Category Archives: Vieraskynä

Vierailijan kynästä: Mainosmaailman rikkoontunut status quo?

Kirjoittanut Jani Siivola, Reddo Partners Oy

Jani on on mainostoimistoyrittäjä, kouluttaja ja konsultti. Reddo Partners taasen on mainos- ja konsulttitoimisto, joka graafisen suunnittelun lisäksi tutustunut sangen syvällisesti sosiaalisen median haasteisiin, erityisesti mainostoimiston näkökulmasta.

Sosiaalinen media muuttaa mainostajan, mainostoimiston ja asiakkaan rooleja. Näitä muutoksia seuraamalla Reddo pysyy kehityksen kärjessä. Kokemusta sosiaalisen median parissa on mm. tapahtumamarkkinoinnista ja ”normaaliin” liiketoimintaan liittyvästä markkinointi- ja mainontatyöstä.  Läheinen linkki matkailuun näkyy koulutusten painopisteissä.

Potkua arjen rutiineihin  Jani hakee metsästä, valokuvauksesta ja lukemisesta. Välillä hän sotkee vierailevana kirjoittajana muiden asiantuntijoiden pasmoja.

Reddo Partners www.reddo.fi on pippurinen mainostoimisto, jota käyttävät mm. pörssiyhtiö SRV Yhtiöt oyj  ja Suomen ilmailuliitto.

Mainosmaailman rikkoontunut status quo?

Sosiaalinen media muuttaa markkinointiviestinnän kenttää monin tavoin. Se muuttaa mainostoimiston ja asiakkaan välisiä rooleja, se muuttaa aikajännettä ja viestinnän muotoa, se muuttaa mainostajan asiakkaiden (kuluttaja, yritys) mahdollisuuksia osallistua, kommentoida ja vaikuttaa. On siirrytty ostetusta huomiosta ansaittuun huomioon.

Reaaliaikaisuus ja jatkuva sisältöjen tuottaminen ja päivittäminen tuovat uudenlaisen haasteen ylläpitää ”pöhinää” ja liekkiä yllä. Ei riitä enää, että mainostajan asiakas saa passiivista viestiä vaan pitää saada asiakas monin eri keinoin reagoimaan ja osallistumaan: oikeaan aikaan ja tyyliin esitetyillä kysymyksillä ja asiakasta aidosti kiinnostavilla sisällöillä.

Mitä asiakkaan reagointi vaatii? Asiakas täytyy tuntea. Asiakkaat voidaan uuden ajattelumallin tavoin jakaa heimoihin, joilla on samanlaiset tavat, arvot ja asenteet. Rinnastaisin heimot yläkäsitteenä perinteiseen segmentointiin ja segmentteihin, jolloin tietyllä asiakasryhmällä ovat samanlaiset arvot ja asenteet, elintavat ja tottumukset.  Heimo-käsitteen voidaan katsoa kuitenkin olevan jotain hieman syvempää, sillä heimo alkaa parhaimmassa tapauksessa itse luoda sisältöä segmentin ollessa staattisempi.  Joskus asiakkaan herättäminen saattaa vaatia pitkänkin tovin, mutta kun asiakas reagoi ollaan hyvällä tiellä. On myös ymmärrettävä, ettei mainostaja voi juurikaan vaikuttaa sosiaalisen median mainoskanavan sisältöön silloin kun sisältöjä tuottaa esimerkiksi loppukäyttäjä. Sitä voi ainoastaan valvoa ja seurata, ei hallita. Tällöin asiakastuntemus ja reagointinopeus ovat ensiarvoisen tärkeitä.

Reagoinnin ja huomion aikaan saaminen vaatii monesti sen, että ylitetään perinteiset mainonnan aikaraamit. Sosiaalisen median osallistuminen kohdistuu siihen aikaan, kun asiakkaat ovat somessa, eli satunnaisesti. Tämä tarkoittaa sitä että ”some-spottien” tulee näkyä moniin eri aikoihin ja monissakin eri kanavissa, jotta viesti voi, edes teoriassa, saavuttaa kohderyhmän. Spottien määrä on lähes suoraan verrannollinen siihen, millainen vaikutus kohderyhmässä saadaan aikaan. Liian vähänen sisällöntuotanto ei tuo sopivaa vaikutusta, liiallinen spottien määrä tuo mukanaan negatiivisuutta kuten perinteisessäkin mainonnassa, ärsytyskynnys nousee hyvin helposti.

