Tag Archives: asiakaslähtöisyys

Sosiaalisemman asiakaspalvelun haasteet – Social CRM

Asiakasta kohdataan nykyään muuallakin kuin palvelutiskillä. Silmästä silmään palvelutapahtumat vähenevät koko ajan niin ihmisten omasta tahdosta kuin yritysten järjestelmällisistä toimista siirtää asiakaspalvelua enemmän verkon kautta tehtäväksi. Internetin myötä mahdollistunut kommunikaation vallankumous, sosiaaliseksi mediaksikin kutsuttu, on tuonut monia haasteita yrityksille ja näihin haasteisiin vastaaminen on ollut myös hyvin haasteellista.

Miksi se on sitten haasteellista? Suurimpia peikkoja taustalla on yritysten siiloutuminen omiin toimintoihinsa ja tätä kautta tiedon kertyminen vain tiettyjen ryhmien käyttöön. Sosiaalinen mediahan on luonnollisesti vain viestinnän asia, kun taas help deskin kautta tuleva palaute tukiorganisaation? Myynti käy omia dialogejaan asiakkaiden kanssa ja mahdollinen projektiorganisaatio omiaan.

Eri toiminnoilla on vetäjänsä, järjestelmillä ja niiden datalla omistajansa, mutta katsooko kukaan kokonaisuutta?

Asiakkaaseen ja asiakkuuteen liittyvää tietoa tulee sisälle monesta suunnasta ja jokaisesta suunnasta tuleva tiedosta jalostettu informaatio pitäisi saada palvelemaan koko yritystä ja tätä kautta parantamaan yrityksen mahdollisuuksia palvella asiakkaitaan (ja generoida lisää liikevaihtoa).

Ennen kuin informaatioksi muunnetun tiedon hyödyntämistä pääsee miettimään, on syytä kartoittaa mistä kaikkialta tietoa tulee yritykseen ja mitä kaikkea tallennetaan mihinkin järjestelmään.

  • Myyjät tuovat tietoa asiakastapaamisten ja sähköpostien kautta, kenties seuraamalla alan julkaisuja ja LinkedIniä.
  • Markkinointi ja viestintä kerää palautetta kampanjoista, mediasta ja sosiaalisen median kanavista.
  • Help Desk ja asiakaspalveluihmiset kerryttävät tietoa suoraan asiakkailta.
  • Projektihenkilöstö kohtaa asiakasta eri palaverien ja keskustelujen myötä.
  • Tuotekehitystiimit voivat kommunikoida asiakkaiden kanssa, joita on kutsuttu tuotekehitystilaisuuksiin.
  • Kuka tahansa yrityksen työntekijä voi törmätä asiakkaisiin verkossa ja arkielämässä.

Kun aletaan tarkemmin analysoimaan tietoa, jota eri kanavista tulee sisälle, huomataan nopeasti, että Help Deskin kautta tuleva informaatio voi sisältää myyjälle arvokasta tietoa mahdollisuuksista lisämyyntiin, myyjät kuulevat Help Deskille ja projektihenkilöstölle oleellista murinaa jonkin asian toimimattomuudesta, mutta tieto ei kulje toiminnolta toiselle kuin viidakkorummun kautta.

Asiakkaalta tulevan tiedon tallentaminen ei ole yksittäisen toiminnon asia vaan käytännössä jokaisen asiakasrajapinnassa työskentelevän tulisi pystyä syöttämään asiakkuuden kannalta oleellista tietoa yhteiseen tietojärjestelmään, josta se on myös muiden käytettävissä. Tietoa luokittelemalla järjestelmä osaisi automaattisesti huomauttaa niitä henkilöitä, joiden tarvitsee reagoida tai olla tietoisia syötetystä tiedosta.

Kuluttajat ottavat nykyään yhteyttä yrityksiin omaksi kokemiensa kanavien kautta, minkä vuoksi esimerkiksi Facebook-sivujen ylläpito ja seuranta ei ole vain viestinnän asia. Saamansa palveluun turhautuneen asiakkaan jättäessä Facebook-sivulle palautetta ei hänelle enää vastata, että ota yhteyttä asiakaspalveluun vaan palautteen tulee ohjautua taholle, joka osaa ottaa asian hoitoonsa.

