Tag Archives: CRM

Social Evolution

Text below was a guest post for Tom Laine’s excellent blog, SocialMediocracy. Please visit his blog which is full interesting stuff related Social Media and business related to it.

When Tom enquired if I’d like to come up with guest post for his well entertaining blog, I think we discussed about Business Intelligence and how put social vibe to it. Well, I was slow and Tom came up with his own text. Worth of reading even though it is not written by me.

Next topic was CRM, again with the social spices, the topic I’ve been touching at the times (only in Finnish though). I started to write on that but got bored, cut all of the written text and decided to write a little story about the perfect world.

Before the perfection, may I introduce myself? My name is Jani Lilja, 34 years old part-time entrepreneur with my social everything related company, Cliente (web pages only in Finnish, sorry). Working background consists of Business Intelligence, Service Management, CRM and software development in every role you could imagine.

The little tale of being social

In the beginning there was this local clothing store for a local people where the owner knew her customers, their families and their likings. For example Mrs. Robinson’s children loved all things shiny so the storekeeper sometimes slipped couple of free glittering hairpins to the shopping bag and Mrs. Robinson was happy as the kids were happy.

Shopkeeper always had time for her customers, seemed to remember everything and knew how to serve them. She had this little thing called CRM system, also known as paper notebook, where she stored all kinds of information and along with her calendar she remembered always to congratulate the customers on their birthdays.

Time went by and the village grew and became a town. Number of customers grew, store grew, services expanded and number of employees grew but the shopkeeper insisted on having close relationship with her customers and this was also required from the employees.  After they build couple of new stores and started to sell stuff online, owner knew they had to think of new ways to keep in touch with the customers.

As they had the online store, they had quite much customer data stored somewhere in the databases. They also had all kinds of information in their old paper book CRM system and had quite a lot feedback from the customers via email and on paper notes from the shops. Valuable information around places but no centralized way to examine and use it.

To get this information in to use, they decided to get proper CRM application and integrated it to their online store and invoicing systems. Later on they also had information from their customer loyalty program and started to have a good view on the value and behavioral patterns of the customer by implementing reporting functions to the system. But even though they knew the value of the customer, they didn’t know what the customer expected from them, what they were talking about them.

And so the social media came to the picture. Owner was curious but didn’t want to rush in to anything so they decided to find out whether people were talking about them or their products. Agency was hired and after a month the agency came back with the some suggestions how to proceed. They already knew who their customers were and now they also know where customers were doing their talking so they started to follow those forums and eventually also to discuss. Discussions were held about their products, their services, potential products and services, customers’ opinions about the world, basically all kind of thing you can discuss or crowdsource.  After getting positive results they expanded their repertoire and communicated with the customers using popular tools like Twitter and Facebook. During the process they also happened to discuss with Mrs. Robinson’s daughter who still remembered those hairpins.

Discussions happened outside of their systems so they decided to socialize their CRM systems. As the result they managed to do most of the customer communication using their CRM system which was on integrated to the social channels.  Tricky part was to get every employee to understand the importance of being social but as part of the decision to coach their employees to understand the new era of communication they decided implement kind of Facebook like intranet which brought working with the new social ways closer to all employees.

Not only they gain kind of full view on their customers but managed also to bring internal communication to the new level and the employees got their voices heard. Employees got the channel where they could internally discuss their products, what kind of customers they’ve been in touch with and what they could do to improve their offerings.

On technical level this is all achievable. You can access your customer information anywhere, analyze it to the bits and communicate with your customers, vendors and employees when ever needed and where ever needed. Outside the machines lies the problem, warns Yoda.

You can do the same but hear me first

They needed to move forward with the world and growing customer masses so they started doing CRM, they used discussion forums and other social channels, added Social CRM to their CRM process, expanded it with Business Intelligence and even managed to socialize their internal way of working. It’s like doing Social Business, eh?

In ideal world everything and everyone goes social like in the previous story but in real life this might be little bit more complicated as you have people who are used to have a phone call when contacting other people and socializing with the friends means having a dinner or night out somewhere nice. Email has been The Channel via internet. All of sudden they are forced to tweet, try to determine the meaning of YouTube video and get insulted by total stranger without face.

From the business point of view the biggest challenges are not the technical ones as it has been already shown that everything can be integrated with anything. You can integrate your systems to social channels and get the all information written on the internet but how to get your people involved and understand all of this?

What is there to understand? What has happened is that almost everyone is now connected to each other via machines.  One has a laptop, other has a iPad or any other mobile device which is connected to the internet and social networks all the time. Business itself is not changing that much as someone is selling and other one is buying but the communication is, the way we are communicating with each other and with the ecosystem we are living in. Basically you could argue that we’ve been social forever as we’ve been talking with people face to face but now the concept of social is moving to open discussions where one or many can participate in conversations, get opinions and express themselves. This is the reality especially with the younger generations who have iPad for the 1st birthday and cell phone for the second. Nowadays people go to Facebook instead of using it (think about the difference).

