdollinen projektiorganisaatio omiaan.

Eri toiminnoilla on vetäjänsä, järjestelmillä ja niiden datalla omistajansa, mutta katsooko kukaan kokonaisuutta?

Asiakkaaseen ja asiakkuuteen liittyvää tietoa tulee sisälle monesta suunnasta ja jokaisesta suunnasta tuleva tiedosta jalostettu informaatio pitäisi saada palvelemaan koko yritystä ja tätä kautta parantamaan yrityksen mahdollisuuksia palvella asiakkaitaan (ja generoida lisää liikevaihtoa).

Ennen kuin informaatioksi muunnetun tiedon hyödyntämistä pääsee miettimään, on syytä kartoittaa mistä kaikkialta tietoa tulee yritykseen ja mitä kaikkea tallennetaan mihinkin järjestelmään.

  • Myyjät tuovat tietoa asiakastapaamisten ja sähköpostien kautta, kenties seuraamalla alan julkaisuja ja LinkedIniä.
  • Markkinointi ja viestintä kerää palautetta kampanjoista, mediasta ja sosiaalisen median kanavista.
  • Help Desk ja asiakaspalveluihmiset kerryttävät tietoa suoraan asiakkailta.
  • Projektihenkilöstö kohtaa asiakasta eri palaverien ja keskustelujen myötä.
  • Tuotekehitystiimit voivat kommunikoida asiakkaiden kanssa, joita on kutsuttu tuotekehitystilaisuuksiin.
  • Kuka tahansa yrityksen työntekijä voi törmätä asiakkaisiin verkossa ja arkielämässä.

Kun aletaan tarkemmin analysoimaan tietoa, jota eri kanavista tulee sisälle, huomataan nopeasti, että Help Deskin kautta tuleva informaatio voi sisältää myyjälle arvokasta tietoa mahdollisuuksista lisämyyntiin, myyjät kuulevat Help Deskille ja projektihenkilöstölle oleellista murinaa jonkin asian toimimattomuudesta, mutta tieto ei kulje toiminnolta toiselle kuin viidakkorummun kautta.

Asiakkaalta tulevan tiedon tallentaminen ei ole yksittäisen toiminnon asia vaan käytännössä jokaisen asiakasrajapinnassa työskentelevän tulisi pystyä syöttämään asiakkuuden kannalta oleellista tietoa yhteiseen tietojärjestelmään, josta se on myös muiden käytettävissä. Tietoa luokittelemalla järjestelmä osaisi automaattisesti huomauttaa niitä henkilöitä, joiden tarvitsee reagoida tai olla tietoisia syötetystä tiedosta.

Kuluttajat ottavat nykyään yhteyttä yrityksiin omaksi kokemiensa kanavien kautta, minkä vuoksi esimerkiksi Facebook-sivujen ylläpito ja seuranta ei ole vain viestinnän asia. Saamansa palveluun turhautuneen asiakkaan jättäessä Facebook-sivulle palautetta ei hänelle enää vastata, että ota yhteyttä asiakaspalveluun vaan palautteen tulee ohjautua taholle, joka osaa ottaa asian hoitoonsa.

Prosesseja pitää lähestyä asiakkaan näkökulmasta ja unohtaa hetkeksi yksikkö- ja organisaatiorakenteet. Asiakasta ei kiinnosta, kenen pöydälle hänen asiansa kuuluu. Asiakasta kiinnostaa vain se, että hänen asiansa tulee hoidetuksi. Organisaation pitäisi pystyä vastaamaan asiakkaan huutoon palvelemalla häntä valitsemansa kanavan kautta, joka tarkoittaa tiedon läpinäkyvyyden lisäämistä organisaatioiden toimintojen välillä ja raja-aitojen kaatamista tiedon liikkumisen mahdollistamiseksi.

Tiedon läpinäkyvyys on tärkeää myös organisaation oppimisen kannalta, koska helposti haettavissa oleva jo tallennettu tieto on seuraavalla kerralla yhteydenoton huomanneen työntekijän käytettävissä. Siinä missä organisaatio oppii, se parantaa myös reagointinopeuttaan ja ongelmien selvitysnopeutta kerta kerralta. Ja missä se nopeus näkyy? Asiakkailla, jotka harvemmin harmittelevat sitä, että yritys reagoi nopeasti ja osasi ensi kosketuksella ratkaista ongelman. Asiakastyytyväisyys voi olla joskus minuuteista kiinni.

Yrityksien valmiudet lisätä läpinäkyvyyttä tai tuoda teknisiä ratkaisuja tiedon hyödyntämiseen on kiinni pitkälti yrityksen kypsyysasteesta.

  • Tekninen kypsyysaste määrittelee yrityksen teknisen osaamisen tason, eli onko yrityksen taustajärjestelmät sellaiset, että ne mahdollistavat tiedon integroimisen eri järjestelmien välillä ja että yrityksestä löytyy teknistä ymmärrystä viemään asioita eteenpäin.
  • Henkinen kypsyysaste määrittelee yrityksen henkisen tason, eli onko yrityskulttuuri tiedon jakamiseen kannustava ja onko johto valmis kaatamaan siiloja tuottaakseen parempaa asiakaskokemusta ja parantaakseen sisäisesti tiedon hyödyntämistä läpinäkyvyyttä lisäämällä.

Henkisen kypsyysasteen muokkaaminen on aina haasteellisempi asia. ‘Aina on tehty näin’ -mentaliteetti yhdistettynä tuntemattoman pelkoon on kaksikko, joka pysäyttää parhaimmatkin aloitteet. Juurikin tämtän vuoksi johdon ja henkilöstön kouluttamiseen sekä tiedon lisäämiseen on hyvä alkaa panostamaan jo eilen.

Muutamia ideoita valmiuksien parantamiseksi voit lukea aiemmiasta blogikirjoituksesta Sosiaalisen median haaste työpaikoilla ja tutustua alla olevaan esitykseen, joka pyrkii vastaamaan myös kysymykseen Mitä on social crm / sosiaalinen crm / sosiaalinen asiakkuudenhallinta.

Hymy ei maksa asiakaspalvelijalle mitään, mutta sen puute voi tulla työnantajalle kalliiksi?

Väittävät, että lyhyt ja ytimekäs otsikko vetää lukijoita sisään, mutta joskus suuri on kaunista.

Huono palvelu on huonoa palvelua, vaikka asiakas olisikin tyytyväinen tuotteeseen

Hyvään asiakaspalveluun kuuluu myös palvelun lopputuleman toteaminen. Korvaako muuten vakuutusyhtiö, kun autoa ollaan tietoisesti ajamassa kohti kolaria?

Tympeä asiakaspalvelu on suurin yksittäinen syy, minkä takia itse vaihdan helposti liikettä, mikäli etsimääni palvelua tai tuotetta on saatavilla sopivan etäisyyden sisällä ja suunnilleen samaan hintaan. Kun ehdot eivät toteudu, olen tullut monasti käyneeksi aamupalalla paikassa, jossa kohtaan usein tiskin toisella puolella nuorehkonomaisen neidon, jolta ei hymyä irtoa, saati sitten kunnolla minkäänlaisia kiitoksen tahi ole hyvän sanoja. Kyseisen paikan sijainti on vaan erinomainen aamukiireessä vellovien ihmisten seuraamiseen ja sisällöltään hyvän aamupalasetin nauttimiseen.

Osataan onneksi vähemmän loistokasta palvelua muuallakin kuin Turussa yhden kahvilan tiskin takana:

VR

Todennäköisesti lehtijuttua ei olisi koskaan kirjoitettu, mikäli VR:n lipunmyynnin esimiehellä olisi ollut hieman pelisilmää sekä luottamusta asiakkaaseen (Helsingin Sanomat, 4.10.2011). Junaan kiirehtivälle lippu kuoraan ja pahoittelut ylimääräisestä sählingistä, jonka kaatuneet tietojärjestelmät aiheuttivat? Eipä tietenkään, vaan päädyttiin sitten tielle, jota voisi kutsua jopa liiketoimintaa vahingoittavaksi tavaksi hoitaa asiakkuutta.

Onneksi kyseessä on monopoliyhtiö, jonka kanssa ei samoille raiteille pääse kilpailemaan, joten voihan asiakasta pikkuisen potkia, vaikka hän on jo maassa.

Olitte pyytänyt selvittämään asiaa. Meidän tietojemme mukaan tilanne on selvitetty asiakkaalle. Mitä te oikein haluatte? … Meidän puoleltamme asia on loppuun käsitelty.

Mikäli Suomessa jaetaan asiakaspalvelun Darwin Awards -pokaaleja, on tässä vuoden 2011 ehdoton voittaja.

Eräs puutavarakauppias

Lähipiirissäni on jaksanut hymyilyttää yrittäjäystäväni kokemus puutavarakauppiaan asiakaspalvelun kanssa. Harvalla on oikeasti pokkaa myöntää, että teimme virheen ja tarjota sitten ongelmatilanteen korjaamiseksi uuden tuotteen ostamista. Tietäen ystäväni tavoitteen tehdä hänen yrityksensä kanssa asioimisesta mahdollisimman helppoa asiakkalle, voin vain kuvitella kuinka paljon tässäkin tilanteessa on alkanut savua nousemaan korvista.