Prosesseja pitää lähestyä asiakkaan näkökulmasta ja unohtaa hetkeksi yksikkö- ja organisaatiorakenteet. Asiakasta ei kiinnosta, kenen pöydälle hänen asiansa kuuluu. Asiakasta kiinnostaa vain se, että hänen asiansa tulee hoidetuksi. Organisaation pitäisi pystyä vastaamaan asiakkaan huutoon palvelemalla häntä valitsemansa kanavan kautta, joka tarkoittaa tiedon läpinäkyvyyden lisäämistä organisaatioiden toimintojen välillä ja raja-aitojen kaatamista tiedon liikkumisen mahdollistamiseksi.

Tiedon läpinäkyvyys on tärkeää myös organisaation oppimisen kannalta, koska helposti haettavissa oleva jo tallennettu tieto on seuraavalla kerralla yhteydenoton huomanneen työntekijän käytettävissä. Siinä missä organisaatio oppii, se parantaa myös reagointinopeuttaan ja ongelmien selvitysnopeutta kerta kerralta. Ja missä se nopeus näkyy? Asiakkailla, jotka harvemmin harmittelevat sitä, että yritys reagoi nopeasti ja osasi ensi kosketuksella ratkaista ongelman. Asiakastyytyväisyys voi olla joskus minuuteista kiinni.

Yrityksien valmiudet lisätä läpinäkyvyyttä tai tuoda teknisiä ratkaisuja tiedon hyödyntämiseen on kiinni pitkälti yrityksen kypsyysasteesta.

  • Tekninen kypsyysaste määrittelee yrityksen teknisen osaamisen tason, eli onko yrityksen taustajärjestelmät sellaiset, että ne mahdollistavat tiedon integroimisen eri järjestelmien välillä ja että yrityksestä löytyy teknistä ymmärrystä viemään asioita eteenpäin.
  • Henkinen kypsyysaste määrittelee yrityksen henkisen tason, eli onko yrityskulttuuri tiedon jakamiseen kannustava ja onko johto valmis kaatamaan siiloja tuottaakseen parempaa asiakaskokemusta ja parantaakseen sisäisesti tiedon hyödyntämistä läpinäkyvyyttä lisäämällä.

Henkisen kypsyysasteen muokkaaminen on aina haasteellisempi asia. ‘Aina on tehty näin’ -mentaliteetti yhdistettynä tuntemattoman pelkoon on kaksikko, joka pysäyttää parhaimmatkin aloitteet. Juurikin tämtän vuoksi johdon ja henkilöstön kouluttamiseen sekä tiedon lisäämiseen on hyvä alkaa panostamaan jo eilen.

Muutamia ideoita valmiuksien parantamiseksi voit lukea aiemmiasta blogikirjoituksesta Sosiaalisen median haaste työpaikoilla ja tutustua alla olevaan esitykseen, joka pyrkii vastaamaan myös kysymykseen Mitä on social crm / sosiaalinen crm / sosiaalinen asiakkuudenhallinta.

Hymy ei maksa asiakaspalvelijalle mitään, mutta sen puute voi tulla työnantajalle kalliiksi?

Väittävät, että lyhyt ja ytimekäs otsikko vetää lukijoita sisään, mutta joskus suuri on kaunista.

Huono palvelu on huonoa palvelua, vaikka asiakas olisikin tyytyväinen tuotteeseen

Hyvään asiakaspalveluun kuuluu myös palvelun lopputuleman toteaminen. Korvaako muuten vakuutusyhtiö, kun autoa ollaan tietoisesti ajamassa kohti kolaria?

Tympeä asiakaspalvelu on suurin yksittäinen syy, minkä takia itse vaihdan helposti liikettä, mikäli etsimääni palvelua tai tuotetta on saatavilla sopivan etäisyyden sisällä ja suunnilleen samaan hintaan. Kun ehdot eivät toteudu, olen tullut monasti käyneeksi aamupalalla paikassa, jossa kohtaan usein tiskin toisella puolella nuorehkonomaisen neidon, jolta ei hymyä irtoa, saati sitten kunnolla minkäänlaisia kiitoksen tahi ole hyvän sanoja. Kyseisen paikan sijainti on vaan erinomainen aamukiireessä vellovien ihmisten seuraamiseen ja sisällöltään hyvän aamupalasetin nauttimiseen.