Asiakkaalle (kuluttaja, yritys) tarjottujen sisältöjen täytyy olla valideja: tarinoita kuvia ja videoita, joiden tulisi tulla mainostajalta. Jos kyseessä on esimerkiksi tapahtumamarkkinointi, jota ”selostetaan” reaaliaikaisesti niin se vaatii myös mainostajan sitoutumiseen aivan uudenlaisen tason. Mainostoimisto ei välttämättä (pakko myöntää) kykene toimittamaan sellaisia sisältöjä, joita asiakkaat haluavat kuulla ja nähdä. Esimerkiksi yökerholla on paras informaatio ravintolassa käyvistä asiakkaista, heidän tottumuksistaan ja tavoistaan, paras rajapinta asiakkaaseen siis. Ilman perusteellista briiffiä mainostoimisto ei voi näitä sisältöjä itse keksiä. Eräs ratkaisu on, että palvelu tuotetaan yrityksessä itse, ostettu palvelu ei ole aina paras ratkaisu.

Eräs mielenkiintoinen pointti sosiaaliseen mediaan liittyvässä mainostamisessa ovat kannustimet. Kannustinten rooli korostuu erityisesti silloin, kun halutaan avainhenkilöiden ja mielipidevaikuttajien levittävän tietoa eteenpäin ja luovan sitä haluttua ”pöhinää”. Juuri näille henkilöille kohdistetut kannustimet ovat erittäin tärkeitä. Kannustimiin on kiinnitettävä huomiota, jotta heimon käyttäytymistä voidaan jollain tavoin ohjata. Tarkkaan harkituilla kannustimilla päästään pitkälle ja saadaan aikaan tulosta.

Päälähtökohtana pitäisin some-mainostamisessa ehdottomasti rehellisyys-linjaa, koska asiakas voi nopeasti ja helposti reagoida virheellisyyksiin. Sosiaalisessa mediassa voi(nee) kuitenkin harrastaa myös sissimarkkinointia mutta se on tehtävä äärimmäisellä varovaisuudella, jotta mainoksen kohde ei huomaa, että keskustelua ohjaillaan. Vaarana on, että jos tällainen tyyli paljastuu se vaikuttaa negatiivisesti yrityksen brändiin ja imagoon.

Monesti sosiaalisen median hype iskee korville siinä vaiheessa, kun olisi tarjottava asiakkaalle validia sisältöä, mutta sen aineistoja ei saada. Näin tapahtuu, koska ei ymmärretä, että sosiaalinen media vaatii runsaasti panosta myös mainostajan suunnalta.

Yhteenvedonomaisesti sosiaalisen median käytöstä mainoskäytössä:

  • reaaliaikaisuus asettaa haasteensa à täytyy olla läsnä myös virka-aikojen ulkopuolella (24/7 jopa)
  • asiakastuntemus tai asiakkaaseen liittyvän tiedon virtaamisen nopeus mainostoimistolle korostuu
  • asiakkaalle tarjottujen sisältöjen tulee olla valideja
  • kriittisyyden taso nousee ja katteettomiin lupauksiin puututaan parhaimmillaan muutoksen aikaansaavalla voimalla. Tämä on sekä haaste että mahdollisuus.
  • ”rehellisyys” mainonnassa korostuu, poikkeuksena sissimarkkinointi
  • sosiaalinen media vaatii mainostajalta uudenlaista sitoutumista sisältöjen tuottamiseen

Vierailijan kynästä: Asiakkuuksien armoilla?

Kirjoittanut Sami Hurme, Aspectum Consulting Oy

Samilla on 10 vuoden kokemus asiakkuudenhallintajärjestelmien valjastamisesta yritysten asiakkuuskulttuurin kehittämiseen. Hän on valmentanut yritysjohtajia ja myyntiorganisaatioita asiakkuusstrategioiden kehittämisessä ja jalkauttamisessa sekä kannustanut asiakkaitaan intohimoisesti asiakkuudenhallinnan jokapäiväiseen puurtamiseen.

Vapaa-ajalla Sami rentoutuu kirjoittamalla salaa runoja blues-musiikkia kuunnellen ja stressaantuu asettamalla henkensä alttiiksi rallipoluilla.

Aspectum on asiakkuuksien johtamiseen keskittynyt asiantuntijayritys. Yhtiö aloitti toimintansa vuonna 1996 eli olemme asiakkuusajattelun varhaisimpia edelläkävijöitä Suomessa. Tuotamme tutkimus-, konsultointi- ja valmennuspalveluita noin 30 henkilön voimin. Intohimonamme on auttaa asiakkaitamme menestymään asiakkuuksiaan johtamalla!

Asiakkuuksien armoilla?

Istuskelin kesällä yksin kahvilassa ja salakuuntelin naapuripöydän vanhusten jutustelua. Herra huokasi: ajatelkaapa, miten kävikin niin, että satuimme elämään ajanjakson, jolloin maailman muutos oli kiivainta.

Niin, maailma tuntuu muuttuvan, mutta pysymmekö me mukana?

