Tag Archives: Sosiaalinen media

Sosiaalisemman asiakaspalvelun haasteet

2 Replies

Asiakasta kohdataan nykyään muuallakin kuin palvelutiskillä. Silmästä silmään palvelutapahtumat vähenevät koko ajan niin ihmisten omasta tahdosta kuin yritysten järjestelmällisistä toimista siirtää asiakaspalvelua enemmän verkon kautta tehtäväksi. Internetin myötä mahdollistunut kommunikaation vallankumous, sosiaaliseksi mediaksikin kutsuttu, on tuonut monia haasteita yrityksille ja näihin haasteisiin vastaaminen on ollut myös hyvin haasteellista.

Miksi se on sitten haasteellista? Suurimpia peikkoja taustalla on yritysten siiloutuminen omiin toimintoihinsa ja tätä kautta tiedon kertyminen vain tiettyjen ryhmien käyttöön. Sosiaalinen mediahan on luonnollisesti vain viestinnän asia, kun taas help deskin kautta tuleva palaute tukiorganisaation? Myynti käy omia dialogejaan asiakkaiden kanssa ja mahdollinen projektiorganisaatio omiaan.

Eri toiminnoilla on vetäjänsä, järjestelmillä ja niiden datalla omistajansa, mutta katsooko kukaan kokonaisuutta?

Asiakkaaseen ja asiakkuuteen liittyvää tietoa tulee sisälle monesta suunnasta ja jokaisesta suunnasta tuleva tiedosta jalostettu informaatio pitäisi saada palvelemaan koko yritystä ja tätä kautta parantamaan yrityksen mahdollisuuksia palvella asiakkaitaan (ja generoida lisää liikevaihtoa).

Ennen kuin informaatioksi muunnetun tiedon hyödyntämistä pääsee miettimään, on syytä kartoittaa mistä kaikkialta tietoa tulee yritykseen ja mitä kaikkea tallennetaan mihinkin järjestelmään.

  • Myyjät tuovat tietoa asiakastapaamisten ja sähköpostien kautta, kenties seuraamalla alan julkaisuja ja LinkedIniä.
  • Markkinointi ja viestintä kerää palautetta kampanjoista, mediasta ja sosiaalisen median kanavista.
  • Help Desk ja asiakaspalveluihmiset kerryttävät tietoa suoraan asiakkailta.
  • Projektihenkilöstö kohtaa asiakasta eri palaverien ja keskustelujen myötä.
  • Tuotekehitystiimit voivat kommunikoida asiakkaiden kanssa, joita on kutsuttu tuotekehitystilaisuuksiin.
  • Kuka tahansa yrityksen työntekijä voi törmätä asiakkaisiin verkossa ja arkielämässä.

Kun aletaan tarkemmin analysoimaan tietoa, jota eri kanavista tulee sisälle, huomataan nopeasti, että Help Deskin kautta tuleva informaatio voi sisältää myyjälle arvokasta tietoa mahdollisuuksista lisämyyntiin, myyjät kuulevat Help Deskille ja projektihenkilöstölle oleellista murinaa jonkin asian toimimattomuudesta, mutta tieto ei kulje toiminnolta toiselle kuin viidakkorummun kautta.

Asiakkaalta tulevan tiedon tallentaminen ei ole yksittäisen toiminnon asia vaan käytännössä jokaisen asiakasrajapinnassa työskentelevän tulisi pystyä syöttämään asiakkuuden kannalta oleellista tietoa yhteiseen tietojärjestelmään, josta se on myös muiden käytettävissä. Tietoa luokittelemalla järjestelmä osaisi automaattisesti huomauttaa niitä henkilöitä, joiden tarvitsee reagoida tai olla tietoisia syötetystä tiedosta.

Kuluttajat ottavat nykyään yhteyttä yrityksiin omaksi kokemiensa kanavien kautta, minkä vuoksi esimerkiksi Facebook-sivujen ylläpito ja seuranta ei ole vain viestinnän asia. Saamansa palveluun turhautuneen asiakkaan jättäessä Facebook-sivulle palautetta ei hänelle enää vastata, että ota yhteyttä asiakaspalveluun vaan palautteen tulee ohjautua taholle, joka osaa ottaa asian hoitoonsa.

Prosesseja pitää lähestyä asiakkaan näkökulmasta ja unohtaa hetkeksi yksikkö- ja organisaatiorakenteet. Asiakasta ei kiinnosta, kenen pöydälle hänen asiansa kuuluu. Asiakasta kiinnostaa vain se, että hänen asiansa tulee hoidetuksi. Organisaation pitäisi pystyä vastaamaan asiakkaan huutoon palvelemalla häntä valitsemansa kanavan kautta, joka tarkoittaa tiedon läpinäkyvyyden lisäämistä organisaatioiden toimintojen välillä ja raja-aitojen kaatamista tiedon liikkumisen mahdollistamiseksi.