Osataan onneksi vähemmän loistokasta palvelua muuallakin kuin Turussa yhden kahvilan tiskin takana:

VR

Todennäköisesti lehtijuttua ei olisi koskaan kirjoitettu, mikäli VR:n lipunmyynnin esimiehellä olisi ollut hieman pelisilmää sekä luottamusta asiakkaaseen (Helsingin Sanomat, 4.10.2011). Junaan kiirehtivälle lippu kuoraan ja pahoittelut ylimääräisestä sählingistä, jonka kaatuneet tietojärjestelmät aiheuttivat? Eipä tietenkään, vaan päädyttiin sitten tielle, jota voisi kutsua jopa liiketoimintaa vahingoittavaksi tavaksi hoitaa asiakkuutta.

Onneksi kyseessä on monopoliyhtiö, jonka kanssa ei samoille raiteille pääse kilpailemaan, joten voihan asiakasta pikkuisen potkia, vaikka hän on jo maassa.

Olitte pyytänyt selvittämään asiaa. Meidän tietojemme mukaan tilanne on selvitetty asiakkaalle. Mitä te oikein haluatte? … Meidän puoleltamme asia on loppuun käsitelty.

Mikäli Suomessa jaetaan asiakaspalvelun Darwin Awards -pokaaleja, on tässä vuoden 2011 ehdoton voittaja.

Eräs puutavarakauppias

Lähipiirissäni on jaksanut hymyilyttää yrittäjäystäväni kokemus puutavarakauppiaan asiakaspalvelun kanssa. Harvalla on oikeasti pokkaa myöntää, että teimme virheen ja tarjota sitten ongelmatilanteen korjaamiseksi uuden tuotteen ostamista. Tietäen ystäväni tavoitteen tehdä hänen yrityksensä kanssa asioimisesta mahdollisimman helppoa asiakkalle, voin vain kuvitella kuinka paljon tässäkin tilanteessa on alkanut savua nousemaan korvista.

Ja sitten jotain ihan muuta

Ihmisluonto kun on siitä jännä, että tuppaamme enemmän valittamaan kuin antamaan positiivista palautetta, joten mainittakoon tässä kolme kappaletta hyvää asiakaspalvelukokemusta lähimenneisyydestä.

Autokiila
Autoni renkaat viettävät osan vuodesta Autokiilan rengasparkissa ja osa maksamaani palvelua on luonnollisesti renkaiden vaihto, kun aika niin vaatii. Viime viikolla sain puhelun liikkeestä, jossa kerrottiin heidän valmistautuvan talvirenkaiden vaihtoon ja osana tätä prosessia he olivat tarkistaneet heillä säilytettävien renkaiden kunnot ja todenneet, että talvirenkaani ovat sen verran huonossa kunnossa, että muutama menee jo sakkorajan tuolla puolen. Kysyivät luonnollisesti, että olisinko kiinnostunut uusista renkaista ja kun olin hieman huonossa paikassa, luvattiin minulle lähettää sähköpostilla tarjoukset heidän valikoimissaan olevista renkaista.

Muutama tunti eteenpäin oli postilaatikossani odottamassa hinnat kolmesta eri rengasmerkistä, ns. halpamallista premiumiin ja bonuksena vielä puhelun aikana sivulauseessa mainittu mahdollisuus säästää hieman hinnoissa, eli hinnat löytyivät myös kahdelle eri rengaskoolle. Säästöt rengaskoon suhteen on kymmenen euron luokkaa, mutta joka tapauksessa. Yksi pieni puhelinsoitto palautti talvipyörieni surkean kunnon mieleen ja antaa nyt hieman peliaikaa renkaiden hankintaan. Huomattavasti parempi vaihtoehto kuin olla tilanteessa, jossa talvi yllätti autoilijan ja renkaiden vaihto keskeytyy siihen, että kumit ovat huonossa kunnossa ja varastossakin on vain enää 950 euron rengassarjaa.

Yleisestikin minulla on vain hyvää sanottavaa Autokiilan asiakaspalvelusta niin huollon kuin myynnin puolella.

M&M Kuntotalo
Totesin olevani tilanteessa, jossa pelkkä kuntosalilla raudan pumppaaminen alkoi maistumaan hiessä kylvetetyltä rautatangolta ja hiipumaan päässyt kuntoilu tarvitsi uutta kimmoketta.