How to move forward then? Starting inside is always a good way to start. Get your people involved on internal matters, give them platform to express themselves, urge them to do that, reward them for being open and innovative. Show your own employees that their opinions are heard and respected by those above them, show them than you are responding to negatives with something other than the sound of silence. If you can show internally the power of the customer’s voice, you are one big step closer on moving your company to more open and more social, may I even say more customer-orientated territory?

All this may mean rethinking of some processes, making them more outside-in where the process is designed to serve the customer instead of the people involved inside the company.  This might also mean new marketing and pr strategies. Heck, this might mean even more business when customers see that their opinions are valued and they have possibility to create more value by partnering the company.

Whatever is your approach, starting inside the company or outside, move forward by taking baby steps. Do not try take on every social service, choose one or two and concentrate on those, and when the understanding is there, expand if needed. If the existing infrastructure supports integrations to the social layers, why not to implement these to support the process but might be wise to first concentrate on getting used with whole concept before starting huge system projects.

As we have witnessed, everything is social, the present and the future, even the past. Now it’s up to us to surf on the same wave as our customers.


Sosiaalinen CRM on asiakkaiden kohtaamista ihmisinä

Sosiaalinen asiakkuudenhallinta (Social CRM, SCRM) ei ole asiakkuudenhallintajärjestelmä integroituna sosiaalisen median alustoihin siitä huolimatta, että sosiaalisen median kautta saatava tieto on tärkeä osa sosiaalisessa asiakkuudenhallinnassa. Sosiaalinen asiakkuudenhallinta ei myöskään ole perinteisen asiakkuudenhallinnan korvaaja tahi kilpailija vaan lisäys olemassa olevaan infrastruktuuriin asiakkaiden sielunmaiseman ymmärtämiseksi.

Siinä missä perinteinen asiakkuudenhallinta keskittyy seuraamaan asiakkuuksia taloudellisin mittarein, sosiaalinen asiakkuudenhallinta on nimensä mukaisesti ihmisten (eli asiakkaiden, potentiaalisten asiakkaiden tai yrityksen edustajien) välillä käytävään keskusteluun pohjautuvan tiedon keräämistä ja hyödyntämistä niin liiketoiminnan kasvattamiseen kuin paremman asiakaskokemuksen luomiseen.

Voisi jopa väittää, että sosiaalinen asiakkuudenhallinta on strateginen päätös avoimen keskusteluyhteyden avaamiseksi asiakkaiden kanssa. Päätös, jolla pyritään luomaan keskinäiseen luottamukseen perustuva aktiivinen keskustelusuhde asiakkaan ja yrityksen/brändin välille. Päätös, jolla asiakas nähdään ihmisenä.

Miten sosiaalinen asiakkuudenhallinta näyttäytyy yrityksen toiminnoissa?

Laadukas asiakaspalvelu on käytännössä jokaisen yrityksen elinehto ja tätä kautta myös ensimmäinen looginen askel kohti sosiaalista asiakkuudenhallintaa. Asiakkaiden palveleminen erilaisten sosiaalisten palveluiden kautta mahdollistaa asiakkaalle itselleen luontaisten kanavien hyödyntämisen yrityksen kanssa keskustellessa, mikä itsessään laskee kynnystä ottaa yhteyttä. Näiden kanavien hyödyntäminen on tärkeää ihmisten erilaisuuden vuoksi, kaikki kun eivät nauti puhelimessa puhumisesta tai koe mielekkääksi mennä myymälään kertomaan ongelmiaan.

Markkinointi ja myynti ovat yrityksen ydintoimintoja ja näiden toimintojen laajentaminen sosiaalisiin kanaviin kasvattaa prospektien määrää eksponentiaalisesti. Sosiaalisia kanavia seuraamalla päästää kiinni markkinoinnin purevuuteen, esim. seuraamalla paljonko viestiämme jaetaan tai kommentoidaan palveluiden käyttäjien toimesta. Tällaisen tiedon keräämistä ja hyödyntämistä on avattu kirjoituksessa Mikä ihmeen Social BI, eli kannattaa jatkaa lukuhetkeä vielä yhden artikkelin verran.

Tuotekehitykselle Crowdsourcing-tyyppinen lähestymistapa mahdollistaa toiminnan, palvelun tai tuotteen kehittämisen asiakkaiden ideoinnin säestämänä. Tähän liittyen kannattaa lukaista InTunexin Janne Ruohiston selkeäkielinen perehdytys asiaan:  Crowdsourcing yhteisöllisenä toimintamuotona.

Sosiaalisten kanavien markkinoinnissa ja mielipiteiden haravoinnissa tulisi olla painotus keskusteluyhteyden luomiselle, aidon vuorovaikutuksen aikaansaamiselle. Vuorovaikutuksen tärkeydestä osana tulevaisuuden asiakkuudenhallintaa on maininnut myös Riitta Raesmaa blogikirjoituksessaan sosiaalisesta voimasta.