CRM lienee nykyisin suomeksi Asiakkuudenhallinta. Termi on kehno. Aiemmin puhuttiin Asiakashallinnasta. Tuo termi oli suorastaan kelvoton. Ei asiakkaita voi hallita! Eturivissä puhutaankin nykyisin Asiakkuuksien johtamisesta. Jotkut meistä epäilevät tuonkin termin aitoutta nykymaailmassa.

Viime vuosituhannella viisaat miehet Kaj Storbacka ja Jarmo R. Lehtinen kirjoittivat instituutioksi nousseen kirjan asiakkuudenhallinnasta. Kirjan nimi on Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla? Tuon kirjan otsikko on nyt ajankohtaisempi kuin koskaan.

Asiakkuuksien hallinta ja CRM ovat muuttuneet yhä absurdimmiksi käsitteiksi. Yritysten ponnistelut asiakkaiden ja asiakastiedon hallitsemiseksi ovat käymässä yhä toivottomammiksi. Myyjä ei enää omista asiakasdialogia, yritys ei enää omista asiakaspalautetta. Asiakkaat etsivät foorumit, jossa jaetaan tietoa. Ovatko yritykset nyt jäämässä asiakkuuksiensa armoille? Onko CRM mennyttä kalua?

Sosiaalinen media mullistaa CRM:ää erityisesti siinä, että asiakastiedosta tulee julkista. Asiakkuuksien ja asiakkaista kerättävän tietopääoman hallinta ei ole silti yrityksille yhtään vähemmän tärkeää, päinvastoin, heikko asiakkuuksien johtaminen ei enää aseta kyseenalaiseksi vain kyseistä asiakkuutta vaan kokonaisen asiakasyhteisön, jopa huolella rakennetun brändin.

Toisaalta, taitavasti johdettu osallistuminen, asiakasyhteisön johtaminen ja asiakastietopääoman hyödyntäminen sosiaalisessa mediassa ovat yhä tärkeämpiä kilpailuetutekijöitä. Brändin rakentaminen, asiakasyhteisöjen synnyttäminen ja asiakkaiden sitoutuminen brändiin ovat edelleen markkinointiosastojen ponnistelujen keskiössä ja mahdollisuudet tähän ovat paremmat kuin koskaan. Yritysten on nyt osallistuttava ja osallistettava!

CRM -toimijoiden, joita itsekin edustan, keskuudessa tämä muutos näkyy kuitenkin hitaasti. Joku amerikkalainen haastaja maalailee facebook-tyyppistä CRM-järjestelmää. Olen ollut demopätkistä vaikuttunut. Joku ennakkoluuloton puhuu sosiaalisessa mediassa olevan asiakastiedon siirtämisestä crm:ään termillä asiakaskuuntelu. Hiljakkoin kuulin, miten erään CRM-toimijan ylimmän johdon edustajan sosiaalisen median yhteys CRM:ään ilmeni haluna lisätä CRM:n asiakastietoihin linkki asiakkaan Facebook- tai LinkedIn -sivuille.

Sosiaalinen media, ymmärrettiin sen merkitys tai ei, on kaikkien huulilla.

Minulle, CRM-uskossa olevalle, tärkeintä tämän muutoksen hallinnassa on se, että emme etäännytä asiakkuuksien hallintaa ja asiakaskeskustelujen kautta kerättävää asiakastietoa asiakkuudenhallintajärjestelmistä. Meidän on kyettävä keräämään hajallaan olevista tiedon sirpaleista tietopankki, asiakkuuksien kokokuva. Asiakastiedon hallinnasta ja asiakaskuuntelusta emme voi luopua sosiaalisen median rynnistyksessä, vaan meidän on nyt hallittava entistä sirpaleisempaa ja heikommin asiakkuuksiin kohdistettavaa tietoa. Meidän on kyettävä johtamaan asiakkuuksiamme niin vahvasti, että asiakkaiden epäonnistuneet kokemukset on korjattu ennen kuin paha kello ehtii kuulua kauas. Kun asiakkuudet hoidetaan näin, on sosiaalinen media asiakkuuksien hallinnalle mahdollisuus, ei uhka.

CRM on siis murroksessa. Asiakkuudenhallinta oli vuosisatoja lähinnä henkilökohtainen suhde myyjän ja asiakkaan välillä. Sittemmin tätä asiakassuhteeseen liittyvää tietoa alettiin kerätä tietopankkeihin ja oikeastaan vasta tällä vuosituhannella on aidosti kyetty hyödyntämään asiakastietoa asiakkaiden analysoinnissa, asiakaskäyttäytymisen ennustamisessa ja asiakkuusstrategioiden luomisessa ja seurannassa.

