Tag Archives: asiakaspalvelu

Hymy ei maksa asiakaspalvelijalle mitään, mutta sen puute voi tulla työnantajalle kalliiksi?

Väittävät, että lyhyt ja ytimekäs otsikko vetää lukijoita sisään, mutta joskus suuri on kaunista.

Huono palvelu on huonoa palvelua, vaikka asiakas olisikin tyytyväinen tuotteeseen

Hyvään asiakaspalveluun kuuluu myös palvelun lopputuleman toteaminen. Korvaako muuten vakuutusyhtiö, kun autoa ollaan tietoisesti ajamassa kohti kolaria?

Tympeä asiakaspalvelu on suurin yksittäinen syy, minkä takia itse vaihdan helposti liikettä, mikäli etsimääni palvelua tai tuotetta on saatavilla sopivan etäisyyden sisällä ja suunnilleen samaan hintaan. Kun ehdot eivät toteudu, olen tullut monasti käyneeksi aamupalalla paikassa, jossa kohtaan usein tiskin toisella puolella nuorehkonomaisen neidon, jolta ei hymyä irtoa, saati sitten kunnolla minkäänlaisia kiitoksen tahi ole hyvän sanoja. Kyseisen paikan sijainti on vaan erinomainen aamukiireessä vellovien ihmisten seuraamiseen ja sisällöltään hyvän aamupalasetin nauttimiseen.

Osataan onneksi vähemmän loistokasta palvelua muuallakin kuin Turussa yhden kahvilan tiskin takana:

VR

Todennäköisesti lehtijuttua ei olisi koskaan kirjoitettu, mikäli VR:n lipunmyynnin esimiehellä olisi ollut hieman pelisilmää sekä luottamusta asiakkaaseen (Helsingin Sanomat, 4.10.2011). Junaan kiirehtivälle lippu kuoraan ja pahoittelut ylimääräisestä sählingistä, jonka kaatuneet tietojärjestelmät aiheuttivat? Eipä tietenkään, vaan päädyttiin sitten tielle, jota voisi kutsua jopa liiketoimintaa vahingoittavaksi tavaksi hoitaa asiakkuutta.

Onneksi kyseessä on monopoliyhtiö, jonka kanssa ei samoille raiteille pääse kilpailemaan, joten voihan asiakasta pikkuisen potkia, vaikka hän on jo maassa.

Olitte pyytänyt selvittämään asiaa. Meidän tietojemme mukaan tilanne on selvitetty asiakkaalle. Mitä te oikein haluatte? … Meidän puoleltamme asia on loppuun käsitelty.

Mikäli Suomessa jaetaan asiakaspalvelun Darwin Awards -pokaaleja, on tässä vuoden 2011 ehdoton voittaja.

Eräs puutavarakauppias

Lähipiirissäni on jaksanut hymyilyttää yrittäjäystäväni kokemus puutavarakauppiaan asiakaspalvelun kanssa. Harvalla on oikeasti pokkaa myöntää, että teimme virheen ja tarjota sitten ongelmatilanteen korjaamiseksi uuden tuotteen ostamista. Tietäen ystäväni tavoitteen tehdä hänen yrityksensä kanssa asioimisesta mahdollisimman helppoa asiakkalle, voin vain kuvitella kuinka paljon tässäkin tilanteessa on alkanut savua nousemaan korvista.

Ja sitten jotain ihan muuta

Ihmisluonto kun on siitä jännä, että tuppaamme enemmän valittamaan kuin antamaan positiivista palautetta, joten mainittakoon tässä kolme kappaletta hyvää asiakaspalvelukokemusta lähimenneisyydestä.

Autokiila
Autoni renkaat viettävät osan vuodesta Autokiilan rengasparkissa ja osa maksamaani palvelua on luonnollisesti renkaiden vaihto, kun aika niin vaatii. Viime viikolla sain puhelun liikkeestä, jossa kerrottiin heidän valmistautuvan talvirenkaiden vaihtoon ja osana tätä prosessia he olivat tarkistaneet heillä säilytettävien renkaiden kunnot ja todenneet, että talvirenkaani ovat sen verran huonossa kunnossa, että muutama menee jo sakkorajan tuolla puolen. Kysyivät luonnollisesti, että olisinko kiinnostunut uusista renkaista ja kun olin hieman huonossa paikassa, luvattiin minulle lähettää sähköpostilla tarjoukset heidän valikoimissaan olevista renkaista.