Informaation jalostaminen hyödynnettäväksi tiedoksi

Sosiaalisissa kanavissa olevan informaation asiakkuudenhallinnassa hyödyntäminen edellyttää asiakaspalvelukanavien, markkinointi- ja myyntikanavien sekä crowdsourcingin kautta muodostuvan tiedon tuomista yrityksen asiakkuudenhallintajärjestelmään. Tiedon tuominen yksinään ei riitä, sillä irrallisen, asiakkaisiin kohdistamattoman tiedon säilyttäminen järjestelmissä ei tarjoa sitä lisäarvoa, mitä sosiaalisen asiakkuudenhallinnan kautta on mahdollista saavuttaa.

Kanavista tuleva tieto tulee yhdistää järjestelmässä oleviin esiintymiin, joita tietojärjestelmien ulkopuolella kutsutaan myös ihmisiksi. Yhdistelyprosessi itsessään voi olla kaikkea muuta kuin suoraviivainen johtuen mm. jokaisen palvelun omista käyttäjätunnuksista (lue lisää artikkelista Sosiaalisen tiedon hallinta), mutta työn pohjalta syntyvä laajempi näkyvyys asiakkuuteen maksaa itsensä takaisin.

Yhdistelyn hyödyiksi voidaan laskea mm.

  • Kokonaisvaltainen näkyvyys asiakkuuteen ensi kontaktista toimituksen jälkeisiin tapahtumiin
  • Parempi näkyvyys läpi kuinka asiakkaan kanssa kommunikoitu eri prosesseissa (myynti, toimitus, asiakas-/tukipalvelu)
  • Asiakkaan aktiivisuuden kehittyminen esim. markkinointikampanjien tai crowdsourcing-tapahtumien kautta (halutaanko esim. aktiivista tuotekehitykseen osallistujaa palkita tai osallistaa vielä enemmän antamalla)
  • Epäsuoran (esim. julkisessa yhteisöpalvelussa ihmisten välinen keskustelu) yritykseen liittyvän kommunikoinnin yhdistäminen asiakkaisiin ja tätä kautta mahdollisiin epäkohtiin puuttuminen henkilökohtaisen kontaktin kautta.

Kuinka tieto saadaan tuotua asiakkuudenhallintajärjestelmään riippuu paljon käytettävistä järjestelmistä. Osa asiakkuudenhallintajärjestelmistä tarjoaa itsessään rajapinnat useimpien sosiaalisten alustojen sadonkorjuuseen, mutta markkinoilla on myös paljon erilaisia järjestelmiä tiedon keräämiseen ja jatkojalostamiseen.

Social CRM -järjestelmätoimittajien suhteen suosittelen tutustumaan Paul Greenbergin katsaukseen viime lokakuulta: A Quick Look at the Social CRM Vendor Landscape

Sosiaalinen asiakkuudenhallinta tiivistettynä

Sosiaalisen asiakkuudenhallinan tiivistäminen pähkinänkuoreen on haasteellinen temppu, mutta kokeillaan nyt kuitenkin…

Sosiaalinen asiakkuudenhallinta on prosessien muuttamista enemmän asiakaslähtöisiksi, vuorovaikutukseen ja keskusteluun perustuva toimintamalli asiakkaan tarpeiden ymmärtämiseksi ja paremman asiakaskokemuksen tuottamiseksi. Tietyllä tavalla asiakkuus muuttuu ulkoapäin johdetuksi, kun asiakkaalla on valta aloittaa keskustelu haluamastaan aiheesta yritykseen liittyen ja täten mahdollisuus vaikuttaa myös ympäristöönsä ja heidän ostopäätöksiin.

Pähkinänkuori on suljettu, oliko tästä apua?

Lue myös: Sosiaalisemman asiakaspalvelun haasteet

Sopima, Salesforce ja yhteisöllinen tulevaisuus

Yhteisöpalvelut ovat näyttäneet minulle parhaat puolensa tutustuttamalla äärimmäisen mielenkiintoisiin ihmisiin, kuten hetken päästä ääneen päästettävään Riitta Raesmaahan. Verkkopalvelu Sopiman yksi perustajista ja sen viestinnästä & tuotemarkkinoinnista vastaava, varsinkin Twitterissä kaiken SaaS:sta ja Enterprise 2.0:sta jakava Riitta lupautui kertomaan erään Suomen kuumimman startupin suhtautumisesta asiakkuudenhallintaan ja yhteisöpalveluihin, ja kuinka he hyödyntävät näitä arjessaan.

Enempiä kiertelemättä, Riitta, ole hyvä.