Muutama kuukausi tämän jälkeen löysin itseni M&M:n spinning-tunnilta, jonne olin eksynyt kyseisen yrityksen toimitusjohtajan julkaiseman kuvan (kansi Top Gun -soundtrackilta) pohjalta syntyneen keskustelun jälkeen. Olin aiemmin saanut liikuntalahjakortin kyseiseen taloon ja tuo keskustelu ohjasi minut sitten kokeilemaan spinningiä ja mikäli tykkään, niin pääsen vielä toistamiseenkin kokeilemaan.

Ensimmäistä kertaa edeltäneenä iltana totesin lahjakorttini menneen umpeen jo kuukausi sitten, johon sain vastaukseksi, että huomisaamuna vastaanotossa ollaan tietoisia tästä ja pääsen tunnille siitä huolimatta.

Ennen kuin menin spinningiin toista kertaa, olin jo liittynyt jäseneksi. Miksi näin? Hyvin tuotteistettu palvelukokonaisuus, jossa asiakas kohdataan hyvällä asenteella niin paikan päällä toimistoaikoina kuin sosiaalisen median kanavissa puolen yön aikaan. Kiitokset vaan hyvästä asiakaspotentiaalipalvelusta sinne suuntaan.

Turun Yrittäjät
Liittyminen on yleensä todella helppoa, ei tarvita kuin yksi puhelinsoitto. Tällä kertaa myös jäsenyyden irtisanominen oli yhtä helppoa, mikä oli valtavan hieno yllätys, kun on tullut tottuneeksi siihen, että mistä tahansa täytyy irtisanoutua kirjallisesti, mielellään paikan päällä.

Mistä muuten johtuu noin yleisesti, että sinuun luotetaan ennen asiakkuutta ja voit liittyä asiakkaaksi puhelimitse ilman sen kummempaa autentikointia, mutta kun olet asiakas, niin puhelimessa sinuun ei enää luoteta sen vertaa, että irtisanoutuminen onnistuisi mitenkään muuten kuin papereita allekirjoittamalla ja henkilöllisyystodistuksia vilauttamalla? Mitenköhän mahtoi mennä sukuperintönä/-rasitteena Keskustan jäsenkirjan saaneille, onnistuikohan eroaminen puolueesta ihan puhelinsoitolla?

Mutta kuitenkin, irtisanoutuminen jäsenyydestä meni ongelmitta, ilman ‘Oletko aivan varma, että haluat erota’ -kierrosta ja suostuin jopa tämän vuoksi perustelemaan vielä eroni syyt, kun kerran intoutuivat kysymään.

Miksi toiset onnistuvat asiakaspalvelussa ja toiset eivät?

Yksinkertaista. Toisilla on asiakaslähtöinen toimintamalli, jota noudatetaan.

Toisissa organisaatioissa on havahduttu siihen tosiasiaan, että asiakkaat haluavat tulla palvelluksi ja luottaa siihen, että sovituista asioista pidetään kiinni ja ongelmatilanteissa asiat selvitetään ilman turhanpäiväistä pallottelua luukulta toiselle. Tämä havahtuminen on johtanut siihen, että organisaation toimintamalleja on alettu hiomaan asiakaslähtöiseksi, on alettu vastaamaan asiakkaiden odotuksiin ensi kohtaamisesta lähtien. Havahtuminen on pakottanut yritykset miettimään, että miten asiakas hyötyy heidän palvelustaan, miten se auttaa asiakasta palvelemaan omia asiakkaitaan paremmin. Ei myydäkään enää vanerilevyä biljardipöydän päälle vaan mahdollisuutta järjestää tilaisuuksia, joihin saadaan lisää pöytätilaa kattamalla biljardipöydät tilaisuuden ajaksi.

Itsekin pyrin antamaan asiakkaalle käytännön työkalut ja ymmärryksen kuinka olla lähempänä asiakkaitaan, viestiä verkossa ja ymmärtää kommunikointitapojen murrosta sen sijaan, että he ostaisivat minulta Facebook-sivun ja Twitter-tilin. Vaikea uskoa, että aiemmin mainitsemani kuntotalo myy asiakaspotentiaalille ja asiakkaalle punttisalia. He myyvät parempaa fyysistä ja henkistä olotilaa, jaksamista ja terveyttä arjen hurjassa pyörityksessä. Näin ainakin koen oman asiakaskokemukseni perusteella.