Ja sitten jotain ihan muuta

Ihmisluonto kun on siitä jännä, että tuppaamme enemmän valittamaan kuin antamaan positiivista palautetta, joten mainittakoon tässä kolme kappaletta hyvää asiakaspalvelukokemusta lähimenneisyydestä.

Autokiila
Autoni renkaat viettävät osan vuodesta Autokiilan rengasparkissa ja osa maksamaani palvelua on luonnollisesti renkaiden vaihto, kun aika niin vaatii. Viime viikolla sain puhelun liikkeestä, jossa kerrottiin heidän valmistautuvan talvirenkaiden vaihtoon ja osana tätä prosessia he olivat tarkistaneet heillä säilytettävien renkaiden kunnot ja todenneet, että talvirenkaani ovat sen verran huonossa kunnossa, että muutama menee jo sakkorajan tuolla puolen. Kysyivät luonnollisesti, että olisinko kiinnostunut uusista renkaista ja kun olin hieman huonossa paikassa, luvattiin minulle lähettää sähköpostilla tarjoukset heidän valikoimissaan olevista renkaista.

Muutama tunti eteenpäin oli postilaatikossani odottamassa hinnat kolmesta eri rengasmerkistä, ns. halpamallista premiumiin ja bonuksena vielä puhelun aikana sivulauseessa mainittu mahdollisuus säästää hieman hinnoissa, eli hinnat löytyivät myös kahdelle eri rengaskoolle. Säästöt rengaskoon suhteen on kymmenen euron luokkaa, mutta joka tapauksessa. Yksi pieni puhelinsoitto palautti talvipyörieni surkean kunnon mieleen ja antaa nyt hieman peliaikaa renkaiden hankintaan. Huomattavasti parempi vaihtoehto kuin olla tilanteessa, jossa talvi yllätti autoilijan ja renkaiden vaihto keskeytyy siihen, että kumit ovat huonossa kunnossa ja varastossakin on vain enää 950 euron rengassarjaa.

Yleisestikin minulla on vain hyvää sanottavaa Autokiilan asiakaspalvelusta niin huollon kuin myynnin puolella.

M&M Kuntotalo
Totesin olevani tilanteessa, jossa pelkkä kuntosalilla raudan pumppaaminen alkoi maistumaan hiessä kylvetetyltä rautatangolta ja hiipumaan päässyt kuntoilu tarvitsi uutta kimmoketta.

Muutama kuukausi tämän jälkeen löysin itseni M&M:n spinning-tunnilta, jonne olin eksynyt kyseisen yrityksen toimitusjohtajan julkaiseman kuvan (kansi Top Gun -soundtrackilta) pohjalta syntyneen keskustelun jälkeen. Olin aiemmin saanut liikuntalahjakortin kyseiseen taloon ja tuo keskustelu ohjasi minut sitten kokeilemaan spinningiä ja mikäli tykkään, niin pääsen vielä toistamiseenkin kokeilemaan.

Ensimmäistä kertaa edeltäneenä iltana totesin lahjakorttini menneen umpeen jo kuukausi sitten, johon sain vastaukseksi, että huomisaamuna vastaanotossa ollaan tietoisia tästä ja pääsen tunnille siitä huolimatta.

Ennen kuin menin spinningiin toista kertaa, olin jo liittynyt jäseneksi. Miksi näin? Hyvin tuotteistettu palvelukokonaisuus, jossa asiakas kohdataan hyvällä asenteella niin paikan päällä toimistoaikoina kuin sosiaalisen median kanavissa puolen yön aikaan. Kiitokset vaan hyvästä asiakaspotentiaalipalvelusta sinne suuntaan.

Turun Yrittäjät
Liittyminen on yleensä todella helppoa, ei tarvita kuin yksi puhelinsoitto. Tällä kertaa myös jäsenyyden irtisanominen oli yhtä helppoa, mikä oli valtavan hieno yllätys, kun on tullut tottuneeksi siihen, että mistä tahansa täytyy irtisanoutua kirjallisesti, mielellään paikan päällä.

Mistä muuten johtuu noin yleisesti, että sinuun luotetaan ennen asiakkuutta ja voit liittyä asiakkaaksi puhelimitse ilman sen kummempaa autentikointia, mutta kun olet asiakas, niin puhelimessa sinuun ei enää luoteta sen vertaa, että irtisanoutuminen onnistuisi mitenkään muuten kuin papereita allekirjoittamalla ja henkilöllisyystodistuksia vilauttamalla? Mitenköhän mahtoi mennä sukuperintönä/-rasitteena Keskustan jäsenkirjan saaneille, onnistuikohan eroaminen puolueesta ihan puhelinsoitolla?

Mutta kuitenkin, irtisanoutuminen jäsenyydestä meni ongelmitta, ilman ‘Oletko aivan varma, että haluat erota’ -kierrosta ja suostuin jopa tämän vuoksi perustelemaan vielä eroni syyt, kun kerran intoutuivat kysymään.

Miksi toiset onnistuvat asiakaspalvelussa ja toiset eivät?

Yksinkertaista. Toisilla on asiakaslähtöinen toimintamalli, jota noudatetaan.

Toisissa organisaatioissa on havahduttu siihen tosiasiaan, että asiakkaat haluavat tulla palvelluksi ja luottaa siihen, että sovituista asioista pidetään kiinni ja ongelmatilanteissa asiat selvitetään ilman turhanpäiväistä pallottelua luukulta toiselle. Tämä havahtuminen on johtanut siihen, että organisaation toimintamalleja on alettu hiomaan asiakaslähtöiseksi, on alettu vastaamaan asiakkaiden odotuksiin ensi kohtaamisesta lähtien. Havahtuminen on pakottanut yritykset miettimään, että miten asiakas hyötyy heidän palvelustaan, miten se auttaa asiakasta palvelemaan omia asiakkaitaan paremmin. Ei myydäkään enää vanerilevyä biljardipöydän päälle vaan mahdollisuutta järjestää tilaisuuksia, joihin saadaan lisää pöytätilaa kattamalla biljardipöydät tilaisuuden ajaksi.

Itsekin pyrin antamaan asiakkaalle käytännön työkalut ja ymmärryksen kuinka olla lähempänä asiakkaitaan, viestiä verkossa ja ymmärtää kommunikointitapojen murrosta sen sijaan, että he ostaisivat minulta Facebook-sivun ja Twitter-tilin. Vaikea uskoa, että aiemmin mainitsemani kuntotalo myy asiakaspotentiaalille ja asiakkaalle punttisalia. He myyvät parempaa fyysistä ja henkistä olotilaa, jaksamista ja terveyttä arjen hurjassa pyörityksessä. Näin ainakin koen oman asiakaskokemukseni perusteella.

Eipä sinänsä, ei kahvilassa tarvitse olla prosessia asiakaskokemuksen luomiseksi, siihen kun riittää ystävällinen hymy asiakaspalvelutapahtuman ajan, kenties vielä kahvilasta poistumisenkin kohdalla. Autoliikkeellä oli kuitenkin prosessi, jolla he valmistautuvat kiireiseen sesonkiin ja osana tuota prosessia he huomioivat asiakkaan potentiaalisen tarpeen.

Koska te olette viimeksi miettineet toimintaanne astumalla asiakkaan saappaisiin ja käyneet läpi teidän kanssanne asioimisen puhtaasti asiakkaan näkökulmasta?

Ja vielä lopuksi…

VR on saanut paljon lokaa niskaansa, aiheestakin, mutta nyt haluan henkilökohtaisesti kiittää heitä positiivisesta elämyksestä pojalleni. Pikkumies oli fiiliksissä, kun Pendolino pyyhälsi kovaa vauhtia parin metrin päästä..

VR ja positiivinen asiakaskokemus kenties tulevalle asiakkaalle

Social Evolution

Text below was a guest post for Tom Laine’s excellent blog, SocialMediocracy. Please visit his blog which is full interesting stuff related Social Media and business related to it.

When Tom enquired if I’d like to come up with guest post for his well entertaining blog, I think we discussed about Business Intelligence and how put social vibe to it. Well, I was slow and Tom came up with his own text. Worth of reading even though it is not written by me.

Next topic was CRM, again with the social spices, the topic I’ve been touching at the times (only in Finnish though). I started to write on that but got bored, cut all of the written text and decided to write a little story about the perfect world.

Before the perfection, may I introduce myself? My name is Jani Lilja, 34 years old part-time entrepreneur with my social everything related company, Cliente (web pages only in Finnish, sorry). Working background consists of Business Intelligence, Service Management, CRM and software development in every role you could imagine.

The little tale of being social

In the beginning there was this local clothing store for a local people where the owner knew her customers, their families and their likings. For example Mrs. Robinson’s children loved all things shiny so the storekeeper sometimes slipped couple of free glittering hairpins to the shopping bag and Mrs. Robinson was happy as the kids were happy.

Shopkeeper always had time for her customers, seemed to remember everything and knew how to serve them. She had this little thing called CRM system, also known as paper notebook, where she stored all kinds of information and along with her calendar she remembered always to congratulate the customers on their birthdays.

Time went by and the village grew and became a town. Number of customers grew, store grew, services expanded and number of employees grew but the shopkeeper insisted on having close relationship with her customers and this was also required from the employees.  After they build couple of new stores and started to sell stuff online, owner knew they had to think of new ways to keep in touch with the customers.