Muutama tunti eteenpäin oli postilaatikossani odottamassa hinnat kolmesta eri rengasmerkistä, ns. halpamallista premiumiin ja bonuksena vielä puhelun aikana sivulauseessa mainittu mahdollisuus säästää hieman hinnoissa, eli hinnat löytyivät myös kahdelle eri rengaskoolle. Säästöt rengaskoon suhteen on kymmenen euron luokkaa, mutta joka tapauksessa. Yksi pieni puhelinsoitto palautti talvipyörieni surkean kunnon mieleen ja antaa nyt hieman peliaikaa renkaiden hankintaan. Huomattavasti parempi vaihtoehto kuin olla tilanteessa, jossa talvi yllätti autoilijan ja renkaiden vaihto keskeytyy siihen, että kumit ovat huonossa kunnossa ja varastossakin on vain enää 950 euron rengassarjaa.

Yleisestikin minulla on vain hyvää sanottavaa Autokiilan asiakaspalvelusta niin huollon kuin myynnin puolella.

M&M Kuntotalo
Totesin olevani tilanteessa, jossa pelkkä kuntosalilla raudan pumppaaminen alkoi maistumaan hiessä kylvetetyltä rautatangolta ja hiipumaan päässyt kuntoilu tarvitsi uutta kimmoketta.

Muutama kuukausi tämän jälkeen löysin itseni M&M:n spinning-tunnilta, jonne olin eksynyt kyseisen yrityksen toimitusjohtajan julkaiseman kuvan (kansi Top Gun -soundtrackilta) pohjalta syntyneen keskustelun jälkeen. Olin aiemmin saanut liikuntalahjakortin kyseiseen taloon ja tuo keskustelu ohjasi minut sitten kokeilemaan spinningiä ja mikäli tykkään, niin pääsen vielä toistamiseenkin kokeilemaan.

Ensimmäistä kertaa edeltäneenä iltana totesin lahjakorttini menneen umpeen jo kuukausi sitten, johon sain vastaukseksi, että huomisaamuna vastaanotossa ollaan tietoisia tästä ja pääsen tunnille siitä huolimatta.

Ennen kuin menin spinningiin toista kertaa, olin jo liittynyt jäseneksi. Miksi näin? Hyvin tuotteistettu palvelukokonaisuus, jossa asiakas kohdataan hyvällä asenteella niin paikan päällä toimistoaikoina kuin sosiaalisen median kanavissa puolen yön aikaan. Kiitokset vaan hyvästä asiakaspotentiaalipalvelusta sinne suuntaan.

Turun Yrittäjät
Liittyminen on yleensä todella helppoa, ei tarvita kuin yksi puhelinsoitto. Tällä kertaa myös jäsenyyden irtisanominen oli yhtä helppoa, mikä oli valtavan hieno yllätys, kun on tullut tottuneeksi siihen, että mistä tahansa täytyy irtisanoutua kirjallisesti, mielellään paikan päällä.

Mistä muuten johtuu noin yleisesti, että sinuun luotetaan ennen asiakkuutta ja voit liittyä asiakkaaksi puhelimitse ilman sen kummempaa autentikointia, mutta kun olet asiakas, niin puhelimessa sinuun ei enää luoteta sen vertaa, että irtisanoutuminen onnistuisi mitenkään muuten kuin papereita allekirjoittamalla ja henkilöllisyystodistuksia vilauttamalla? Mitenköhän mahtoi mennä sukuperintönä/-rasitteena Keskustan jäsenkirjan saaneille, onnistuikohan eroaminen puolueesta ihan puhelinsoitolla?

Mutta kuitenkin, irtisanoutuminen jäsenyydestä meni ongelmitta, ilman ‘Oletko aivan varma, että haluat erota’ -kierrosta ja suostuin jopa tämän vuoksi perustelemaan vielä eroni syyt, kun kerran intoutuivat kysymään.

Miksi toiset onnistuvat asiakaspalvelussa ja toiset eivät?

Yksinkertaista. Toisilla on asiakaslähtöinen toimintamalli, jota noudatetaan.