Eipä sinänsä, ei kahvilassa tarvitse olla prosessia asiakaskokemuksen luomiseksi, siihen kun riittää ystävällinen hymy asiakaspalvelutapahtuman ajan, kenties vielä kahvilasta poistumisenkin kohdalla. Autoliikkeellä oli kuitenkin prosessi, jolla he valmistautuvat kiireiseen sesonkiin ja osana tuota prosessia he huomioivat asiakkaan potentiaalisen tarpeen.

Koska te olette viimeksi miettineet toimintaanne astumalla asiakkaan saappaisiin ja käyneet läpi teidän kanssanne asioimisen puhtaasti asiakkaan näkökulmasta?

Ja vielä lopuksi…

VR on saanut paljon lokaa niskaansa, aiheestakin, mutta nyt haluan henkilökohtaisesti kiittää heitä positiivisesta elämyksestä pojalleni. Pikkumies oli fiiliksissä, kun Pendolino pyyhälsi kovaa vauhtia parin metrin päästä..

VR ja positiivinen asiakaskokemus kenties tulevalle asiakkaalle

Sosiaalinen CRM on asiakkaiden kohtaamista ihmisinä

Sosiaalinen asiakkuudenhallinta (Social CRM, SCRM) ei ole asiakkuudenhallintajärjestelmä integroituna sosiaalisen median alustoihin siitä huolimatta, että sosiaalisen median kautta saatava tieto on tärkeä osa sosiaalisessa asiakkuudenhallinnassa. Sosiaalinen asiakkuudenhallinta ei myöskään ole perinteisen asiakkuudenhallinnan korvaaja tahi kilpailija vaan lisäys olemassa olevaan infrastruktuuriin asiakkaiden sielunmaiseman ymmärtämiseksi.

Siinä missä perinteinen asiakkuudenhallinta keskittyy seuraamaan asiakkuuksia taloudellisin mittarein, sosiaalinen asiakkuudenhallinta on nimensä mukaisesti ihmisten (eli asiakkaiden, potentiaalisten asiakkaiden tai yrityksen edustajien) välillä käytävään keskusteluun pohjautuvan tiedon keräämistä ja hyödyntämistä niin liiketoiminnan kasvattamiseen kuin paremman asiakaskokemuksen luomiseen.

Voisi jopa väittää, että sosiaalinen asiakkuudenhallinta on strateginen päätös avoimen keskusteluyhteyden avaamiseksi asiakkaiden kanssa. Päätös, jolla pyritään luomaan keskinäiseen luottamukseen perustuva aktiivinen keskustelusuhde asiakkaan ja yrityksen/brändin välille. Päätös, jolla asiakas nähdään ihmisenä.

Miten sosiaalinen asiakkuudenhallinta näyttäytyy yrityksen toiminnoissa?

Laadukas asiakaspalvelu on käytännössä jokaisen yrityksen elinehto ja tätä kautta myös ensimmäinen looginen askel kohti sosiaalista asiakkuudenhallintaa. Asiakkaiden palveleminen erilaisten sosiaalisten palveluiden kautta mahdollistaa asiakkaalle itselleen luontaisten kanavien hyödyntämisen yrityksen kanssa keskustellessa, mikä itsessään laskee kynnystä ottaa yhteyttä. Näiden kanavien hyödyntäminen on tärkeää ihmisten erilaisuuden vuoksi, kaikki kun eivät nauti puhelimessa puhumisesta tai koe mielekkääksi mennä myymälään kertomaan ongelmiaan.

Markkinointi ja myynti ovat yrityksen ydintoimintoja ja näiden toimintojen laajentaminen sosiaalisiin kanaviin kasvattaa prospektien määrää eksponentiaalisesti. Sosiaalisia kanavia seuraamalla päästää kiinni markkinoinnin purevuuteen, esim. seuraamalla paljonko viestiämme jaetaan tai kommentoidaan palveluiden käyttäjien toimesta. Tällaisen tiedon keräämistä ja hyödyntämistä on avattu kirjoituksessa Mikä ihmeen Social BI, eli kannattaa jatkaa lukuhetkeä vielä yhden artikkelin verran.