As they had the online store, they had quite much customer data stored somewhere in the databases. They also had all kinds of information in their old paper book CRM system and had quite a lot feedback from the customers via email and on paper notes from the shops. Valuable information around places but no centralized way to examine and use it.

To get this information in to use, they decided to get proper CRM application and integrated it to their online store and invoicing systems. Later on they also had information from their customer loyalty program and started to have a good view on the value and behavioral patterns of the customer by implementing reporting functions to the system. But even though they knew the value of the customer, they didn’t know what the customer expected from them, what they were talking about them.

And so the social media came to the picture. Owner was curious but didn’t want to rush in to anything so they decided to find out whether people were talking about them or their products. Agency was hired and after a month the agency came back with the some suggestions how to proceed. They already knew who their customers were and now they also know where customers were doing their talking so they started to follow those forums and eventually also to discuss. Discussions were held about their products, their services, potential products and services, customers’ opinions about the world, basically all kind of thing you can discuss or crowdsource.  After getting positive results they expanded their repertoire and communicated with the customers using popular tools like Twitter and Facebook. During the process they also happened to discuss with Mrs. Robinson’s daughter who still remembered those hairpins.

Discussions happened outside of their systems so they decided to socialize their CRM systems. As the result they managed to do most of the customer communication using their CRM system which was on integrated to the social channels.  Tricky part was to get every employee to understand the importance of being social but as part of the decision to coach their employees to understand the new era of communication they decided implement kind of Facebook like intranet which brought working with the new social ways closer to all employees.

Not only they gain kind of full view on their customers but managed also to bring internal communication to the new level and the employees got their voices heard. Employees got the channel where they could internally discuss their products, what kind of customers they’ve been in touch with and what they could do to improve their offerings.

On technical level this is all achievable. You can access your customer information anywhere, analyze it to the bits and communicate with your customers, vendors and employees when ever needed and where ever needed. Outside the machines lies the problem, warns Yoda.

You can do the same but hear me first

They needed to move forward with the world and growing customer masses so they started doing CRM, they used discussion forums and other social channels, added Social CRM to their CRM process, expanded it with Business Intelligence and even managed to socialize their internal way of working. It’s like doing Social Business, eh?

In ideal world everything and everyone goes social like in the previous story but in real life this might be little bit more complicated as you have people who are used to have a phone call when contacting other people and socializing with the friends means having a dinner or night out somewhere nice. Email has been The Channel via internet. All of sudden they are forced to tweet, try to determine the meaning of YouTube video and get insulted by total stranger without face.

From the business point of view the biggest challenges are not the technical ones as it has been already shown that everything can be integrated with anything. You can integrate your systems to social channels and get the all information written on the internet but how to get your people involved and understand all of this?

What is there to understand? What has happened is that almost everyone is now connected to each other via machines.  One has a laptop, other has a iPad or any other mobile device which is connected to the internet and social networks all the time. Business itself is not changing that much as someone is selling and other one is buying but the communication is, the way we are communicating with each other and with the ecosystem we are living in. Basically you could argue that we’ve been social forever as we’ve been talking with people face to face but now the concept of social is moving to open discussions where one or many can participate in conversations, get opinions and express themselves. This is the reality especially with the younger generations who have iPad for the 1st birthday and cell phone for the second. Nowadays people go to Facebook instead of using it (think about the difference).

How to move forward then? Starting inside is always a good way to start. Get your people involved on internal matters, give them platform to express themselves, urge them to do that, reward them for being open and innovative. Show your own employees that their opinions are heard and respected by those above them, show them than you are responding to negatives with something other than the sound of silence. If you can show internally the power of the customer’s voice, you are one big step closer on moving your company to more open and more social, may I even say more customer-orientated territory?

All this may mean rethinking of some processes, making them more outside-in where the process is designed to serve the customer instead of the people involved inside the company.  This might also mean new marketing and pr strategies. Heck, this might mean even more business when customers see that their opinions are valued and they have possibility to create more value by partnering the company.

Whatever is your approach, starting inside the company or outside, move forward by taking baby steps. Do not try take on every social service, choose one or two and concentrate on those, and when the understanding is there, expand if needed. If the existing infrastructure supports integrations to the social layers, why not to implement these to support the process but might be wise to first concentrate on getting used with whole concept before starting huge system projects.

As we have witnessed, everything is social, the present and the future, even the past. Now it’s up to us to surf on the same wave as our customers.

 

Sosiaalinen CRM on asiakkaiden kohtaamista ihmisinä

Sosiaalinen asiakkuudenhallinta (Social CRM, SCRM) ei ole asiakkuudenhallintajärjestelmä integroituna sosiaalisen median alustoihin siitä huolimatta, että sosiaalisen median kautta saatava tieto on tärkeä osa sosiaalisessa asiakkuudenhallinnassa. Sosiaalinen asiakkuudenhallinta ei myöskään ole perinteisen asiakkuudenhallinnan korvaaja tahi kilpailija vaan lisäys olemassa olevaan infrastruktuuriin asiakkaiden sielunmaiseman ymmärtämiseksi.

Siinä missä perinteinen asiakkuudenhallinta keskittyy seuraamaan asiakkuuksia taloudellisin mittarein, sosiaalinen asiakkuudenhallinta on nimensä mukaisesti ihmisten (eli asiakkaiden, potentiaalisten asiakkaiden tai yrityksen edustajien) välillä käytävään keskusteluun pohjautuvan tiedon keräämistä ja hyödyntämistä niin liiketoiminnan kasvattamiseen kuin paremman asiakaskokemuksen luomiseen.

Voisi jopa väittää, että sosiaalinen asiakkuudenhallinta on strateginen päätös avoimen keskusteluyhteyden avaamiseksi asiakkaiden kanssa. Päätös, jolla pyritään luomaan keskinäiseen luottamukseen perustuva aktiivinen keskustelusuhde asiakkaan ja yrityksen/brändin välille. Päätös, jolla asiakas nähdään ihmisenä.

Miten sosiaalinen asiakkuudenhallinta näyttäytyy yrityksen toiminnoissa?

Laadukas asiakaspalvelu on käytännössä jokaisen yrityksen elinehto ja tätä kautta myös ensimmäinen looginen askel kohti sosiaalista asiakkuudenhallintaa. Asiakkaiden palveleminen erilaisten sosiaalisten palveluiden kautta mahdollistaa asiakkaalle itselleen luontaisten kanavien hyödyntämisen yrityksen kanssa keskustellessa, mikä itsessään laskee kynnystä ottaa yhteyttä. Näiden kanavien hyödyntäminen on tärkeää ihmisten erilaisuuden vuoksi, kaikki kun eivät nauti puhelimessa puhumisesta tai koe mielekkääksi mennä myymälään kertomaan ongelmiaan.

Markkinointi ja myynti ovat yrityksen ydintoimintoja ja näiden toimintojen laajentaminen sosiaalisiin kanaviin kasvattaa prospektien määrää eksponentiaalisesti. Sosiaalisia kanavia seuraamalla päästää kiinni markkinoinnin purevuuteen, esim. seuraamalla paljonko viestiämme jaetaan tai kommentoidaan palveluiden käyttäjien toimesta. Tällaisen tiedon keräämistä ja hyödyntämistä on avattu kirjoituksessa Mikä ihmeen Social BI, eli kannattaa jatkaa lukuhetkeä vielä yhden artikkelin verran.

Tuotekehitykselle Crowdsourcing-tyyppinen lähestymistapa mahdollistaa toiminnan, palvelun tai tuotteen kehittämisen asiakkaiden ideoinnin säestämänä. Tähän liittyen kannattaa lukaista InTunexin Janne Ruohiston selkeäkielinen perehdytys asiaan:  Crowdsourcing yhteisöllisenä toimintamuotona.

Sosiaalisten kanavien markkinoinnissa ja mielipiteiden haravoinnissa tulisi olla painotus keskusteluyhteyden luomiselle, aidon vuorovaikutuksen aikaansaamiselle. Vuorovaikutuksen tärkeydestä osana tulevaisuuden asiakkuudenhallintaa on maininnut myös Riitta Raesmaa blogikirjoituksessaan sosiaalisesta voimasta.

Informaation jalostaminen hyödynnettäväksi tiedoksi

Sosiaalisissa kanavissa olevan informaation asiakkuudenhallinnassa hyödyntäminen edellyttää asiakaspalvelukanavien, markkinointi- ja myyntikanavien sekä crowdsourcingin kautta muodostuvan tiedon tuomista yrityksen asiakkuudenhallintajärjestelmään. Tiedon tuominen yksinään ei riitä, sillä irrallisen, asiakkaisiin kohdistamattoman tiedon säilyttäminen järjestelmissä ei tarjoa sitä lisäarvoa, mitä sosiaalisen asiakkuudenhallinnan kautta on mahdollista saavuttaa.

Kanavista tuleva tieto tulee yhdistää järjestelmässä oleviin esiintymiin, joita tietojärjestelmien ulkopuolella kutsutaan myös ihmisiksi. Yhdistelyprosessi itsessään voi olla kaikkea muuta kuin suoraviivainen johtuen mm. jokaisen palvelun omista käyttäjätunnuksista (lue lisää artikkelista Sosiaalisen tiedon hallinta), mutta työn pohjalta syntyvä laajempi näkyvyys asiakkuuteen maksaa itsensä takaisin.