Toisissa organisaatioissa on havahduttu siihen tosiasiaan, että asiakkaat haluavat tulla palvelluksi ja luottaa siihen, että sovituista asioista pidetään kiinni ja ongelmatilanteissa asiat selvitetään ilman turhanpäiväistä pallottelua luukulta toiselle. Tämä havahtuminen on johtanut siihen, että organisaation toimintamalleja on alettu hiomaan asiakaslähtöiseksi, on alettu vastaamaan asiakkaiden odotuksiin ensi kohtaamisesta lähtien. Havahtuminen on pakottanut yritykset miettimään, että miten asiakas hyötyy heidän palvelustaan, miten se auttaa asiakasta palvelemaan omia asiakkaitaan paremmin. Ei myydäkään enää vanerilevyä biljardipöydän päälle vaan mahdollisuutta järjestää tilaisuuksia, joihin saadaan lisää pöytätilaa kattamalla biljardipöydät tilaisuuden ajaksi.

Itsekin pyrin antamaan asiakkaalle käytännön työkalut ja ymmärryksen kuinka olla lähempänä asiakkaitaan, viestiä verkossa ja ymmärtää kommunikointitapojen murrosta sen sijaan, että he ostaisivat minulta Facebook-sivun ja Twitter-tilin. Vaikea uskoa, että aiemmin mainitsemani kuntotalo myy asiakaspotentiaalille ja asiakkaalle punttisalia. He myyvät parempaa fyysistä ja henkistä olotilaa, jaksamista ja terveyttä arjen hurjassa pyörityksessä. Näin ainakin koen oman asiakaskokemukseni perusteella.

Eipä sinänsä, ei kahvilassa tarvitse olla prosessia asiakaskokemuksen luomiseksi, siihen kun riittää ystävällinen hymy asiakaspalvelutapahtuman ajan, kenties vielä kahvilasta poistumisenkin kohdalla. Autoliikkeellä oli kuitenkin prosessi, jolla he valmistautuvat kiireiseen sesonkiin ja osana tuota prosessia he huomioivat asiakkaan potentiaalisen tarpeen.

Koska te olette viimeksi miettineet toimintaanne astumalla asiakkaan saappaisiin ja käyneet läpi teidän kanssanne asioimisen puhtaasti asiakkaan näkökulmasta?

Ja vielä lopuksi…

VR on saanut paljon lokaa niskaansa, aiheestakin, mutta nyt haluan henkilökohtaisesti kiittää heitä positiivisesta elämyksestä pojalleni. Pikkumies oli fiiliksissä, kun Pendolino pyyhälsi kovaa vauhtia parin metrin päästä..

VR ja positiivinen asiakaskokemus kenties tulevalle asiakkaalle

Sopima, Salesforce ja yhteisöllinen tulevaisuus

Yhteisöpalvelut ovat näyttäneet minulle parhaat puolensa tutustuttamalla äärimmäisen mielenkiintoisiin ihmisiin, kuten hetken päästä ääneen päästettävään Riitta Raesmaahan. Verkkopalvelu Sopiman yksi perustajista ja sen viestinnästä & tuotemarkkinoinnista vastaava, varsinkin Twitterissä kaiken SaaS:sta ja Enterprise 2.0:sta jakava Riitta lupautui kertomaan erään Suomen kuumimman startupin suhtautumisesta asiakkuudenhallintaan ja yhteisöpalveluihin, ja kuinka he hyödyntävät näitä arjessaan.

Enempiä kiertelemättä, Riitta, ole hyvä.

Sopimasta

Sopima rakentaa online-palvelua sopimustenhallintaan, josta käytämme usein vertausta sopimusten verkkopankki eli aikomuksemme on tehdä sopimiselle sama kuin verkkopankki teki maksamiselle. Sopiminen kun on viimeinen liiketoiminnan linnake, jota ei ole juurikaan automatisoitu vaan se tehdään aina vaikeimman kautta ja kalliisti. Sopiman bisnesidea on siis tehdä sopimuksista eläviä, liiketoimintaa tukevia yhtälön osia. Pian lanseerattava verkkopalvelu auttaa organisaatiota sopimustiedon haltuunotossa ja hyödyntämisessä, ja tulevaisuudessa myös sopimusneuvotteluissa. Palvelun avulla sopimustieto muunnetaan kryptisestä ja vaikeasti tulkittavasta selkeään, ymmärrettävään muotoon – lakilähtöisestä bisneslähtöiseksi.