Sopima rakentaa online-palvelua sopimustenhallintaan, josta käytämme usein vertausta sopimusten verkkopankki eli aikomuksemme on tehdä sopimiselle sama kuin verkkopankki teki maksamiselle. Sopiminen kun on viimeinen liiketoiminnan linnake, jota ei ole juurikaan automatisoitu vaan se tehdään aina vaikeimman kautta ja kalliisti. Sopiman bisnesidea on siis tehdä sopimuksista eläviä, liiketoimintaa tukevia yhtälön osia. Pian lanseerattava verkkopalvelu auttaa organisaatiota sopimustiedon haltuunotossa ja hyödyntämisessä, ja tulevaisuudessa myös sopimusneuvotteluissa. Palvelun avulla sopimustieto muunnetaan kryptisestä ja vaikeasti tulkittavasta selkeään, ymmärrettävään muotoon – lakilähtöisestä bisneslähtöiseksi.

Olemme tavanneet reilun vuoden aikana noin 400:n suomalaisen organisaation talous- ja hallintojohtajaa, lakiasioista vastaavaa tai pk-yrityksessä toimitusjohtajaa. Useimmissa organisaatiossa sopimustenhallinta on hoidetaan ad hoc, ollen joskus jopa kaaosmaista. Kenelläkään ei ole kattavaa kuvaa organisaation sitoumuksista. Hallitsematon tilanne tuottaa tuskaa ja se vie myös paljon aikaa.

Sopiman palvelu vastaa tähän haasteeseen – sopimustenhallinnan ja sopimisen tulevaisuus on ’online’. Tavoitteena on tehdä sopimuksenhallinnasta sekä Suomessa ja kansainvälisesti yhtä helppoa ja luotettavaa kuin verkkomaksamisesta. Mielestäni on aika pysäyttää ja kääntää monimutkaistumisen trendi.

Asiakkuudenhallinnasta Sopimalla

Miten asiakkuudenhallinta näyttäytyy meillä? Asiakkuudenhallinta on Sopimalla keskiössä! Palvelumme on ns. SaaS-palvelu, eli asiakas löytää, tutustuu, testaa, tilaa ja käyttää sitä online. Siksi mikään ei ole tärkeämpää kuin olla kaiken aikaa kartalla siitä, mitä asiakas käy läpi ja millaista tietoa tai tukea milloinkin tarvitaan, jotta asiakkaan palvelukokemus olisi sujuva ja ennen kaikkea positiivinen. Voisi siis sanoa, että perinteinen asiakkuudenhallinnan osa-alue, myynnin seuranta on vain pieni osanen koko prosessia. Ja prosessi alkaa jo tietty prospektointivaiheessa.

Asiakasprosessi on toimintamme luonteesta johtuen tärkein prosessimme, jota tuetaan niin CRM:llä laajennusosineen kuin jatkossa myös aktiivisesti sosiaalisen median sovelluksin. Sosiaalisen median puolella osin vielä harjoittellaan oikean koitoksen edessä, mutta vankasti uskon, että vuoden sisällä kuvio on muuttunut radikaalistikin.

Kun sekä palvelumme ja kaikki sitä tukevat toiminnot ovat online, katsomme asiakasprosessiakin tästä kulmasta.

Asiakkaiden palvelemisesta

Asiakas on kuningas.

Normaalisti meidän asiakkuus syntyy verkossa, eli asiakas päättää testikäytöstä ja sen jälkeen (toivottavasti) tilaa. Asiakasta palvellaan verkossa, asiakasta tuetaan verkossa ja asiakaspalautetta kuunnellaan tarkoin, enimmäkseen tätäkin verkossa.

Jos asiakas kokee, ettei palvelu ole hintansa väärtti, hän voi milloin tahansa päättää lopettaa palvelun käytön. On siis syytä kuunnella ja keskustella, jotta näin ei kävisi. SaaS-palvelussa ei siis ole ns. vendor-lock-in’iä eli tilannetta, jossa ollaan ratkaisun ja sen toimittajan kanssa naimisissa vaikka naama ei enää miellyttäisi.

Haluamme siis olla asiakkaan iholla ja palvella todella hyvin! Ja onhan perinteinenkin ratkaisumyynti jonkunlaista transformaatiota läpikäymässä : )

Järjestelmän käyttöönotosta

Hyppäsimme keväällä 2009 aivan kylmiltämme CRM:n käyttöön, ja alussa se olikin lähinnä telebookkaamisen ja asiakaskäyntien hallinnan väline, jonka viilaamisen ei käytetty paljoakaan aikaa ja ajatusta. Alusta saakka on kyllä ollut selvää, että CRM:n käyttötapa tulee olemaan jatkossa jotain aivan muuta. Siksi valitsimme ratkaisun, joka ei ainakaan jää pieneksi.

Aloittavana nuorena yrityksenä teimme tähän syksyyn saakka varsin ’perinteistä’ myyntityötä saadaksemme palvelulle ensimmäiset innostuneet pilottiasiakkaat ja samalla kerätäksemme palautetta palvelustamme. Olemme siis soittaneet kylmäsoittoja ja tavanneet satoja prospekteja henkilökohtaisesti. Aluksi hallitsimme tätä tietomassaa yhdessä soittopuuhaan valjastetun kumppanin kanssa.