Yhdistelyn hyödyiksi voidaan laskea mm.

  • Kokonaisvaltainen näkyvyys asiakkuuteen ensi kontaktista toimituksen jälkeisiin tapahtumiin
  • Parempi näkyvyys läpi kuinka asiakkaan kanssa kommunikoitu eri prosesseissa (myynti, toimitus, asiakas-/tukipalvelu)
  • Asiakkaan aktiivisuuden kehittyminen esim. markkinointikampanjien tai crowdsourcing-tapahtumien kautta (halutaanko esim. aktiivista tuotekehitykseen osallistujaa palkita tai osallistaa vielä enemmän antamalla)
  • Epäsuoran (esim. julkisessa yhteisöpalvelussa ihmisten välinen keskustelu) yritykseen liittyvän kommunikoinnin yhdistäminen asiakkaisiin ja tätä kautta mahdollisiin epäkohtiin puuttuminen henkilökohtaisen kontaktin kautta.

Kuinka tieto saadaan tuotua asiakkuudenhallintajärjestelmään riippuu paljon käytettävistä järjestelmistä. Osa asiakkuudenhallintajärjestelmistä tarjoaa itsessään rajapinnat useimpien sosiaalisten alustojen sadonkorjuuseen, mutta markkinoilla on myös paljon erilaisia järjestelmiä tiedon keräämiseen ja jatkojalostamiseen.

Social CRM -järjestelmätoimittajien suhteen suosittelen tutustumaan Paul Greenbergin katsaukseen viime lokakuulta: A Quick Look at the Social CRM Vendor Landscape

Sosiaalinen asiakkuudenhallinta tiivistettynä

Sosiaalisen asiakkuudenhallinan tiivistäminen pähkinänkuoreen on haasteellinen temppu, mutta kokeillaan nyt kuitenkin…

Sosiaalinen asiakkuudenhallinta on prosessien muuttamista enemmän asiakaslähtöisiksi, vuorovaikutukseen ja keskusteluun perustuva toimintamalli asiakkaan tarpeiden ymmärtämiseksi ja paremman asiakaskokemuksen tuottamiseksi. Tietyllä tavalla asiakkuus muuttuu ulkoapäin johdetuksi, kun asiakkaalla on valta aloittaa keskustelu haluamastaan aiheesta yritykseen liittyen ja täten mahdollisuus vaikuttaa myös ympäristöönsä ja heidän ostopäätöksiin.

Pähkinänkuori on suljettu, oliko tästä apua?

Lue myös: Sosiaalisemman asiakaspalvelun haasteet

Sopima, Salesforce ja yhteisöllinen tulevaisuus

Yhteisöpalvelut ovat näyttäneet minulle parhaat puolensa tutustuttamalla äärimmäisen mielenkiintoisiin ihmisiin, kuten hetken päästä ääneen päästettävään Riitta Raesmaahan. Verkkopalvelu Sopiman yksi perustajista ja sen viestinnästä & tuotemarkkinoinnista vastaava, varsinkin Twitterissä kaiken SaaS:sta ja Enterprise 2.0:sta jakava Riitta lupautui kertomaan erään Suomen kuumimman startupin suhtautumisesta asiakkuudenhallintaan ja yhteisöpalveluihin, ja kuinka he hyödyntävät näitä arjessaan.

Enempiä kiertelemättä, Riitta, ole hyvä.

Sopimasta

Sopima rakentaa online-palvelua sopimustenhallintaan, josta käytämme usein vertausta sopimusten verkkopankki eli aikomuksemme on tehdä sopimiselle sama kuin verkkopankki teki maksamiselle. Sopiminen kun on viimeinen liiketoiminnan linnake, jota ei ole juurikaan automatisoitu vaan se tehdään aina vaikeimman kautta ja kalliisti. Sopiman bisnesidea on siis tehdä sopimuksista eläviä, liiketoimintaa tukevia yhtälön osia. Pian lanseerattava verkkopalvelu auttaa organisaatiota sopimustiedon haltuunotossa ja hyödyntämisessä, ja tulevaisuudessa myös sopimusneuvotteluissa. Palvelun avulla sopimustieto muunnetaan kryptisestä ja vaikeasti tulkittavasta selkeään, ymmärrettävään muotoon – lakilähtöisestä bisneslähtöiseksi.

Olemme tavanneet reilun vuoden aikana noin 400:n suomalaisen organisaation talous- ja hallintojohtajaa, lakiasioista vastaavaa tai pk-yrityksessä toimitusjohtajaa. Useimmissa organisaatiossa sopimustenhallinta on hoidetaan ad hoc, ollen joskus jopa kaaosmaista. Kenelläkään ei ole kattavaa kuvaa organisaation sitoumuksista. Hallitsematon tilanne tuottaa tuskaa ja se vie myös paljon aikaa.

Sopiman palvelu vastaa tähän haasteeseen – sopimustenhallinnan ja sopimisen tulevaisuus on ’online’. Tavoitteena on tehdä sopimuksenhallinnasta sekä Suomessa ja kansainvälisesti yhtä helppoa ja luotettavaa kuin verkkomaksamisesta. Mielestäni on aika pysäyttää ja kääntää monimutkaistumisen trendi.

Asiakkuudenhallinnasta Sopimalla

Miten asiakkuudenhallinta näyttäytyy meillä? Asiakkuudenhallinta on Sopimalla keskiössä! Palvelumme on ns. SaaS-palvelu, eli asiakas löytää, tutustuu, testaa, tilaa ja käyttää sitä online. Siksi mikään ei ole tärkeämpää kuin olla kaiken aikaa kartalla siitä, mitä asiakas käy läpi ja millaista tietoa tai tukea milloinkin tarvitaan, jotta asiakkaan palvelukokemus olisi sujuva ja ennen kaikkea positiivinen. Voisi siis sanoa, että perinteinen asiakkuudenhallinnan osa-alue, myynnin seuranta on vain pieni osanen koko prosessia. Ja prosessi alkaa jo tietty prospektointivaiheessa.

Asiakasprosessi on toimintamme luonteesta johtuen tärkein prosessimme, jota tuetaan niin CRM:llä laajennusosineen kuin jatkossa myös aktiivisesti sosiaalisen median sovelluksin. Sosiaalisen median puolella osin vielä harjoittellaan oikean koitoksen edessä, mutta vankasti uskon, että vuoden sisällä kuvio on muuttunut radikaalistikin.

Kun sekä palvelumme ja kaikki sitä tukevat toiminnot ovat online, katsomme asiakasprosessiakin tästä kulmasta.

Asiakkaiden palvelemisesta

Asiakas on kuningas.

Normaalisti meidän asiakkuus syntyy verkossa, eli asiakas päättää testikäytöstä ja sen jälkeen (toivottavasti) tilaa. Asiakasta palvellaan verkossa, asiakasta tuetaan verkossa ja asiakaspalautetta kuunnellaan tarkoin, enimmäkseen tätäkin verkossa.

Jos asiakas kokee, ettei palvelu ole hintansa väärtti, hän voi milloin tahansa päättää lopettaa palvelun käytön. On siis syytä kuunnella ja keskustella, jotta näin ei kävisi. SaaS-palvelussa ei siis ole ns. vendor-lock-in’iä eli tilannetta, jossa ollaan ratkaisun ja sen toimittajan kanssa naimisissa vaikka naama ei enää miellyttäisi.

Haluamme siis olla asiakkaan iholla ja palvella todella hyvin! Ja onhan perinteinenkin ratkaisumyynti jonkunlaista transformaatiota läpikäymässä : )

Järjestelmän käyttöönotosta

Hyppäsimme keväällä 2009 aivan kylmiltämme CRM:n käyttöön, ja alussa se olikin lähinnä telebookkaamisen ja asiakaskäyntien hallinnan väline, jonka viilaamisen ei käytetty paljoakaan aikaa ja ajatusta. Alusta saakka on kyllä ollut selvää, että CRM:n käyttötapa tulee olemaan jatkossa jotain aivan muuta. Siksi valitsimme ratkaisun, joka ei ainakaan jää pieneksi.

Aloittavana nuorena yrityksenä teimme tähän syksyyn saakka varsin ’perinteistä’ myyntityötä saadaksemme palvelulle ensimmäiset innostuneet pilottiasiakkaat ja samalla kerätäksemme palautetta palvelustamme. Olemme siis soittaneet kylmäsoittoja ja tavanneet satoja prospekteja henkilökohtaisesti. Aluksi hallitsimme tätä tietomassaa yhdessä soittopuuhaan valjastetun kumppanin kanssa.

Nyt olemme siirtymässä tuotantoon, eli kallis henkilökohtainen kenttämyynti vähenee ja puhelinmyynti kasvaa. Tähän liittyen aikaa on käytetty paljon asiakasprosessin suunnitteluun ja viilaamiseen, ja itse asiassa työ on kiivaasti käynnissä käsi kädessä uuden verkkosivustomme kehittämisen kanssa.

Vauhdikkaasta alusta huolimatta on käyttöönottoon menty puhtaasti prosessit edellä, eipä tulisi mieleenkään muokata toimintaa softan mukaan :) Olen kyllä sitä nähnyt toimiessani aiemmin ERP-maailmassa, joka on taas paljon monimutkaisempi asia kuin sopimustenhallinta.

