Tag Archives: media

Asiakaslähtöinen sosiaalinen media?

Asiakaslähtöisyys on jotain muuta kuin massasähköpostina lähetetty suoramarkkinointikirje, jossa ‘Hyvä vastaanottaja’ korvataan vastaanottajan nimellä.

Asiakaslähtöisyys on jotain muuta kuin tuote, joka muokataan asiakkaan tarpeisiin sopivaksi.

Asiakaslähtöisyyttä on olla siellä, missä asiakkaat ovat. Asiakaslähtöisyyttä on tarjota asiakkaille sitä, mitä he tarvitsevat, ei sitä, mitä heidän luullaan tarvitsevan. Asiakaslähtöisyyttä on keskustella asiakkaiden, niin entisten, nykyisten kuin potentiaalisten kanssa.

Hyvät myyjät ovat kautta aikain perustaneet toimintaansa sosiaalisten verkostojen luomiseen, imeneet tietoa pöydän toisella puolella olevista ja aloittaneet keskustelun kysymällä kalastuksen ystävältä viime aikaisista saaliista työntämättä tuotteen versiopäivityksen esitettä silmille. Kalastamisesta puhumiseen on päästy kuuntelemalla, olemalla kiinnostunut asiakkaasta.

Kuunteleminen on pääosassa, kun mietitään asiakaslähtöisyyttä sosiaalisen median puolella. Tällä hetkellä tunnetuin sosiaalisen median palvelu on Facebook, jonne yrityssivun perustaminen on helppoa; parilla hiiren liikkeellä ja yrityksen verkkosivuilta copy-pastella tuotetulla perustiedolla on uusi suoramarkkinoinnin kanava alustettu käyttöön. Entisiä faneja, nykyisiä tykkääjiä, houkutellaan sivujen pariin tarjoamalla palkintoja, vaikkapa auto, ja valjastamalla työntekijät kutsumaan kavereitaan tykkäämään meidän firmasta. Sisältöäkin saa helposti, kopioidaan lehdistötiedotteet myös Facebookiin.

Edellä kuvailtu tilanne on yleinen Facebookissa. Sivut pistetään pystyyn miettämättä sen kummemmin mitä ollaan tekemässä. Se, että ollaan Facebookissa ja pusketaan mainoksia uutisvirtaan, ei tee yritystä houkuttelevaksi, tuskin tuo uusia asiakkaitakaan. Sosiaalisen median voima perustuu keskusteluun, käyttäjien luomaan ja käyttäjille luotuun sisältöön, tiedon jakamiseen. Keskustelun ja yhteisöllisyyden luomisessa piilee myös ne mahdollisuudet, joilla luodaan syvempi kontakti asiakkaaseen, kuunnellaan hänen tarpeitaan ja toiveitaan, saadaan asiakas tuntemaan olevansa vuorovaikutteisessa suhteessa yritykseen.

Sanottakoon kuitenkin, ettei sosiaalisen median anti ole vain tajunnan räjäyttävää seksiä. Siinä missä positiivinen keskustelu on mukavaa seurattavaa, pystyy negatiiviselta palautteelta vain harva välttymään. Negatiivisen palautteen käsitteleminen julkisilla foorumeilla vaatii taitoa ja kärsivällisyyttä, oikeasti asiakaspalveluhenkisten ihmisten kommunikointia pohjalla kytevien motivaattoreiden esille kaivamiseksi. Positiivisetkin uutiset leviävät, mutta negatiiviset räjähtävät ja sirpaleet tunkeutuvat joka puolelle. Mahdollista tietysti on, että sattumoisin kuulut siihen joukkoon, joka uskoo junien kulkevan koko ajan aikataulujen mukaisesti.

Pureutumatta kuitenkaan negatiivisen palautteen käsittelymalleihin voidaan palata alkuperäiseen asiaan, eli asiakaslähtöisyyteen.

Sosiaalisissa medioissa vaikuttaminen on asiakaslähtöistä. Asiakaslähtöisyys sosiaalisissa medioissa ei kuitenkaan synny itsestään, vaan se vaatii tavoitteiden asettamista, raakaa työtä  ja ymmärrystä siitä, että sosiaalinen media ei ole (vain) markkinointi- ja myyntikanava.

Asiakaslähtöistä on kuunnella.