Olemme tavanneet reilun vuoden aikana noin 400:n suomalaisen organisaation talous- ja hallintojohtajaa, lakiasioista vastaavaa tai pk-yrityksessä toimitusjohtajaa. Useimmissa organisaatiossa sopimustenhallinta on hoidetaan ad hoc, ollen joskus jopa kaaosmaista. Kenelläkään ei ole kattavaa kuvaa organisaation sitoumuksista. Hallitsematon tilanne tuottaa tuskaa ja se vie myös paljon aikaa.

Sopiman palvelu vastaa tähän haasteeseen – sopimustenhallinnan ja sopimisen tulevaisuus on ’online’. Tavoitteena on tehdä sopimuksenhallinnasta sekä Suomessa ja kansainvälisesti yhtä helppoa ja luotettavaa kuin verkkomaksamisesta. Mielestäni on aika pysäyttää ja kääntää monimutkaistumisen trendi.

Asiakkuudenhallinnasta Sopimalla

Miten asiakkuudenhallinta näyttäytyy meillä? Asiakkuudenhallinta on Sopimalla keskiössä! Palvelumme on ns. SaaS-palvelu, eli asiakas löytää, tutustuu, testaa, tilaa ja käyttää sitä online. Siksi mikään ei ole tärkeämpää kuin olla kaiken aikaa kartalla siitä, mitä asiakas käy läpi ja millaista tietoa tai tukea milloinkin tarvitaan, jotta asiakkaan palvelukokemus olisi sujuva ja ennen kaikkea positiivinen. Voisi siis sanoa, että perinteinen asiakkuudenhallinnan osa-alue, myynnin seuranta on vain pieni osanen koko prosessia. Ja prosessi alkaa jo tietty prospektointivaiheessa.

Asiakasprosessi on toimintamme luonteesta johtuen tärkein prosessimme, jota tuetaan niin CRM:llä laajennusosineen kuin jatkossa myös aktiivisesti sosiaalisen median sovelluksin. Sosiaalisen median puolella osin vielä harjoittellaan oikean koitoksen edessä, mutta vankasti uskon, että vuoden sisällä kuvio on muuttunut radikaalistikin.

Kun sekä palvelumme ja kaikki sitä tukevat toiminnot ovat online, katsomme asiakasprosessiakin tästä kulmasta.

Asiakkaiden palvelemisesta

Asiakas on kuningas.

Normaalisti meidän asiakkuus syntyy verkossa, eli asiakas päättää testikäytöstä ja sen jälkeen (toivottavasti) tilaa. Asiakasta palvellaan verkossa, asiakasta tuetaan verkossa ja asiakaspalautetta kuunnellaan tarkoin, enimmäkseen tätäkin verkossa.

Jos asiakas kokee, ettei palvelu ole hintansa väärtti, hän voi milloin tahansa päättää lopettaa palvelun käytön. On siis syytä kuunnella ja keskustella, jotta näin ei kävisi. SaaS-palvelussa ei siis ole ns. vendor-lock-in’iä eli tilannetta, jossa ollaan ratkaisun ja sen toimittajan kanssa naimisissa vaikka naama ei enää miellyttäisi.

Haluamme siis olla asiakkaan iholla ja palvella todella hyvin! Ja onhan perinteinenkin ratkaisumyynti jonkunlaista transformaatiota läpikäymässä : )

Järjestelmän käyttöönotosta

Hyppäsimme keväällä 2009 aivan kylmiltämme CRM:n käyttöön, ja alussa se olikin lähinnä telebookkaamisen ja asiakaskäyntien hallinnan väline, jonka viilaamisen ei käytetty paljoakaan aikaa ja ajatusta. Alusta saakka on kyllä ollut selvää, että CRM:n käyttötapa tulee olemaan jatkossa jotain aivan muuta. Siksi valitsimme ratkaisun, joka ei ainakaan jää pieneksi.