Toisaalta, hyvät, jo käytössä testatut sovellukset useimmiten tukevat parhaita käytäntöjä. Asiakas ei aina ole oikeassa, sillä nähty on sekin, kun asiakas (eli minä itse) halusi ’asfaltoida kinttupolun’. Konsultti tietää joskus paremmin :)

Tulemme varmasti tarvitsemaan jatkossa neuvoja CRM:n virittämisessä, ettemme itse ’konffaa’ Saleforcea solmuun, sen verran helppoa sitä on itsekin muokata. Vahinkoja voi käydä ja on jo käynytkin pari.

Salesforceen päätymisestä

Sopima on ollut paljon julkisuudessa Microsoftin pilvipalvelun etulinjan hyödyntäjänä, mutta siitä huolimatta päädyimme Salesforcen käyttäjiksi. Olen itse aiemmin käyttänyt Microsoftin CRM:ää, mutta päätöstä ohjasi nyt tiukka periaatteemme, että kaikki sovellukset ostetaan palveluna ja yhtään ainutta serveriä ei Sopiman toimistolla pyöri.

Päätöshetkellä Microsoftin CRM:ää ei saanut Suomesta SaaS-palveluna, mutta Salesforce oli tarjolla. Tarjolla oli myös joitakin pienempien toimijoiden SaaS-pohjaisia CRM:iä, joita tutkittiinkin hiukan, mutta mielessä oli Baswaren perustajan ja sen globaaliksi kasvattaneen Hannu Vaajoensuun kerran antama ohje; valitse ratkaisuja, jotka eivät jää pieneksi, vaan kasvavat globaaliin toimintaan. Vaihtaminen matkan varrella on tuskallista ja vie aikaa itse operaatioista. Sopima kun on ns. Born Global -toimija, eli tarkoitus on tulevaisuudessa tarjota palvelua maantieteestä piittaamatta, niin siitäkin syystä valinta kohdistui globaaliin toimijaan.

Yhteisöpalveluiden hyödyntämisestä

Yhteisöpalvelut tulevat olemaan keskeinen toiminnan näyttämö, myös asiakaspalvelulle. Tällä hetkellä toimimme vielä pilottiasiakkaiden kanssa suoraan pitäen heitä kädestä kiinni. Tässä vaiheessa Sopiman tukipalvelu, Service Desk, on myös Salesforcessa, integroituna asiakastietoon. Kun asiakkaalla on kysyttävää, hän voi soittaa tai laittaa tukiosoitteeseen viestin, joka menee suoraan Salesforceen, josta tukipalvelua hoitavat kollegat sen ottavat hoitaakseen. Muut sopimalaiset voivat ’tägätä’ omat asiakkaansa ja seurata/saada automaattisesti tiedon, jos ko. asiakas kysyy, kaipaa tai haluaa jotain. Tietoa ei tarvitse enää erikseen lähetellä sähköpostilla pienen joukon sisällä. Olen itse kiihkeä sähköpostin vihaaja, eli mielelläni käytän muita työkaluja viestintään, varsinkin keskusteluun, johon sähköposti on varsin kankea väline.

Jatkossa asiakasmassan kasvaessa tulee monia uusia tarpeita ja erilaiset yhteisöpalvelut tulevat osaksi palettia, jolloin me haluamme olla siellä missä asiakaskin. Työnimellä ’Sopima Communities’ on suunniteltu miten palvelemme asiakasta, miten keräämme palautetta ja miten viestimme, näymme ja markkinoimme. Yhtenä työkaluista tulee olemaan Salesforcen Chatter.

Jatkossa markkinointiviestintämme, myös sosiaalisessa mediassa, muokkaa osaltaan kuvaa Sopimasta yrityksenä ja työnantajana, eli varmasti rekrytoinnissakin mietitään miten hyödyntää uusia alustoja. Haluamme tietysti myös jakaa osaamistamme sopimisesta ja sopimustenhallinnasta ja samalla kehittää yrityskuvaamme asiantuntija-alueellamme. Tässä vaiheessa ajankohtaiseksi tulee myös yritysblogi, jota olen jo hahmotellut.

Eli voisi summata yhteisöpalvelujen/sosiaalisen median olevan osa Sopiman asiakaspalvelua, myyntiä & markkinointia, viestintää sekä tuotekehitystä. Meillä on työkalut kuunteluun, ideoiden keräämiseen ja monenlaiseen vuorovaikutukseen asiakkaiden ja prospektien kanssa. On todella hienoa ollut löytää loistavia suomalaisia ratkaisukandidaatteja osaan alueista. Eräs niistä päässee lopulliseen työkalupakkiinkin.

Salesforce Chatterin liittämisestä toimintaan

Mikä tämä aiemmin mainittu Chatter on? No, Chatter on kollaboraatiotyökalu Salesforceen integroituna, jonka paras ominaisuus minulle on siinä, että se vähentää sähköpostien määrää. Vakavissaan mietittynä etuja ovat toiminnan läpinäkyvyys ja helppokäyttöisyys. Käyttöönottokin on ollut sujuvaa, sillä ei tässä mitään koulutuksia ole tarvittu, sitä vaan alkaa käyttää, intuitiivisesti. Helppoa ja läpinäkyvää seurata itselle tärkeitä asioita (esim. tietty asiakkuus, henkilö, service desk -tiketti, tms). Totuuden nimissä alku on ollut meillä, niin kuin monessa muussakin organisaatiossa, eli parille tuottaa tuskaa ottaa päivittäiseen käyttöön (minkä hyöty edellyttää).

Jatkossa asiakaskuuntelu ja avainsanamonitorointi saadaan kuosiin sen avulla. Toinen alue on crowdsourcing, eli ideoiden ja palautteen keruu kentältä. Salesforcessa on osio myös tähänkin. Sekin on nyt sisäisessä käytössä, mutta jatkossa on tarkoitus laajentaa käyttöä kumppaneiden ja asiakkaiden suuntaan. Ehdolla on toinenkin työkalu tälle alueelle.

Hopeareunuksista pilvien reunalla

Jokaisen pilven reunassa on hopeareunus, ja pilven takana kippo tyytyväisiä asiakkaita. He ovat kultaakin kalliimpia. Eräs pilottiasiakkaistamme laittoi viime viikolla kollegalleni spontaanisti yhden rivin viestin, joka kuvaa hyvin sitä meininkiä, jonka haluan säilyttää.

Teidän kanssa on niin kiva tehdä töitä!

Reissuraporttia CRM Festival 2010 -kiertueelta

Edellinen torstai, 9.9.2010, käynnisti Anvia IT:n ja heidän yhteistyökumppaniensa CRM Festival 2010 -kiertueen, joka kiinnosti allekirjoittanutta muutamistakin syistä:

  • Muutamissa yhteistyökumppaniyrityksissä oli entisiä työtovereitani
  • Kiinnosti nähdä missä mennään tällä hetkellä Microsoft Dynamics CRM -ohjelmiston kanssa
  • Lupauduin kirjoittelemaan tapahtumalle aiemmin tekemilleni Facebook-sivuille tunnelmapaloja kiertueen ensimmäiseltä keikalta

Pikaisen vilkaisun perusteella saliin oli saapunut noin satapäinen kuulijakunta, joten kiinnostusta tarjontaan näytti olevan tai hieman perinteisestä poikkeava viestinnällinen ulkoasu sai katselemaan, josko esitykset ovat samaa kastia. Kummassakaan tapauksessa yleisö ei päässyt pettymään, sillä esitysten perusteella Dynamics CRM ja mukana olleiden toimijoiden laajennukset antavat sähköiseen markkinointiin ja myyntiin hyviä työkaluja ja toisaalta Anvian Andy Lundström ja Fenixin kaksikko Timo Mäkelä & Mikko Nordblom ottivat tilan haltuun showmiehen elkein.

Microsoft Dynamics CRM tilastoihin puettuna

Microsoftin oma puheenvuoro oli nopea katsaus tuotetarjontaan yhdistettynä tutkimustuloksiin ja eipä siinä, tuloksia kelpaa esitellä, sillä MS CRM on rankattu Gartnerin ja Forresterin kärkipaikoille. Tämä yhdistettynä viisi kertaa muita nopeampaan kasvuun markkinoilla on vaikuttavaa kerrottavaa.

Asiakkuudenhallintaa töpselistä

Muinoin eräs kollegani visioi asiakkuudenhallintajärjestelmän vuokrausta asiakkaille verkosta käsin, mutta asia ei edennyt organisaatiossa. Isossa maailmassa tämä oli jo tuolloin arkipäivää, mutta Suomessa ei moista asiakkuudenhallinnan saralla harrastettu. Viitisen vuotta eteenpäin ja ex-kollegani on päässyt seuraamaan visionsa toteutumista Anvian yhteistyökumppanina.

Tilaisuus aloitettiin Anvian yleisesittelyllä, jota seurasi Crmpalvelu.fi:n, asiakkuudenhallintajärjestelmää pilvipalveluna toimittavan yksikön esittely. Asiakkuudenhallintaohjelmisto vartissa käyttöön on lupaus, jota harvemmin paikallisasennuksina pystyttäisiin lunastamaan. Vartissa käyttöönotettu tosin lienee tyhjä tietokanta, josta alkaa perinpohjainen suunnittelu sen suhteen, mitä oikeasti halutaan tehdä ja saavuttaa.