Nyt olemme siirtymässä tuotantoon, eli kallis henkilökohtainen kenttämyynti vähenee ja puhelinmyynti kasvaa. Tähän liittyen aikaa on käytetty paljon asiakasprosessin suunnitteluun ja viilaamiseen, ja itse asiassa työ on kiivaasti käynnissä käsi kädessä uuden verkkosivustomme kehittämisen kanssa.

Vauhdikkaasta alusta huolimatta on käyttöönottoon menty puhtaasti prosessit edellä, eipä tulisi mieleenkään muokata toimintaa softan mukaan :) Olen kyllä sitä nähnyt toimiessani aiemmin ERP-maailmassa, joka on taas paljon monimutkaisempi asia kuin sopimustenhallinta.

Toisaalta, hyvät, jo käytössä testatut sovellukset useimmiten tukevat parhaita käytäntöjä. Asiakas ei aina ole oikeassa, sillä nähty on sekin, kun asiakas (eli minä itse) halusi ’asfaltoida kinttupolun’. Konsultti tietää joskus paremmin :)

Tulemme varmasti tarvitsemaan jatkossa neuvoja CRM:n virittämisessä, ettemme itse ’konffaa’ Saleforcea solmuun, sen verran helppoa sitä on itsekin muokata. Vahinkoja voi käydä ja on jo käynytkin pari.

Salesforceen päätymisestä

Sopima on ollut paljon julkisuudessa Microsoftin pilvipalvelun etulinjan hyödyntäjänä, mutta siitä huolimatta päädyimme Salesforcen käyttäjiksi. Olen itse aiemmin käyttänyt Microsoftin CRM:ää, mutta päätöstä ohjasi nyt tiukka periaatteemme, että kaikki sovellukset ostetaan palveluna ja yhtään ainutta serveriä ei Sopiman toimistolla pyöri.

Päätöshetkellä Microsoftin CRM:ää ei saanut Suomesta SaaS-palveluna, mutta Salesforce oli tarjolla. Tarjolla oli myös joitakin pienempien toimijoiden SaaS-pohjaisia CRM:iä, joita tutkittiinkin hiukan, mutta mielessä oli Baswaren perustajan ja sen globaaliksi kasvattaneen Hannu Vaajoensuun kerran antama ohje; valitse ratkaisuja, jotka eivät jää pieneksi, vaan kasvavat globaaliin toimintaan. Vaihtaminen matkan varrella on tuskallista ja vie aikaa itse operaatioista. Sopima kun on ns. Born Global -toimija, eli tarkoitus on tulevaisuudessa tarjota palvelua maantieteestä piittaamatta, niin siitäkin syystä valinta kohdistui globaaliin toimijaan.

Yhteisöpalveluiden hyödyntämisestä

Yhteisöpalvelut tulevat olemaan keskeinen toiminnan näyttämö, myös asiakaspalvelulle. Tällä hetkellä toimimme vielä pilottiasiakkaiden kanssa suoraan pitäen heitä kädestä kiinni. Tässä vaiheessa Sopiman tukipalvelu, Service Desk, on myös Salesforcessa, integroituna asiakastietoon. Kun asiakkaalla on kysyttävää, hän voi soittaa tai laittaa tukiosoitteeseen viestin, joka menee suoraan Salesforceen, josta tukipalvelua hoitavat kollegat sen ottavat hoitaakseen. Muut sopimalaiset voivat ’tägätä’ omat asiakkaansa ja seurata/saada automaattisesti tiedon, jos ko. asiakas kysyy, kaipaa tai haluaa jotain. Tietoa ei tarvitse enää erikseen lähetellä sähköpostilla pienen joukon sisällä. Olen itse kiihkeä sähköpostin vihaaja, eli mielelläni käytän muita työkaluja viestintään, varsinkin keskusteluun, johon sähköposti on varsin kankea väline.

Jatkossa asiakasmassan kasvaessa tulee monia uusia tarpeita ja erilaiset yhteisöpalvelut tulevat osaksi palettia, jolloin me haluamme olla siellä missä asiakaskin. Työnimellä ’Sopima Communities’ on suunniteltu miten palvelemme asiakasta, miten keräämme palautetta ja miten viestimme, näymme ja markkinoimme. Yhtenä työkaluista tulee olemaan Salesforcen Chatter.

Jatkossa markkinointiviestintämme, myös sosiaalisessa mediassa, muokkaa osaltaan kuvaa Sopimasta yrityksenä ja työnantajana, eli varmasti rekrytoinnissakin mietitään miten hyödyntää uusia alustoja. Haluamme tietysti myös jakaa osaamistamme sopimisesta ja sopimustenhallinnasta ja samalla kehittää yrityskuvaamme asiantuntija-alueellamme. Tässä vaiheessa ajankohtaiseksi tulee myös yritysblogi, jota olen jo hahmotellut.