Aloittavana nuorena yrityksenä teimme tähän syksyyn saakka varsin ’perinteistä’ myyntityötä saadaksemme palvelulle ensimmäiset innostuneet pilottiasiakkaat ja samalla kerätäksemme palautetta palvelustamme. Olemme siis soittaneet kylmäsoittoja ja tavanneet satoja prospekteja henkilökohtaisesti. Aluksi hallitsimme tätä tietomassaa yhdessä soittopuuhaan valjastetun kumppanin kanssa.

Nyt olemme siirtymässä tuotantoon, eli kallis henkilökohtainen kenttämyynti vähenee ja puhelinmyynti kasvaa. Tähän liittyen aikaa on käytetty paljon asiakasprosessin suunnitteluun ja viilaamiseen, ja itse asiassa työ on kiivaasti käynnissä käsi kädessä uuden verkkosivustomme kehittämisen kanssa.

Vauhdikkaasta alusta huolimatta on käyttöönottoon menty puhtaasti prosessit edellä, eipä tulisi mieleenkään muokata toimintaa softan mukaan :) Olen kyllä sitä nähnyt toimiessani aiemmin ERP-maailmassa, joka on taas paljon monimutkaisempi asia kuin sopimustenhallinta.

Toisaalta, hyvät, jo käytössä testatut sovellukset useimmiten tukevat parhaita käytäntöjä. Asiakas ei aina ole oikeassa, sillä nähty on sekin, kun asiakas (eli minä itse) halusi ’asfaltoida kinttupolun’. Konsultti tietää joskus paremmin :)

Tulemme varmasti tarvitsemaan jatkossa neuvoja CRM:n virittämisessä, ettemme itse ’konffaa’ Saleforcea solmuun, sen verran helppoa sitä on itsekin muokata. Vahinkoja voi käydä ja on jo käynytkin pari.

Salesforceen päätymisestä

Sopima on ollut paljon julkisuudessa Microsoftin pilvipalvelun etulinjan hyödyntäjänä, mutta siitä huolimatta päädyimme Salesforcen käyttäjiksi. Olen itse aiemmin käyttänyt Microsoftin CRM:ää, mutta päätöstä ohjasi nyt tiukka periaatteemme, että kaikki sovellukset ostetaan palveluna ja yhtään ainutta serveriä ei Sopiman toimistolla pyöri.

Päätöshetkellä Microsoftin CRM:ää ei saanut Suomesta SaaS-palveluna, mutta Salesforce oli tarjolla. Tarjolla oli myös joitakin pienempien toimijoiden SaaS-pohjaisia CRM:iä, joita tutkittiinkin hiukan, mutta mielessä oli Baswaren perustajan ja sen globaaliksi kasvattaneen Hannu Vaajoensuun kerran antama ohje; valitse ratkaisuja, jotka eivät jää pieneksi, vaan kasvavat globaaliin toimintaan. Vaihtaminen matkan varrella on tuskallista ja vie aikaa itse operaatioista. Sopima kun on ns. Born Global -toimija, eli tarkoitus on tulevaisuudessa tarjota palvelua maantieteestä piittaamatta, niin siitäkin syystä valinta kohdistui globaaliin toimijaan.

Yhteisöpalveluiden hyödyntämisestä

Yhteisöpalvelut tulevat olemaan keskeinen toiminnan näyttämö, myös asiakaspalvelulle. Tällä hetkellä toimimme vielä pilottiasiakkaiden kanssa suoraan pitäen heitä kädestä kiinni. Tässä vaiheessa Sopiman tukipalvelu, Service Desk, on myös Salesforcessa, integroituna asiakastietoon. Kun asiakkaalla on kysyttävää, hän voi soittaa tai laittaa tukiosoitteeseen viestin, joka menee suoraan Salesforceen, josta tukipalvelua hoitavat kollegat sen ottavat hoitaakseen. Muut sopimalaiset voivat ’tägätä’ omat asiakkaansa ja seurata/saada automaattisesti tiedon, jos ko. asiakas kysyy, kaipaa tai haluaa jotain. Tietoa ei tarvitse enää erikseen lähetellä sähköpostilla pienen joukon sisällä. Olen itse kiihkeä sähköpostin vihaaja, eli mielelläni käytän muita työkaluja viestintään, varsinkin keskusteluun, johon sähköposti on varsin kankea väline.