Juuri kun CRM on näyttämässä todelliset kyntensä ja odotukset ovat realisoitumassa tuloksiksi, olemme jälleen ajautumassa maailmaan, jossa asiakkuuksien hallinta vaatii uudet toimintamallit, työkalut ja kokonaan uutta ajattelua.

Siihen asti olemme sosiaalisessa mediassa asiakkaiden armoilla.

Istun kahvilassa.

Ajatella, että satumme elämään juuri tämän ajanjakson.

Vierailijan kynästä: Hyvin suunniteltu

Kirjoittanut Ari Rosti, Aspectum Tools Oy

Kirjoittajalla on kahdenkymmenen vuoden kokemus asiakkuudenhallinnasta ja muutosjohtamisesta. Vapaa-ajallaan hän ylläpitää suosittua sääasemaa Nauvossa.

Aspectum Tools Oy on osa asiakkuuksien johtamisen konsultointiin erikoistunutta Aspectumia. Keskitymme auttamaan asiakkaitamme asiakkuudenhallinnan toteuttamisessa jokapäiväisessä työssä erilaisten työkalujen avulla.

Hyvin suunniteltu

Näiden uusien asioiden—kuten sosiaalinen media vielä ilmiönä on—ääressä on terveellistä miettiä myös vanhoja viisauksia. Mitenkä olisi vaikka ”hyvin suunniteltu on puoliksi tehty”?

Jaa miksi tämä tuli mieleeni? Ajatellaanpa vaikka sitä, miten järjestelmiä tätä nykyä kaupataan. Järjestelmät kannattaa ostaa pilvestä, sillä käyttöönotto on minuuttien juttu ja siitä se lähtee. Tai sitä, että kaikkien on oltava läsnä Facebookissa, polkaistaan vaan sivu tai ryhmä pystyyn. Ihmetellään sen jälkeen, mitä sillä tehdään.

Pitääkö tuo vanha sanonta paikkansa, eli onko suunnittelun osuus puolet jonkin asian toimivaksi kasaamisesta? Jotenkin tuntuu, että kaikki tuolle nyökkäilevät, mutta sitten lähdetään tekemään jotakin, oikaistaan kuitenkin. Tehdään päätös ja saman tien halutaan olla tuotannossa. Missä on perinteinen laatuajattelu?

Syyttäisin tilanteesta ainakin osittain sitä, että kun sovellukset siirtyvät palveluina toimitettavaksi ja selaimella käytettäväksi, niin kun ei enää oikeasti tarvitse miettiä järjestelmien teknistä alustaa ja sen toimivuutta, menee sisällön tai toimintamallien suunnittelu samaa rataa—ei tarvitse miettiä niitäkään? Kuitenkin useimmat pilvestä ostettavat sovellukset ovat sellaisenaan vain jonkinlaisia yleissovelluksia, jotka vasta mukauttamalla saadaan todella sopimaan haluttuun tarkoitukseen. Facebook on samanlainen juttu, sillä eihän sinne sivua tehdessään tarvitse osata varsinaisesta julkaisutekniikasta tuon taivaallista. Sisällön miettimisessä tuosta tosiasiasta ei ole muuta hyötyä kuin se, että periaatteessa pitäisi vapautua aikaa sisällön miettimiseen.

Eikö tätä todella voisi ajatella niin, että kun resursseja vapautuu järjestelmien teknisestä suunnittelusta ja implementoinnista, niitä voisi suunnata parempaan sisältö- ja toimintamallisuunnitteluun? Tuplattaisiin vaikka ponnistukset sen suhteen, että mietittäisiin tuettavat prosessit ja niihin liittyvä järjestelmän tuki kunnolla? Voitaisiinko tällä tavalla tavoitella esimerkiksi sellaista mielenkiintoista asiaa kuin kilpailuetu, jos ollaan tekemässä liiketoimintaa? Tai ylivertainen näkyvyys, jos ollaan vaikka hyväntekeväisyysorganisaatiossa?

Tähänkin kannattaisi soveltaa laatuajattelua? Eräs PK-yrittäjä määritteli laadun niin, että paitsi että tuotteen pitää olla laadukas ja viimeistelty, niin kaiken siihen liittyvän materiaalin ja asiakaskokemuksen tulee olla linjassa tuotteen laadun kanssa. Se koskee myös esimerkiksi laskutusta, jonka tulee olla oikein eikä sinne päin. Sekin on asiakaskokemus! Sama pitää ulottaa siihen miten yritys näkyy sosiaalisessa mediassa tai miten yritys hankkii omaan käyttöönsä järjestelmiä. Laadukkaiden järjestelmien tukemana on helpompaa tarjota laadukkaita asiakaskokemuksia.

Suunnitelkaa mitä sitten teettekään!