Eli voisi summata yhteisöpalvelujen/sosiaalisen median olevan osa Sopiman asiakaspalvelua, myyntiä & markkinointia, viestintää sekä tuotekehitystä. Meillä on työkalut kuunteluun, ideoiden keräämiseen ja monenlaiseen vuorovaikutukseen asiakkaiden ja prospektien kanssa. On todella hienoa ollut löytää loistavia suomalaisia ratkaisukandidaatteja osaan alueista. Eräs niistä päässee lopulliseen työkalupakkiinkin.

Salesforce Chatterin liittämisestä toimintaan

Mikä tämä aiemmin mainittu Chatter on? No, Chatter on kollaboraatiotyökalu Salesforceen integroituna, jonka paras ominaisuus minulle on siinä, että se vähentää sähköpostien määrää. Vakavissaan mietittynä etuja ovat toiminnan läpinäkyvyys ja helppokäyttöisyys. Käyttöönottokin on ollut sujuvaa, sillä ei tässä mitään koulutuksia ole tarvittu, sitä vaan alkaa käyttää, intuitiivisesti. Helppoa ja läpinäkyvää seurata itselle tärkeitä asioita (esim. tietty asiakkuus, henkilö, service desk -tiketti, tms). Totuuden nimissä alku on ollut meillä, niin kuin monessa muussakin organisaatiossa, eli parille tuottaa tuskaa ottaa päivittäiseen käyttöön (minkä hyöty edellyttää).

Jatkossa asiakaskuuntelu ja avainsanamonitorointi saadaan kuosiin sen avulla. Toinen alue on crowdsourcing, eli ideoiden ja palautteen keruu kentältä. Salesforcessa on osio myös tähänkin. Sekin on nyt sisäisessä käytössä, mutta jatkossa on tarkoitus laajentaa käyttöä kumppaneiden ja asiakkaiden suuntaan. Ehdolla on toinenkin työkalu tälle alueelle.

Hopeareunuksista pilvien reunalla

Jokaisen pilven reunassa on hopeareunus, ja pilven takana kippo tyytyväisiä asiakkaita. He ovat kultaakin kalliimpia. Eräs pilottiasiakkaistamme laittoi viime viikolla kollegalleni spontaanisti yhden rivin viestin, joka kuvaa hyvin sitä meininkiä, jonka haluan säilyttää.

Teidän kanssa on niin kiva tehdä töitä!

Sosiaalisen tiedon hallinta

Tässäkin blogissa on mainittu erinäisiä kertoja kuinka kuuntelemalla ja kuullen voidaan päästä kiinni tietoon, johon tulisi reagoida ja jota tulisi seuraaman sen jälkeen, kun on reagoitu. Kuunteleminen ei sinänsä ole ongelma, työkaluja erinäisten medioiden, kuten blogien, keskustelufoorumien, twitterien yms. seuraamiseen on olemassa ja koko ajan syntymässä lisää. Kuulemisen jälkeenkin reagointi on käytettävästä alustasta riippuen hyvin suoraviivaista.

Kun tätä kanssakäymistä halutaan alkaa tilastoimaan, raportoimaan ja seuraamaan, aletaan yleensä miettimään tiedon tuomista asiakkuudenhallintajärjestelmään, jolloin asiakaskommunikointi on kaikkien tietoa tarvitsevien nähtävissä ja helposti eskaloitavissa organisaation sisällä oikeille tahoille.

Tiedon tuominen asiakkuudenhallintajärjestelmään edellyttää viestien linkittämistä järjestelmästä löytyvään asiakkuuteen tai uuden asiakkuuden luomista. Yksinkertaista, eikö vaan? Sitä se onkin esimerkiksi silloin, kun ajatellaan esim. päivittäistä asiakaskommunikointia niin puhelimitse, silmästä silmään kuin sähköpostitse, jolloin vastapelurin henkilöllisyys selvillä ja kohdennettavissa mahdollisesti olemassa olevaan tietoon. Jopa ostettavien kontaktirekisterien tuominen järjestelmään uusina kontakteina tai olemassa olevaa päivittäen on suhteellisen suoraviivaista ja automaattista erinäisten tunnisteparien kautta, esim. yritys+henkilön nimi tai henkilön nimi+sähköpostiosoite.

Entäpä sitten, kun aletaan kommunikoimaan esim. Twitterin kautta. Löytyykö olemassa olevasta asiakaskannasta henkilö, joka tunnustaa nimeä @VihainenMatti? Matti on lisännyt koko nimensä profiiliin tai sitten ei ole, mutta onko tieto enää kohdennettavissa varmasti olemassa olevaan asiakkuuteen ilman manuaalista työtä? Todennäköisesti ei, ellei Matin kanssa ole aiemminkin kommunikoitu ja kysytty mahdollisia yhteydenottotapoja, joiden tunnukset ovat viitetietona, jota voidaan hyödyntään kohdentamisessa. Asiansa osaava asiakaspalvelija on varmastikin privaattiviestillä pyytänyt Matilta tarkempia yhteystietoja taatakseen tulevaisuudessa parempaa palvelua, mutta yhtä kaikki, manuaaliselta työltä ei voi välttyä. Pienillä kontaktointimäärillä tämä ei muodostu ongelmaksi, mutta mitä laajemmalla rinnalla seurataan verkkokeskusteluja ja tarjotaan asiakkaille mahdollisuutta kontaktoida, sitä haasteellisemmaksi tiedon kohdentaminen muuttuu ja luonnollisesti manuaalisen työn tarve kasvaa.