Jatkossa asiakasmassan kasvaessa tulee monia uusia tarpeita ja erilaiset yhteisöpalvelut tulevat osaksi palettia, jolloin me haluamme olla siellä missä asiakaskin. Työnimellä ’Sopima Communities’ on suunniteltu miten palvelemme asiakasta, miten keräämme palautetta ja miten viestimme, näymme ja markkinoimme. Yhtenä työkaluista tulee olemaan Salesforcen Chatter.

Jatkossa markkinointiviestintämme, myös sosiaalisessa mediassa, muokkaa osaltaan kuvaa Sopimasta yrityksenä ja työnantajana, eli varmasti rekrytoinnissakin mietitään miten hyödyntää uusia alustoja. Haluamme tietysti myös jakaa osaamistamme sopimisesta ja sopimustenhallinnasta ja samalla kehittää yrityskuvaamme asiantuntija-alueellamme. Tässä vaiheessa ajankohtaiseksi tulee myös yritysblogi, jota olen jo hahmotellut.

Eli voisi summata yhteisöpalvelujen/sosiaalisen median olevan osa Sopiman asiakaspalvelua, myyntiä & markkinointia, viestintää sekä tuotekehitystä. Meillä on työkalut kuunteluun, ideoiden keräämiseen ja monenlaiseen vuorovaikutukseen asiakkaiden ja prospektien kanssa. On todella hienoa ollut löytää loistavia suomalaisia ratkaisukandidaatteja osaan alueista. Eräs niistä päässee lopulliseen työkalupakkiinkin.

Salesforce Chatterin liittämisestä toimintaan

Mikä tämä aiemmin mainittu Chatter on? No, Chatter on kollaboraatiotyökalu Salesforceen integroituna, jonka paras ominaisuus minulle on siinä, että se vähentää sähköpostien määrää. Vakavissaan mietittynä etuja ovat toiminnan läpinäkyvyys ja helppokäyttöisyys. Käyttöönottokin on ollut sujuvaa, sillä ei tässä mitään koulutuksia ole tarvittu, sitä vaan alkaa käyttää, intuitiivisesti. Helppoa ja läpinäkyvää seurata itselle tärkeitä asioita (esim. tietty asiakkuus, henkilö, service desk -tiketti, tms). Totuuden nimissä alku on ollut meillä, niin kuin monessa muussakin organisaatiossa, eli parille tuottaa tuskaa ottaa päivittäiseen käyttöön (minkä hyöty edellyttää).

Jatkossa asiakaskuuntelu ja avainsanamonitorointi saadaan kuosiin sen avulla. Toinen alue on crowdsourcing, eli ideoiden ja palautteen keruu kentältä. Salesforcessa on osio myös tähänkin. Sekin on nyt sisäisessä käytössä, mutta jatkossa on tarkoitus laajentaa käyttöä kumppaneiden ja asiakkaiden suuntaan. Ehdolla on toinenkin työkalu tälle alueelle.

Hopeareunuksista pilvien reunalla

Jokaisen pilven reunassa on hopeareunus, ja pilven takana kippo tyytyväisiä asiakkaita. He ovat kultaakin kalliimpia. Eräs pilottiasiakkaistamme laittoi viime viikolla kollegalleni spontaanisti yhden rivin viestin, joka kuvaa hyvin sitä meininkiä, jonka haluan säilyttää.

Teidän kanssa on niin kiva tehdä töitä!

Sosiaalisen tiedon hallinta

Tässäkin blogissa on mainittu erinäisiä kertoja kuinka kuuntelemalla ja kuullen voidaan päästä kiinni tietoon, johon tulisi reagoida ja jota tulisi seuraaman sen jälkeen, kun on reagoitu. Kuunteleminen ei sinänsä ole ongelma, työkaluja erinäisten medioiden, kuten blogien, keskustelufoorumien, twitterien yms. seuraamiseen on olemassa ja koko ajan syntymässä lisää. Kuulemisen jälkeenkin reagointi on käytettävästä alustasta riippuen hyvin suoraviivaista.

Kun tätä kanssakäymistä halutaan alkaa tilastoimaan, raportoimaan ja seuraamaan, aletaan yleensä miettimään tiedon tuomista asiakkuudenhallintajärjestelmään, jolloin asiakaskommunikointi on kaikkien tietoa tarvitsevien nähtävissä ja helposti eskaloitavissa organisaation sisällä oikeille tahoille.