Aika näyttää miten suomalainen pilvipalvelu lähtee pyörimään, mutta yleensä suurten kertaluonteisten laitteisto- ja lisenssipanostusten vastapainoksi käyttäjämääräpainoitteisen kuukausilaskutuksen kuvittelisi olevan mielekäs vaihtoehto varsinkin pk-sektorilla.

Asiakasrekistereistä sähköposti- ja tekstiviestimarkkinointiin

Uusasiakashankinnan yksi hankaluus on yhteyshenkilöiden löytämisessä. Siinä missä nykytrendeihin valveutunut tekee ensimmäisenä titteliin pohjautuvia hakuja LinkedIn-palvelussa, perinteisempiin metodeihin nojautuvat ostavat osoiterekisterejä ja tähän tarpeeseen Fonectan tarjonta integroituna MS CRM:ään on oiva vaihtoehto.

Mahdollisuus käyttää ProFinderin hakua suoraan CRM-järjestelmän sisältä ja tuoda parilla napsautuksella haun palauttamat tiedot järjestelmään on käytännössä niin helppoa kuin tekemisen pitäisi olla.

Mikäli haettua prospektikantaa halutaan hyödyntää sähköpostimarkkinoinnissa, astuu kuvaan Websonicin e-maileri -palvelu. E-maileri mahdollistaa sähköpostimarkkinoinnin yhdistettynä sen vaikutusten seurantaan ja luonnollisesti livedemossa esiteltiin kuinka Fenix Solutionsin Dynamicsin päälle rakentaman Fenix Advantage -toiminnallisuuden avulla hyödynnetään e-maileri -palvelua ja lähetetään sähköposti tilaisuuteen osallistujille. Hetken kuluttua päästään katsomaan suoraan järjestelmästä kuinka moni tilaisuudessa istujista oli käynyt aukaisemassa postin päätelaitteeltaan ja bonuksena vielä tieto siitä, että olivatko he klikkailleet postissa olleita linkkejä auki.

Vaihtoehtona sähköpostipohjaisella markkinoinnille tarjottiin BookIT:n älytekstiviestejä, jotka mahdollistavat tekstiviestien kautta esim. kyselyiden tekemisen.

Verkkovierailuista liidejä

Snoobin verkkovierailuseuranta yhdistettynä MS CRM:ään oli mielenkiintoinen tapa jalostaa verkkoliikennettä käytännön toimiksi. Asiakkaan verkkosivuille asennetaan Snoobin seurantakoodi, joka kerryttää tietoa vierailijoista Snoobin kantoihin, joista he tuottavat asiakkailleen raportointi vierailijoista. Fenix Solutions ja Snoobi olivat vieneet tätä ideaa porrastasanteen korkeammalle ja integraation myötä MS CRM sai säännöllisin väliajoin tietoa Snoobilta sivuilla vierailleista organisaatioista. Erilaisten pisteytysten avulla tätä dataa saatiin automatisoitua liideiksi järjestelmään, esim. jos samasta organisaatiosta vieraillaan tietyillä sivuilla x kertaa, generoidaan tästä automaattisesti liidi tietylle myyjälle.

Laajennettua toiminnallisuutta tuhkan keskeltä

Itse MS CRM:ää kustomoivana toimittajana oli paikalla Fenix Solutions, joka oli lähes kaikkien integraatioiden toteuttaja Dynamicsin päässä. Kolmannen osapuolen sovellukseen integroitumisen lisäksi ja Fenix esitteli Fenix Advantage -lisäosia, joilla Dynamicsin toimintaa tehostettiin mm. tarjousosion, segmentoinnin ja raportoinnin lisätoiminnallisuuksilla.

Isot peukut vanhoille kollegoille hienosta työstä!

Dokumenttienhallintaa ja BI:tä

Päivän muissa esityksissä Anvia esitteli CRM:n ja BI:n tuomista yhteen asiakkuudenhallinnan datan varastointiin perustuvan raportoinnin kautta. Varsinainen leiväntuojani kun sattuu olemaan muuan Affecto, voin todeta eturistiriitoja välttääkseni meidän talomme pitkäaikaisen tietovarastointikokemuksen olevan hyvä tuki kaiken kokoisille organisaatioille, mikäli on tarve luoda liiketoimintaa tukeva tietovarasto niin asiakkuudenhallintatietoon kuin muuhun toiminnanohjaukselliseen tietoon pohjautuen.

Asiakkuudenhallinan ja dokumenttienhallinnan tarpeiden yhdistämiseksi esitettiin Motive Systemsin M-Files dokumenttienhallintajärjestelmä, joka integroiduu MS CRM:ään sekä Windowsin omaan resurssienhallintaan. Sanottakoon, että myös Affecto tarjoaa dokumenttien- ja sisällönhallintaan ratkaisuja.

Jälkifiiliksiä

Mitä tilaisuuden aikana kuulosteli puheensorinaa ja katseli vieraita, näyttivät ihmiset olevan tyytyväisiä näkemäänsä ja kuulemaansa, tulipa tilaisuuden aikana jopa kysymyksiä esiintyjille.

Tilaisuus itsessään oli käytännössä teknisiin ratkaisuihin pohjautuva show, eli asiakkuudenhallintaa käsiteltiin vain sovelluksena. Mielenkiintoista olisi nähdä ja kuulla asiakkuusstrategioiden ja käytännön prosessien jalkauttamisesta organisaatioissa ja näiden työkalujen hyödyntämistä käytännön työssä.

Toinen poissaolollaan loistanut osio oli trendien harjalla ratsastavien yhteisöpalveluiden hyödyntäminen asiakkuudenhallinnan kyljessä, joko osana käytännön työtä tai tietolähteenä. Mikäli oikein ymmärsin, tälläkin rintamalla on aloitteita tehty, joten jäämme odottelemaan mielenkiinnolla.

Bonuksena kaikelle oli mukava treffata vanhoja tuttuja niin esiintyjäkaartissa kuin yleisön joukossa.

Ps. Tapahtumaa tosiaan dokumentointiin suoraan Facebookissa CRM Festivalin kampanjasivuilla ja tulipa tilaisuuden aikana muutamia kommenttejakin yleisön toimesta. Mitä jälkeenpäin olen kuullut, oli tätä seuraamismahdollisuutta hyödynnetty muutenkin aika monen ihmisen toimesta tapahtuman aikana, kun eivät itse olleet mukaan päässeet. Toivottavasti tunnelmapaloja on myös tiedossa tulevilta keikkapaikoilta Tampereelta, Vaasasta ja Oulusta.

Sosiaalisen tiedon hallinta

Tässäkin blogissa on mainittu erinäisiä kertoja kuinka kuuntelemalla ja kuullen voidaan päästä kiinni tietoon, johon tulisi reagoida ja jota tulisi seuraaman sen jälkeen, kun on reagoitu. Kuunteleminen ei sinänsä ole ongelma, työkaluja erinäisten medioiden, kuten blogien, keskustelufoorumien, twitterien yms. seuraamiseen on olemassa ja koko ajan syntymässä lisää. Kuulemisen jälkeenkin reagointi on käytettävästä alustasta riippuen hyvin suoraviivaista.

Kun tätä kanssakäymistä halutaan alkaa tilastoimaan, raportoimaan ja seuraamaan, aletaan yleensä miettimään tiedon tuomista asiakkuudenhallintajärjestelmään, jolloin asiakaskommunikointi on kaikkien tietoa tarvitsevien nähtävissä ja helposti eskaloitavissa organisaation sisällä oikeille tahoille.

Tiedon tuominen asiakkuudenhallintajärjestelmään edellyttää viestien linkittämistä järjestelmästä löytyvään asiakkuuteen tai uuden asiakkuuden luomista. Yksinkertaista, eikö vaan? Sitä se onkin esimerkiksi silloin, kun ajatellaan esim. päivittäistä asiakaskommunikointia niin puhelimitse, silmästä silmään kuin sähköpostitse, jolloin vastapelurin henkilöllisyys selvillä ja kohdennettavissa mahdollisesti olemassa olevaan tietoon. Jopa ostettavien kontaktirekisterien tuominen järjestelmään uusina kontakteina tai olemassa olevaa päivittäen on suhteellisen suoraviivaista ja automaattista erinäisten tunnisteparien kautta, esim. yritys+henkilön nimi tai henkilön nimi+sähköpostiosoite.

Entäpä sitten, kun aletaan kommunikoimaan esim. Twitterin kautta. Löytyykö olemassa olevasta asiakaskannasta henkilö, joka tunnustaa nimeä @VihainenMatti? Matti on lisännyt koko nimensä profiiliin tai sitten ei ole, mutta onko tieto enää kohdennettavissa varmasti olemassa olevaan asiakkuuteen ilman manuaalista työtä? Todennäköisesti ei, ellei Matin kanssa ole aiemminkin kommunikoitu ja kysytty mahdollisia yhteydenottotapoja, joiden tunnukset ovat viitetietona, jota voidaan hyödyntään kohdentamisessa. Asiansa osaava asiakaspalvelija on varmastikin privaattiviestillä pyytänyt Matilta tarkempia yhteystietoja taatakseen tulevaisuudessa parempaa palvelua, mutta yhtä kaikki, manuaaliselta työltä ei voi välttyä. Pienillä kontaktointimäärillä tämä ei muodostu ongelmaksi, mutta mitä laajemmalla rinnalla seurataan verkkokeskusteluja ja tarjotaan asiakkaille mahdollisuutta kontaktoida, sitä haasteellisemmaksi tiedon kohdentaminen muuttuu ja luonnollisesti manuaalisen työn tarve kasvaa.