Manuaalisen työn aiheuttamien kustannusten arviointi on hankalaa, mikäli yrityskulttuurin on kuulunut asiakaskommunikoinnin tarkka seuranta. Saadaanko kaiken kirjaamisesta enemmän hyötyä kuin verkkokeskustelujen manuaalisesta kohdentamisesta? Asiakasrajapinnassa työskentelevän asiakaspalvelijan/myyjän elämää kontaktointihistorian tuottama tieto helpottaa suuresti, eli manuaalityön kustannukset on mahdollista saada takaisin nopean asiakaspalvelun kautta tulevana asiakastyytyväisyytenä. Organisaation tulisi kuitenkin miettiä tarkkaan erilaisten yhteisöpalveluiden tuottaman datan hyödyntämistä, mikä tieto on oleellista, minkä voi jättää keräämättä.

Uusien asiakastietolähteiden mukaan tuleminen tuo omat haasteensa yrityksen sisällä myös sen suhteen, mistä tulevaa tietoa käsitellään ns. master datana. Yrityksessä on helposti useita asiakastietoa sisältäviä järjestelmiä kuten toiminnanohjausjärjestelmä (ERP), laskutusjärjestelmä, Help Desk- tikettijärjestelmä ja asiakkuudenhallintajärjestelmä (CRM). Järjestelmät keskustelevat keskenään, mutta yleensä yksi näistä  järjestelmistä tuottaa muille master dataa, jota muualta tuleva tieto ei saa ylikirjoittaa vaikka potentiaalisesti esim. yhteisöpalveluiden kautta olisi saatavilla käyttäjästä/asiakkaasta tuoreempaa tietoa kuin vuodesta nolla pyörineestä toiminnanohjausjärjestelmästä. MDM, Master Data Management, ja Data Governance tuovat apua tällä saralla, mutta vaatii yleensä jo laajempaa tietovarastosuunnittelua ja ETL-logiikan lisäämistä,  jossa kannattaa kääntyä kokeneen toimijan, esim. Affecton puoleen. Hyvin suunniteltu tietovarasto tarjoaa omalta osaltaan myös asiakaskommunikoinnin mittaristoon liittyvää dataa ja edistää näin organisaation kilpailukykyä.

Yhteisöpalveluiden käyttäminen asiakaskommunikoinnissa on suotavaa, Suomessa jopa vielä mahdollisesti kilpailuetuakin tuottava mahdollisuus, mutta sieltä saatavan tiedon kokonaisvaltainen hyödyntäminen liiketoiminnassa ja yrityksen tietojärjestelmissä on asia, joka on suunniteltava tarkoin, jotta data saadaan muutettua käytettäväksi tiedoksi.

Vierailijan kynästä: Asiakkuuksien armoilla?

Kirjoittanut Sami Hurme, Aspectum Consulting Oy

Samilla on 10 vuoden kokemus asiakkuudenhallintajärjestelmien valjastamisesta yritysten asiakkuuskulttuurin kehittämiseen. Hän on valmentanut yritysjohtajia ja myyntiorganisaatioita asiakkuusstrategioiden kehittämisessä ja jalkauttamisessa sekä kannustanut asiakkaitaan intohimoisesti asiakkuudenhallinnan jokapäiväiseen puurtamiseen.

Vapaa-ajalla Sami rentoutuu kirjoittamalla salaa runoja blues-musiikkia kuunnellen ja stressaantuu asettamalla henkensä alttiiksi rallipoluilla.

Aspectum on asiakkuuksien johtamiseen keskittynyt asiantuntijayritys. Yhtiö aloitti toimintansa vuonna 1996 eli olemme asiakkuusajattelun varhaisimpia edelläkävijöitä Suomessa. Tuotamme tutkimus-, konsultointi- ja valmennuspalveluita noin 30 henkilön voimin. Intohimonamme on auttaa asiakkaitamme menestymään asiakkuuksiaan johtamalla!

Asiakkuuksien armoilla?

Istuskelin kesällä yksin kahvilassa ja salakuuntelin naapuripöydän vanhusten jutustelua. Herra huokasi: ajatelkaapa, miten kävikin niin, että satuimme elämään ajanjakson, jolloin maailman muutos oli kiivainta.

Niin, maailma tuntuu muuttuvan, mutta pysymmekö me mukana?