Tiedon tuominen asiakkuudenhallintajärjestelmään edellyttää viestien linkittämistä järjestelmästä löytyvään asiakkuuteen tai uuden asiakkuuden luomista. Yksinkertaista, eikö vaan? Sitä se onkin esimerkiksi silloin, kun ajatellaan esim. päivittäistä asiakaskommunikointia niin puhelimitse, silmästä silmään kuin sähköpostitse, jolloin vastapelurin henkilöllisyys selvillä ja kohdennettavissa mahdollisesti olemassa olevaan tietoon. Jopa ostettavien kontaktirekisterien tuominen järjestelmään uusina kontakteina tai olemassa olevaa päivittäen on suhteellisen suoraviivaista ja automaattista erinäisten tunnisteparien kautta, esim. yritys+henkilön nimi tai henkilön nimi+sähköpostiosoite.

Entäpä sitten, kun aletaan kommunikoimaan esim. Twitterin kautta. Löytyykö olemassa olevasta asiakaskannasta henkilö, joka tunnustaa nimeä @VihainenMatti? Matti on lisännyt koko nimensä profiiliin tai sitten ei ole, mutta onko tieto enää kohdennettavissa varmasti olemassa olevaan asiakkuuteen ilman manuaalista työtä? Todennäköisesti ei, ellei Matin kanssa ole aiemminkin kommunikoitu ja kysytty mahdollisia yhteydenottotapoja, joiden tunnukset ovat viitetietona, jota voidaan hyödyntään kohdentamisessa. Asiansa osaava asiakaspalvelija on varmastikin privaattiviestillä pyytänyt Matilta tarkempia yhteystietoja taatakseen tulevaisuudessa parempaa palvelua, mutta yhtä kaikki, manuaaliselta työltä ei voi välttyä. Pienillä kontaktointimäärillä tämä ei muodostu ongelmaksi, mutta mitä laajemmalla rinnalla seurataan verkkokeskusteluja ja tarjotaan asiakkaille mahdollisuutta kontaktoida, sitä haasteellisemmaksi tiedon kohdentaminen muuttuu ja luonnollisesti manuaalisen työn tarve kasvaa.

Manuaalisen työn aiheuttamien kustannusten arviointi on hankalaa, mikäli yrityskulttuurin on kuulunut asiakaskommunikoinnin tarkka seuranta. Saadaanko kaiken kirjaamisesta enemmän hyötyä kuin verkkokeskustelujen manuaalisesta kohdentamisesta? Asiakasrajapinnassa työskentelevän asiakaspalvelijan/myyjän elämää kontaktointihistorian tuottama tieto helpottaa suuresti, eli manuaalityön kustannukset on mahdollista saada takaisin nopean asiakaspalvelun kautta tulevana asiakastyytyväisyytenä. Organisaation tulisi kuitenkin miettiä tarkkaan erilaisten yhteisöpalveluiden tuottaman datan hyödyntämistä, mikä tieto on oleellista, minkä voi jättää keräämättä.

Uusien asiakastietolähteiden mukaan tuleminen tuo omat haasteensa yrityksen sisällä myös sen suhteen, mistä tulevaa tietoa käsitellään ns. master datana. Yrityksessä on helposti useita asiakastietoa sisältäviä järjestelmiä kuten toiminnanohjausjärjestelmä (ERP), laskutusjärjestelmä, Help Desk- tikettijärjestelmä ja asiakkuudenhallintajärjestelmä (CRM). Järjestelmät keskustelevat keskenään, mutta yleensä yksi näistä  järjestelmistä tuottaa muille master dataa, jota muualta tuleva tieto ei saa ylikirjoittaa vaikka potentiaalisesti esim. yhteisöpalveluiden kautta olisi saatavilla käyttäjästä/asiakkaasta tuoreempaa tietoa kuin vuodesta nolla pyörineestä toiminnanohjausjärjestelmästä. MDM, Master Data Management, ja Data Governance tuovat apua tällä saralla, mutta vaatii yleensä jo laajempaa tietovarastosuunnittelua ja ETL-logiikan lisäämistä,  jossa kannattaa kääntyä kokeneen toimijan, esim. Affecton puoleen. Hyvin suunniteltu tietovarasto tarjoaa omalta osaltaan myös asiakaskommunikoinnin mittaristoon liittyvää dataa ja edistää näin organisaation kilpailukykyä.