Tuotekehitykselle Crowdsourcing-tyyppinen lähestymistapa mahdollistaa toiminnan, palvelun tai tuotteen kehittämisen asiakkaiden ideoinnin säestämänä. Tähän liittyen kannattaa lukaista InTunexin Janne Ruohiston selkeäkielinen perehdytys asiaan:  Crowdsourcing yhteisöllisenä toimintamuotona.

Sosiaalisten kanavien markkinoinnissa ja mielipiteiden haravoinnissa tulisi olla painotus keskusteluyhteyden luomiselle, aidon vuorovaikutuksen aikaansaamiselle. Vuorovaikutuksen tärkeydestä osana tulevaisuuden asiakkuudenhallintaa on maininnut myös Riitta Raesmaa blogikirjoituksessaan sosiaalisesta voimasta.

Informaation jalostaminen hyödynnettäväksi tiedoksi

Sosiaalisissa kanavissa olevan informaation asiakkuudenhallinnassa hyödyntäminen edellyttää asiakaspalvelukanavien, markkinointi- ja myyntikanavien sekä crowdsourcingin kautta muodostuvan tiedon tuomista yrityksen asiakkuudenhallintajärjestelmään. Tiedon tuominen yksinään ei riitä, sillä irrallisen, asiakkaisiin kohdistamattoman tiedon säilyttäminen järjestelmissä ei tarjoa sitä lisäarvoa, mitä sosiaalisen asiakkuudenhallinnan kautta on mahdollista saavuttaa.

Kanavista tuleva tieto tulee yhdistää järjestelmässä oleviin esiintymiin, joita tietojärjestelmien ulkopuolella kutsutaan myös ihmisiksi. Yhdistelyprosessi itsessään voi olla kaikkea muuta kuin suoraviivainen johtuen mm. jokaisen palvelun omista käyttäjätunnuksista (lue lisää artikkelista Sosiaalisen tiedon hallinta), mutta työn pohjalta syntyvä laajempi näkyvyys asiakkuuteen maksaa itsensä takaisin.

Yhdistelyn hyödyiksi voidaan laskea mm.

  • Kokonaisvaltainen näkyvyys asiakkuuteen ensi kontaktista toimituksen jälkeisiin tapahtumiin
  • Parempi näkyvyys läpi kuinka asiakkaan kanssa kommunikoitu eri prosesseissa (myynti, toimitus, asiakas-/tukipalvelu)
  • Asiakkaan aktiivisuuden kehittyminen esim. markkinointikampanjien tai crowdsourcing-tapahtumien kautta (halutaanko esim. aktiivista tuotekehitykseen osallistujaa palkita tai osallistaa vielä enemmän antamalla)
  • Epäsuoran (esim. julkisessa yhteisöpalvelussa ihmisten välinen keskustelu) yritykseen liittyvän kommunikoinnin yhdistäminen asiakkaisiin ja tätä kautta mahdollisiin epäkohtiin puuttuminen henkilökohtaisen kontaktin kautta.

Kuinka tieto saadaan tuotua asiakkuudenhallintajärjestelmään riippuu paljon käytettävistä järjestelmistä. Osa asiakkuudenhallintajärjestelmistä tarjoaa itsessään rajapinnat useimpien sosiaalisten alustojen sadonkorjuuseen, mutta markkinoilla on myös paljon erilaisia järjestelmiä tiedon keräämiseen ja jatkojalostamiseen.

Social CRM -järjestelmätoimittajien suhteen suosittelen tutustumaan Paul Greenbergin katsaukseen viime lokakuulta: A Quick Look at the Social CRM Vendor Landscape

Sosiaalinen asiakkuudenhallinta tiivistettynä

Sosiaalisen asiakkuudenhallinan tiivistäminen pähkinänkuoreen on haasteellinen temppu, mutta kokeillaan nyt kuitenkin…

Sosiaalinen asiakkuudenhallinta on prosessien muuttamista enemmän asiakaslähtöisiksi, vuorovaikutukseen ja keskusteluun perustuva toimintamalli asiakkaan tarpeiden ymmärtämiseksi ja paremman asiakaskokemuksen tuottamiseksi. Tietyllä tavalla asiakkuus muuttuu ulkoapäin johdetuksi, kun asiakkaalla on valta aloittaa keskustelu haluamastaan aiheesta yritykseen liittyen ja täten mahdollisuus vaikuttaa myös ympäristöönsä ja heidän ostopäätöksiin.

Pähkinänkuori on suljettu, oliko tästä apua?