CRM lienee nykyisin suomeksi Asiakkuudenhallinta. Termi on kehno. Aiemmin puhuttiin Asiakashallinnasta. Tuo termi oli suorastaan kelvoton. Ei asiakkaita voi hallita! Eturivissä puhutaankin nykyisin Asiakkuuksien johtamisesta. Jotkut meistä epäilevät tuonkin termin aitoutta nykymaailmassa.

Viime vuosituhannella viisaat miehet Kaj Storbacka ja Jarmo R. Lehtinen kirjoittivat instituutioksi nousseen kirjan asiakkuudenhallinnasta. Kirjan nimi on Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla? Tuon kirjan otsikko on nyt ajankohtaisempi kuin koskaan.

Asiakkuuksien hallinta ja CRM ovat muuttuneet yhä absurdimmiksi käsitteiksi. Yritysten ponnistelut asiakkaiden ja asiakastiedon hallitsemiseksi ovat käymässä yhä toivottomammiksi. Myyjä ei enää omista asiakasdialogia, yritys ei enää omista asiakaspalautetta. Asiakkaat etsivät foorumit, jossa jaetaan tietoa. Ovatko yritykset nyt jäämässä asiakkuuksiensa armoille? Onko CRM mennyttä kalua?

Sosiaalinen media mullistaa CRM:ää erityisesti siinä, että asiakastiedosta tulee julkista. Asiakkuuksien ja asiakkaista kerättävän tietopääoman hallinta ei ole silti yrityksille yhtään vähemmän tärkeää, päinvastoin, heikko asiakkuuksien johtaminen ei enää aseta kyseenalaiseksi vain kyseistä asiakkuutta vaan kokonaisen asiakasyhteisön, jopa huolella rakennetun brändin.

Toisaalta, taitavasti johdettu osallistuminen, asiakasyhteisön johtaminen ja asiakastietopääoman hyödyntäminen sosiaalisessa mediassa ovat yhä tärkeämpiä kilpailuetutekijöitä. Brändin rakentaminen, asiakasyhteisöjen synnyttäminen ja asiakkaiden sitoutuminen brändiin ovat edelleen markkinointiosastojen ponnistelujen keskiössä ja mahdollisuudet tähän ovat paremmat kuin koskaan. Yritysten on nyt osallistuttava ja osallistettava!

CRM -toimijoiden, joita itsekin edustan, keskuudessa tämä muutos näkyy kuitenkin hitaasti. Joku amerikkalainen haastaja maalailee facebook-tyyppistä CRM-järjestelmää. Olen ollut demopätkistä vaikuttunut. Joku ennakkoluuloton puhuu sosiaalisessa mediassa olevan asiakastiedon siirtämisestä crm:ään termillä asiakaskuuntelu. Hiljakkoin kuulin, miten erään CRM-toimijan ylimmän johdon edustajan sosiaalisen median yhteys CRM:ään ilmeni haluna lisätä CRM:n asiakastietoihin linkki asiakkaan Facebook- tai LinkedIn -sivuille.

Sosiaalinen media, ymmärrettiin sen merkitys tai ei, on kaikkien huulilla.

Minulle, CRM-uskossa olevalle, tärkeintä tämän muutoksen hallinnassa on se, että emme etäännytä asiakkuuksien hallintaa ja asiakaskeskustelujen kautta kerättävää asiakastietoa asiakkuudenhallintajärjestelmistä. Meidän on kyettävä keräämään hajallaan olevista tiedon sirpaleista tietopankki, asiakkuuksien kokokuva. Asiakastiedon hallinnasta ja asiakaskuuntelusta emme voi luopua sosiaalisen median rynnistyksessä, vaan meidän on nyt hallittava entistä sirpaleisempaa ja heikommin asiakkuuksiin kohdistettavaa tietoa. Meidän on kyettävä johtamaan asiakkuuksiamme niin vahvasti, että asiakkaiden epäonnistuneet kokemukset on korjattu ennen kuin paha kello ehtii kuulua kauas. Kun asiakkuudet hoidetaan näin, on sosiaalinen media asiakkuuksien hallinnalle mahdollisuus, ei uhka.

CRM on siis murroksessa. Asiakkuudenhallinta oli vuosisatoja lähinnä henkilökohtainen suhde myyjän ja asiakkaan välillä. Sittemmin tätä asiakassuhteeseen liittyvää tietoa alettiin kerätä tietopankkeihin ja oikeastaan vasta tällä vuosituhannella on aidosti kyetty hyödyntämään asiakastietoa asiakkaiden analysoinnissa, asiakaskäyttäytymisen ennustamisessa ja asiakkuusstrategioiden luomisessa ja seurannassa.

Juuri kun CRM on näyttämässä todelliset kyntensä ja odotukset ovat realisoitumassa tuloksiksi, olemme jälleen ajautumassa maailmaan, jossa asiakkuuksien hallinta vaatii uudet toimintamallit, työkalut ja kokonaan uutta ajattelua.

Siihen asti olemme sosiaalisessa mediassa asiakkaiden armoilla.

Istun kahvilassa.

Ajatella, että satumme elämään juuri tämän ajanjakson.