Yhteisöpalveluiden käyttäminen asiakaskommunikoinnissa on suotavaa, Suomessa jopa vielä mahdollisesti kilpailuetuakin tuottava mahdollisuus, mutta sieltä saatavan tiedon kokonaisvaltainen hyödyntäminen liiketoiminnassa ja yrityksen tietojärjestelmissä on asia, joka on suunniteltava tarkoin, jotta data saadaan muutettua käytettäväksi tiedoksi.

Keskustelua keskustelun sijaan

Valmistautuminen keskiviikon asiakaspalaveriin tapahtui keskustelemalla muutamien tuttujen ihmisten kanssa siitä, mitkä asiat vaikuttivat heidän kohdallaan toimittajavalintaan, mistä ja miten he etsivät tietoa. Erinäiset asiaan vihkiytyneet foorumit nousivat korkealle ja toimittajien sivustoilla oli merkitystä, kun mielipiteitä alettiin kaivelemaan, mutta mikäli hintaa ei oteta mukaan laskuihin, ehdottomasti korkeimmalle nousi silmästä silmään käytyjen keskustelujen vaikutus päätöksiin. Naapuruston isäntien ja emäntien kokemuksilla on painoarvoa, varsinkin jos olet ensimmäistä kertaa ryhtymässä urakkaan.

Mainostoimistoihin ja heidän luomiin verkkosivuistoihin upotetaan säkillisiä euroja ja yleensä päädytään lopputulokseen, jossa sivusto toimii yksisuuntaisena tiedotuskanavana jättäen asiakkaat ja potentiaaliset asiakkaat keskustelemaan keskenään jonnekin muualle kuin yritysten omalle maaperälle. Näihin keskusteluihin mukaan pääseminen vaatii oman toimintaympäristön verkkopalvelujen tuntemusta ja jatkuvaa tarkkailua, joka taasen vaatii panosta, suomeksi rahaa. Teoriassahan voisi ajatella, että omien sivujen luominen alusta lähtien sosiaalista kanssakäymistä tukevaksi voisi helpottaa tuskaa? Kenties seuraavassa päivityskierroksessa.

Teknologia mahdollistaa kanssakäymisen kotisivuilla, blogeissa ja erilaisissa yhteisöpalveluissa, mutta takaako mahdollisuus kanssakäymiseen sen, että keskustelua syntyy? Sen enempiä kiertelemättä – ei. Kohderyhmät voivat koostua pönöttäjistä, jotka ei puhu eikä pukahda ilman, että tarjotaan sumpit torikahvilassa tai yksinkertaisesti sisältö on sellaista, joka ei herätä intohimoja. Sisällön ollessa kohdallaan on myös ihmisiä helpompi saada keskustelemaan tai ainakin palaamaan uudelleen. Peukuttaminenkin lämmittää, positiiviset ja negatiiviset kommentit vielä enemmän ja silmästä silmään annettu palaute eniten, näin ainakin allekirjoittaneen kohdalla (toki hyvä palaute on aina hienoa saada myös kirjallisena näkyville).

Silmästä silmään palauttaa takaisin sinne, mistä lähdettiin, eli huolimatta sosiaalisen median ilosanomasta ei sovi unohtaa perinteisen keskustelun merkitystä. Teknologia mahdollistaa, mutta myös latistaa. Kuva kasvoistasi vastauksen vieressä ei tee kuitenkaan kommunikoinnista henkilökohtaista, mutta on askel oikeaan suuntaan. Kun muuten viimeksi oli tarve kysyä mielipidettä kollegalta, joka istuu samassa talossa, mutta eri huoneessa, kirjoititko sähköpostia vai kävelitkö paikan päälle tervehtimään?

Paul Greenbergiä mukaillen, asiakas kontrolloi keskustelua. Verkossa käytävään keskusteluun on mahdollisuus päästä mukaan, mutta kun kaksi ihmistä keskustelevat ilman teknologiaa, asiakaspalvelukokemukset ja toki tuotteen laatu ratkaisevat lopputuleman.