Lue myös: Sosiaalisemman asiakaspalvelun haasteet

Asiakaslähtöinen sosiaalinen media?

Asiakaslähtöisyys on jotain muuta kuin massasähköpostina lähetetty suoramarkkinointikirje, jossa ‘Hyvä vastaanottaja’ korvataan vastaanottajan nimellä.

Asiakaslähtöisyys on jotain muuta kuin tuote, joka muokataan asiakkaan tarpeisiin sopivaksi.

Asiakaslähtöisyyttä on olla siellä, missä asiakkaat ovat. Asiakaslähtöisyyttä on tarjota asiakkaille sitä, mitä he tarvitsevat, ei sitä, mitä heidän luullaan tarvitsevan. Asiakaslähtöisyyttä on keskustella asiakkaiden, niin entisten, nykyisten kuin potentiaalisten kanssa.

Hyvät myyjät ovat kautta aikain perustaneet toimintaansa sosiaalisten verkostojen luomiseen, imeneet tietoa pöydän toisella puolella olevista ja aloittaneet keskustelun kysymällä kalastuksen ystävältä viime aikaisista saaliista työntämättä tuotteen versiopäivityksen esitettä silmille. Kalastamisesta puhumiseen on päästy kuuntelemalla, olemalla kiinnostunut asiakkaasta.

Kuunteleminen on pääosassa, kun mietitään asiakaslähtöisyyttä sosiaalisen median puolella. Tällä hetkellä tunnetuin sosiaalisen median palvelu on Facebook, jonne yrityssivun perustaminen on helppoa; parilla hiiren liikkeellä ja yrityksen verkkosivuilta copy-pastella tuotetulla perustiedolla on uusi suoramarkkinoinnin kanava alustettu käyttöön. Entisiä faneja, nykyisiä tykkääjiä, houkutellaan sivujen pariin tarjoamalla palkintoja, vaikkapa auto, ja valjastamalla työntekijät kutsumaan kavereitaan tykkäämään meidän firmasta. Sisältöäkin saa helposti, kopioidaan lehdistötiedotteet myös Facebookiin.

Edellä kuvailtu tilanne on yleinen Facebookissa. Sivut pistetään pystyyn miettämättä sen kummemmin mitä ollaan tekemässä. Se, että ollaan Facebookissa ja pusketaan mainoksia uutisvirtaan, ei tee yritystä houkuttelevaksi, tuskin tuo uusia asiakkaitakaan. Sosiaalisen median voima perustuu keskusteluun, käyttäjien luomaan ja käyttäjille luotuun sisältöön, tiedon jakamiseen. Keskustelun ja yhteisöllisyyden luomisessa piilee myös ne mahdollisuudet, joilla luodaan syvempi kontakti asiakkaaseen, kuunnellaan hänen tarpeitaan ja toiveitaan, saadaan asiakas tuntemaan olevansa vuorovaikutteisessa suhteessa yritykseen.

Sanottakoon kuitenkin, ettei sosiaalisen median anti ole vain tajunnan räjäyttävää seksiä. Siinä missä positiivinen keskustelu on mukavaa seurattavaa, pystyy negatiiviselta palautteelta vain harva välttymään. Negatiivisen palautteen käsitteleminen julkisilla foorumeilla vaatii taitoa ja kärsivällisyyttä, oikeasti asiakaspalveluhenkisten ihmisten kommunikointia pohjalla kytevien motivaattoreiden esille kaivamiseksi. Positiivisetkin uutiset leviävät, mutta negatiiviset räjähtävät ja sirpaleet tunkeutuvat joka puolelle. Mahdollista tietysti on, että sattumoisin kuulut siihen joukkoon, joka uskoo junien kulkevan koko ajan aikataulujen mukaisesti.

Pureutumatta kuitenkaan negatiivisen palautteen käsittelymalleihin voidaan palata alkuperäiseen asiaan, eli asiakaslähtöisyyteen.

Sosiaalisissa medioissa vaikuttaminen on asiakaslähtöistä. Asiakaslähtöisyys sosiaalisissa medioissa ei kuitenkaan synny itsestään, vaan se vaatii tavoitteiden asettamista, raakaa työtä  ja ymmärrystä siitä, että sosiaalinen media ei ole (vain) markkinointi- ja myyntikanava.

Asiakaslähtöistä on kuunnella.