Manuaalisen työn aiheuttamien kustannusten arviointi on hankalaa, mikäli yrityskulttuurin on kuulunut asiakaskommunikoinnin tarkka seuranta. Saadaanko kaiken kirjaamisesta enemmän hyötyä kuin verkkokeskustelujen manuaalisesta kohdentamisesta? Asiakasrajapinnassa työskentelevän asiakaspalvelijan/myyjän elämää kontaktointihistorian tuottama tieto helpottaa suuresti, eli manuaalityön kustannukset on mahdollista saada takaisin nopean asiakaspalvelun kautta tulevana asiakastyytyväisyytenä. Organisaation tulisi kuitenkin miettiä tarkkaan erilaisten yhteisöpalveluiden tuottaman datan hyödyntämistä, mikä tieto on oleellista, minkä voi jättää keräämättä.

Uusien asiakastietolähteiden mukaan tuleminen tuo omat haasteensa yrityksen sisällä myös sen suhteen, mistä tulevaa tietoa käsitellään ns. master datana. Yrityksessä on helposti useita asiakastietoa sisältäviä järjestelmiä kuten toiminnanohjausjärjestelmä (ERP), laskutusjärjestelmä, Help Desk- tikettijärjestelmä ja asiakkuudenhallintajärjestelmä (CRM). Järjestelmät keskustelevat keskenään, mutta yleensä yksi näistä  järjestelmistä tuottaa muille master dataa, jota muualta tuleva tieto ei saa ylikirjoittaa vaikka potentiaalisesti esim. yhteisöpalveluiden kautta olisi saatavilla käyttäjästä/asiakkaasta tuoreempaa tietoa kuin vuodesta nolla pyörineestä toiminnanohjausjärjestelmästä. MDM, Master Data Management, ja Data Governance tuovat apua tällä saralla, mutta vaatii yleensä jo laajempaa tietovarastosuunnittelua ja ETL-logiikan lisäämistä,  jossa kannattaa kääntyä kokeneen toimijan, esim. Affecton puoleen. Hyvin suunniteltu tietovarasto tarjoaa omalta osaltaan myös asiakaskommunikoinnin mittaristoon liittyvää dataa ja edistää näin organisaation kilpailukykyä.

Yhteisöpalveluiden käyttäminen asiakaskommunikoinnissa on suotavaa, Suomessa jopa vielä mahdollisesti kilpailuetuakin tuottava mahdollisuus, mutta sieltä saatavan tiedon kokonaisvaltainen hyödyntäminen liiketoiminnassa ja yrityksen tietojärjestelmissä on asia, joka on suunniteltava tarkoin, jotta data saadaan muutettua käytettäväksi tiedoksi.

Vierailijan kynästä: Asiakkuuksien armoilla?

Kirjoittanut Sami Hurme, Aspectum Consulting Oy

Samilla on 10 vuoden kokemus asiakkuudenhallintajärjestelmien valjastamisesta yritysten asiakkuuskulttuurin kehittämiseen. Hän on valmentanut yritysjohtajia ja myyntiorganisaatioita asiakkuusstrategioiden kehittämisessä ja jalkauttamisessa sekä kannustanut asiakkaitaan intohimoisesti asiakkuudenhallinnan jokapäiväiseen puurtamiseen.

Vapaa-ajalla Sami rentoutuu kirjoittamalla salaa runoja blues-musiikkia kuunnellen ja stressaantuu asettamalla henkensä alttiiksi rallipoluilla.

Aspectum on asiakkuuksien johtamiseen keskittynyt asiantuntijayritys. Yhtiö aloitti toimintansa vuonna 1996 eli olemme asiakkuusajattelun varhaisimpia edelläkävijöitä Suomessa. Tuotamme tutkimus-, konsultointi- ja valmennuspalveluita noin 30 henkilön voimin. Intohimonamme on auttaa asiakkaitamme menestymään asiakkuuksiaan johtamalla!

Asiakkuuksien armoilla?

Istuskelin kesällä yksin kahvilassa ja salakuuntelin naapuripöydän vanhusten jutustelua. Herra huokasi: ajatelkaapa, miten kävikin niin, että satuimme elämään ajanjakson, jolloin maailman muutos oli kiivainta.

Niin, maailma tuntuu muuttuvan, mutta pysymmekö me mukana?

CRM lienee nykyisin suomeksi Asiakkuudenhallinta. Termi on kehno. Aiemmin puhuttiin Asiakashallinnasta. Tuo termi oli suorastaan kelvoton. Ei asiakkaita voi hallita! Eturivissä puhutaankin nykyisin Asiakkuuksien johtamisesta. Jotkut meistä epäilevät tuonkin termin aitoutta nykymaailmassa.

Viime vuosituhannella viisaat miehet Kaj Storbacka ja Jarmo R. Lehtinen kirjoittivat instituutioksi nousseen kirjan asiakkuudenhallinnasta. Kirjan nimi on Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla? Tuon kirjan otsikko on nyt ajankohtaisempi kuin koskaan.

Asiakkuuksien hallinta ja CRM ovat muuttuneet yhä absurdimmiksi käsitteiksi. Yritysten ponnistelut asiakkaiden ja asiakastiedon hallitsemiseksi ovat käymässä yhä toivottomammiksi. Myyjä ei enää omista asiakasdialogia, yritys ei enää omista asiakaspalautetta. Asiakkaat etsivät foorumit, jossa jaetaan tietoa. Ovatko yritykset nyt jäämässä asiakkuuksiensa armoille? Onko CRM mennyttä kalua?

Sosiaalinen media mullistaa CRM:ää erityisesti siinä, että asiakastiedosta tulee julkista. Asiakkuuksien ja asiakkaista kerättävän tietopääoman hallinta ei ole silti yrityksille yhtään vähemmän tärkeää, päinvastoin, heikko asiakkuuksien johtaminen ei enää aseta kyseenalaiseksi vain kyseistä asiakkuutta vaan kokonaisen asiakasyhteisön, jopa huolella rakennetun brändin.

Toisaalta, taitavasti johdettu osallistuminen, asiakasyhteisön johtaminen ja asiakastietopääoman hyödyntäminen sosiaalisessa mediassa ovat yhä tärkeämpiä kilpailuetutekijöitä. Brändin rakentaminen, asiakasyhteisöjen synnyttäminen ja asiakkaiden sitoutuminen brändiin ovat edelleen markkinointiosastojen ponnistelujen keskiössä ja mahdollisuudet tähän ovat paremmat kuin koskaan. Yritysten on nyt osallistuttava ja osallistettava!

CRM -toimijoiden, joita itsekin edustan, keskuudessa tämä muutos näkyy kuitenkin hitaasti. Joku amerikkalainen haastaja maalailee facebook-tyyppistä CRM-järjestelmää. Olen ollut demopätkistä vaikuttunut. Joku ennakkoluuloton puhuu sosiaalisessa mediassa olevan asiakastiedon siirtämisestä crm:ään termillä asiakaskuuntelu. Hiljakkoin kuulin, miten erään CRM-toimijan ylimmän johdon edustajan sosiaalisen median yhteys CRM:ään ilmeni haluna lisätä CRM:n asiakastietoihin linkki asiakkaan Facebook- tai LinkedIn -sivuille.

Sosiaalinen media, ymmärrettiin sen merkitys tai ei, on kaikkien huulilla.

Minulle, CRM-uskossa olevalle, tärkeintä tämän muutoksen hallinnassa on se, että emme etäännytä asiakkuuksien hallintaa ja asiakaskeskustelujen kautta kerättävää asiakastietoa asiakkuudenhallintajärjestelmistä. Meidän on kyettävä keräämään hajallaan olevista tiedon sirpaleista tietopankki, asiakkuuksien kokokuva. Asiakastiedon hallinnasta ja asiakaskuuntelusta emme voi luopua sosiaalisen median rynnistyksessä, vaan meidän on nyt hallittava entistä sirpaleisempaa ja heikommin asiakkuuksiin kohdistettavaa tietoa. Meidän on kyettävä johtamaan asiakkuuksiamme niin vahvasti, että asiakkaiden epäonnistuneet kokemukset on korjattu ennen kuin paha kello ehtii kuulua kauas. Kun asiakkuudet hoidetaan näin, on sosiaalinen media asiakkuuksien hallinnalle mahdollisuus, ei uhka.

CRM on siis murroksessa. Asiakkuudenhallinta oli vuosisatoja lähinnä henkilökohtainen suhde myyjän ja asiakkaan välillä. Sittemmin tätä asiakassuhteeseen liittyvää tietoa alettiin kerätä tietopankkeihin ja oikeastaan vasta tällä vuosituhannella on aidosti kyetty hyödyntämään asiakastietoa asiakkaiden analysoinnissa, asiakaskäyttäytymisen ennustamisessa ja asiakkuusstrategioiden luomisessa ja seurannassa.