Tiedon läpinäkyvyys on tärkeää myös organisaation oppimisen kannalta, koska helposti haettavissa oleva jo tallennettu tieto on seuraavalla kerralla yhteydenoton huomanneen työntekijän käytettävissä. Siinä missä organisaatio oppii, se parantaa myös reagointinopeuttaan ja ongelmien selvitysnopeutta kerta kerralta. Ja missä se nopeus näkyy? Asiakkailla, jotka harvemmin harmittelevat sitä, että yritys reagoi nopeasti ja osasi ensi kosketuksella ratkaista ongelman. Asiakastyytyväisyys voi olla joskus minuuteista kiinni.

Yrityksien valmiudet lisätä läpinäkyvyyttä tai tuoda teknisiä ratkaisuja tiedon hyödyntämiseen on kiinni pitkälti yrityksen kypsyysasteesta.

  • Tekninen kypsyysaste määrittelee yrityksen teknisen osaamisen tason, eli onko yrityksen taustajärjestelmät sellaiset, että ne mahdollistavat tiedon integroimisen eri järjestelmien välillä ja että yrityksestä löytyy teknistä ymmärrystä viemään asioita eteenpäin.
  • Henkinen kypsyysaste määrittelee yrityksen henkisen tason, eli onko yrityskulttuuri tiedon jakamiseen kannustava ja onko johto valmis kaatamaan siiloja tuottaakseen parempaa asiakaskokemusta ja parantaakseen sisäisesti tiedon hyödyntämistä läpinäkyvyyttä lisäämällä.

Henkisen kypsyysasteen muokkaaminen on aina haasteellisempi asia. ‘Aina on tehty näin’ -mentaliteetti yhdistettynä tuntemattoman pelkoon on kaksikko, joka pysäyttää parhaimmatkin aloitteet. Juurikin tämtän vuoksi johdon ja henkilöstön kouluttamiseen sekä tiedon lisäämiseen on hyvä alkaa panostamaan jo eilen.

Muutamia ideoita valmiuksien parantamiseksi voit lukea aiemmiasta blogikirjoituksesta Sosiaalisen median haaste työpaikoilla ja tutustua alla olevaan esitykseen, joka pyrkii vastaamaan myös kysymykseen Mitä on sosiaalinen crm / sosiaalinen asiakkuudenhallinta.

QSurf tuo Internetin televisioon

Leave a reply

“QSurf tekee jokaisesta televisiosta älykkään – se nostaa television katselun ja internetin käytön kokonaan uudelle tasolle! QSurf tarjoaa käyttäjälle kokonaisvaltaisen ja sosiaalisen internetinkäyttökokemuksen. Mediasoittimen avulla on mahdollista esimerkiksi katsella videoita ja valokuvia yhdessä perheen tai ystävien kanssa isolta tv-ruudulta sekä kuunnella musiikkia.”

Alkuun on heti todettava, että UNIQOTEQ;n suunnittelema QSurf on yksinkertaisen tyylikkäästi muotoiltu laite. Näppäimistöllä ja kosketuslevyllä varustettu kaukosäädin on yläreunastaan hieman viistoon taitettu ja viisto muoto jatkuu saumattomasti myös keskusyksikön yläreunassa. Hopeanharmaa alareunus myötäilee yläreunojen liikettä. Muotokielen toimivuudesta kertonee jotain myös Red Dot Product Design Award tältä vuodelta.

Kaukosäädin on kaksipuoleinen sisältäen toisella puolella opetettavan peruskaukosäätimen televisiota varten ja toisella puolella on kosketuslevy täysimittaisen näppäimistön rinnalla. Keskusyksikköä tarkastellessa paljastuu takaa täysikokoinen HDMI-liitäntä, A/V-liitäntä sekä kaksi USB-paikkaa. Hopeanharmaa jalusta on aukaistavissa ja sen alle on piilotettu paikat SIM-kortille ja MicroSD-muistikortille.

QSurf muodostaa yhteyden verkkoon langattomasti WiFin tai 3G:n avulla, 3G-yhteys on näppärä lisä, joka mahdollistaa laitteen käytön missä tahansa paikassa, jossa on sisääntuloliitännöillä varustettu televisio. Kokonsa puolesta laitteen saa vaivattomasti mukaan vaikkapa illanistujaisiin tai mökille.