Juuri kun CRM on näyttämässä todelliset kyntensä ja odotukset ovat realisoitumassa tuloksiksi, olemme jälleen ajautumassa maailmaan, jossa asiakkuuksien hallinta vaatii uudet toimintamallit, työkalut ja kokonaan uutta ajattelua.

Siihen asti olemme sosiaalisessa mediassa asiakkaiden armoilla.

Istun kahvilassa.

Ajatella, että satumme elämään juuri tämän ajanjakson.

Asiakkuudenhallinta murroksessa – Sosiaalinen CRM

Asiakkuudenhallinnasta keskustellessa törmätään termiin järjestelmä. Salesforce.com, MS Dynamics CRM, SugarCRM ja PROSPEKTI ovat asiakkuudenhallintajärjestelmiä, mutta asiakkuudenhallinnan tulisi käsittää osana yrityksen strategiaa ilman järjestelmääkin.

Perinteinen asiakkuudenhallinta on yleisimmillään myynnin toimintojen tukiprosessi, jonka avulla määritellään yrityksen myyntitoimintojen toimintamallit. Edistyneemmissä ympäristöissä mukaan on otettu markkinoinnin ja viestinnän prosessit, osittain myös asiakaspalvelun tavat toimia.

Näitä prosesseja tukemaan, asiakkuudenhallintastrategian toteuttajaksi on  hankittu järjestelmiä, jotka mahdollistavat mm. asiakasrekisterien ylläpidon, asiakaskontaktoinnin kirjaamisen, tarjous-, tilaus- ja prospektikannan seuraamisen, myynti- ja markkinointikampanjoiden toteuttamisen ja seurannan, segmentoinnin ja raportoinnin.

Hyvin suunniteltuna prosessit ja työkalut yhdistettynä raportointi- ja analysointityökaluihin ovat antaneet laajan näkyvyyden asiakkuuksiin ja niiden arvoon. Tämä tieto on taas auttanut segmentoimaan asiakkaita eri mittareiden mukaan ja kohdentamaan myyntiponnisteluja, puhtaasti lukuihin perustuen.

Viimeisten vuosien aikana internetin myötä lisääntynyt keskustelun kulttuuri on asettanut oman haasteensa perinteiselle asiakkuudenhallinnalle ja järjestelmille. Siinä missä ennen on menty lukuihin ja omaan tuoteportfolioon tuijottaen kansoittamaan markkinat, puskettu markkinaviestintää esittein ja sähköpostikampanjoin, on kuitenkin alettu heräämään sen tosiasian edessä, että työntäminen ei riitä nykyajan asiakkaille.

Moderni, sosiaalinen asiakas löytää itse tiedon, jonka pohjalta tehdään päätöksiä, hän keskustelee ammatillisissa ja vapaa-ajan yhteisöpalveluissa. Hän ei luota esitteiden ja mainonnan ilosanomaan vaan muodostaa mielipiteensä muiden käyttökokemusten perusteella, keskustelemalla muiden käyttäjien kanssa. Keskustelun kulttuuri pakottaa organisaatiot myös miettimään miten saada oma asiakkuudenhallintakulttuuri omaksumaan uudet toimintamallit.

Sosiaalinen asiakkuudenhallinta pelastaa?

Sosiaalisen media nostatuksesta huolimatta sosiaalinen asiakkuudenhallinta ei ole Facebookin, Twitterin tai jonkin muun yhteisöpalvelun käyttämistä järjestelmän kyljessä.

Sosiaalinen asiakkuudenhallinta on kuuntelemista, keskustelemista ja keskustelujen aloittamista, niin yrityksen sisällä kuin sen ulkopuolella. Sosiaalinen asiakkuudenhallinta ei korvaa asiakkuudenhallintaa, jollaisena me sen olemme oppineet tuntemaan vaan se laajentaa ja lisää olemassa olevia käsitteitä.

Sosiaalinen asiakkuudenhallinta on muutosta yritysten toimintamalleissa kohti maailmaa, jossa asiakkaalla on valtaa liiketoimintaympäristön ja kommunikoinnin kehitykseen. Asiakas kontrolloi keskusteluja, yritysten tulee sopeutua tähän ja keskustella mukana, luoda yhteisöjä, jotka mahdollistavat hedelmällisen keskustelun.

Käytännön tasolla organisaation täytyy keskustella siellä missä asiakkaat ovat, jalkautua yhteisöpalveluihin ja oman alueensa keskustelupalstoille, monitoroida keskusteluja ja pyrkiä kommunikoimaan asiakkaiden kanssa.

Vaikka kaikki tämä tuntuu vaikuttavan vain kuluttaja-asiakastoimintaan,  koskee ajattelumallin muutos myös yritysten välistä toimintaa, sillä linjan toisessa päässä on myös näissä tapauksissa ihminen, joka tekee päätökset perustuen keräämäänsä tietoon.

Pitkään tietyllä tavalla toimineiden talojen haaste on saada laiva kääntymään kohti asiakaslähtöistä, aktiiviseen keskusteluun perustuvaa toimintamallia. Muutoksen täytyy alkaa ja näkyä organisaation sisällä ylhäältä alas päivittäisessä toiminnassa, käytännössä organisaatio kuitenkin käyttäytyy ja näyttäytyy johtoportaansa esimerkin mukaisesti.

Asiakaslähtöinen sosiaalinen media?

Asiakaslähtöisyys on jotain muuta kuin massasähköpostina lähetetty suoramarkkinointikirje, jossa ‘Hyvä vastaanottaja’ korvataan vastaanottajan nimellä.

Asiakaslähtöisyys on jotain muuta kuin tuote, joka muokataan asiakkaan tarpeisiin sopivaksi.

Asiakaslähtöisyyttä on olla siellä, missä asiakkaat ovat. Asiakaslähtöisyyttä on tarjota asiakkaille sitä, mitä he tarvitsevat, ei sitä, mitä heidän luullaan tarvitsevan. Asiakaslähtöisyyttä on keskustella asiakkaiden, niin entisten, nykyisten kuin potentiaalisten kanssa.

Hyvät myyjät ovat kautta aikain perustaneet toimintaansa sosiaalisten verkostojen luomiseen, imeneet tietoa pöydän toisella puolella olevista ja aloittaneet keskustelun kysymällä kalastuksen ystävältä viime aikaisista saaliista työntämättä tuotteen versiopäivityksen esitettä silmille. Kalastamisesta puhumiseen on päästy kuuntelemalla, olemalla kiinnostunut asiakkaasta.

Kuunteleminen on pääosassa, kun mietitään asiakaslähtöisyyttä sosiaalisen median puolella. Tällä hetkellä tunnetuin sosiaalisen median palvelu on Facebook, jonne yrityssivun perustaminen on helppoa; parilla hiiren liikkeellä ja yrityksen verkkosivuilta copy-pastella tuotetulla perustiedolla on uusi suoramarkkinoinnin kanava alustettu käyttöön. Entisiä faneja, nykyisiä tykkääjiä, houkutellaan sivujen pariin tarjoamalla palkintoja, vaikkapa auto, ja valjastamalla työntekijät kutsumaan kavereitaan tykkäämään meidän firmasta. Sisältöäkin saa helposti, kopioidaan lehdistötiedotteet myös Facebookiin.

Edellä kuvailtu tilanne on yleinen Facebookissa. Sivut pistetään pystyyn miettämättä sen kummemmin mitä ollaan tekemässä. Se, että ollaan Facebookissa ja pusketaan mainoksia uutisvirtaan, ei tee yritystä houkuttelevaksi, tuskin tuo uusia asiakkaitakaan. Sosiaalisen median voima perustuu keskusteluun, käyttäjien luomaan ja käyttäjille luotuun sisältöön, tiedon jakamiseen. Keskustelun ja yhteisöllisyyden luomisessa piilee myös ne mahdollisuudet, joilla luodaan syvempi kontakti asiakkaaseen, kuunnellaan hänen tarpeitaan ja toiveitaan, saadaan asiakas tuntemaan olevansa vuorovaikutteisessa suhteessa yritykseen.

Sanottakoon kuitenkin, ettei sosiaalisen median anti ole vain tajunnan räjäyttävää seksiä. Siinä missä positiivinen keskustelu on mukavaa seurattavaa, pystyy negatiiviselta palautteelta vain harva välttymään. Negatiivisen palautteen käsitteleminen julkisilla foorumeilla vaatii taitoa ja kärsivällisyyttä, oikeasti asiakaspalveluhenkisten ihmisten kommunikointia pohjalla kytevien motivaattoreiden esille kaivamiseksi. Positiivisetkin uutiset leviävät, mutta negatiiviset räjähtävät ja sirpaleet tunkeutuvat joka puolelle. Mahdollista tietysti on, että sattumoisin kuulut siihen joukkoon, joka uskoo junien kulkevan koko ajan aikataulujen mukaisesti.

Pureutumatta kuitenkaan negatiivisen palautteen käsittelymalleihin voidaan palata alkuperäiseen asiaan, eli asiakaslähtöisyyteen.

Sosiaalisissa medioissa vaikuttaminen on asiakaslähtöistä. Asiakaslähtöisyys sosiaalisissa medioissa ei kuitenkaan synny itsestään, vaan se vaatii tavoitteiden asettamista, raakaa työtä  ja ymmärrystä siitä, että sosiaalinen media ei ole (vain) markkinointi- ja myyntikanava.

Asiakaslähtöistä on kuunnella.