QSurfin sisällä pyörii Android, jonka ulkokuorta on muokattu toimimaan sujuvammin vaakasuuntaisilla televisioruuduilla. Käyttöjärjestelmänsä ansiosta laite sisältää mahdollisuuden lähettää ja vastaanottaa tekstiviestejä, mikäli käytössä oleva 3G-yhteys sisältää myös nämä palvelut. Android on muutaman vuoden ikäisistä puhelimista tuttu versio 2.3.4, mutta versiostaan huolimatta se tarjoaa sujuvan alustan laitteen käyttötarkoitukseen. Android ja 3G -yhdistelmä tuo pikantin lisän, sillä käytössä olevan 3G-yhteyden pystyy jakamaan talouden muille laitteille kytkemällä päälle QSurfin WLAN-yhteyspistetoiminnon, joka tekee laitteesta myös WLAN-tukiaseman.

USB-liitäntöjen kautta laitteeseen saa kiinnitettyä ulkoisia kovalevyjä ja muistitikkuja sisällön katselemista ja kopioimista ajatellen. Matkapuhelimissa käytössä olevien MicroSD-korttien tuki mahdollistaa puhelimella otettujen kuvien ja videoiden katselun QSurfin avulla isolla tv-ruudulla. Ulkoisten levyasemien sisältöä on mahdollista kopioida QSurfin sisäiselle levylle, joka tarjoaa yli neljän gigan tallennustilan.

Laitteen käyttöönotto on nopeaa, sillä virtajohdon ja HDMI-kaapelin kytkemisen jälkeen laite kyselee muutaman perustiedon käyttäjän kielestä ja mieltymyksistä sisällön suhteen, jonka jälkeen eteen ilmestyy kotinäkymä. Kotinäkymässään QSurf pyörittää sisältöehdotuksia käyttäjän valitsemien mielenkiinnon kohteiden pohjalta.

Olin muutama päivä sitten keskusteluissa laitetta valmistavan UNIQOTEQin operatiivisen johtajan Rauno Granathin kanssa ja hän totesi, että sisältöä kohdennetaan eri maiden mukaisesti sitä mukaa, kun laite tulee eri maissa markkinoille (testikäyttöni aikana laitetta ei ollut vielä Suomen markkinoilla). Tulevaisuus tuo tullessaan myös mahdollisuuden muokata aloitusnäytön sisältöä enemmän käyttäjän itsensä näköiseiksi.

Kotinäkymän vasemmassa reunassa on navigaatio-osio, josta päästään käsiksi selaimeen, kuva- ja videogalleriaan, sosiaalisen median palveluihin, sähköpostiin, musiikkisoittimeen sekä asetuksiin ja sovelluskeskukseen.

Käyttöjärjestelmästään huolimatta sosiaalisen median palveluita ja sähköpostia käytetään verkkoselaimen kautta. Navigaatiossa olevat palvelut ovat siis linkkejä eri www-sivuille sen sijaan, että käytettäisiin tarkoitukseen sopivia sovelluksia. Joidenkin palveluiden pieni kirjainkoko häiritsi 37″ ruudulla, mutta käyttämällä kaukosäätimen zoom-näppäimiä tekstin sai suurennettua haluttuun kokoon.

Selaimella onnistui myös YouTube-videoiden katseleminen ja esimerkiksi YLE Areenan käyttäminen.

Minulla testikäytössä olleen version jälkeen QSurf on saanut muutamia ohjelmistopäivityksiä, jotka ovat tuoneet mukanaan muun muassa tuen Android-sovelluksille. Tuki mahdollistaa esimerkiksi Facebookin ja Twitterin käytön Androidille kehitetyillä sovelluksilla, joka on luonnollisesti huomattavasti nopeampaa ja sujuvampaa kuin selaimen kautta. Sovelluskaupasta löytyy myös useita erilaisia www-selaimia, jotka tukevat paremmin nykystandardeja.

Kuva- ja videogallerian sekä musiikkisoittimien ominaisuudet ovat perinteistä mediasoittimien luokkaa, eli musiikin selailu ja soittaminen on mahdollista albumien/artistien/kappaleiden perusteella ja soittolistojen luominen on myös tuettuna. Kuva- ja videogalleriat ovat käytössä oman yhteisen käyttöliittymän kautta ja mikäli laitteeseen kytketään ulkoinen kovalevy, näkyy sen sisältämä kuva- ja videomateriaali automaattisesti galleriassa. Harmillisesti laite ei ainakaan toistaiseksi tue toistamista verkkokovalevyiltä.

Ohjelmistopäivitysten myötä tulleen Android-sovellustuen avulla käyttäjä voi asentaa tiedostojen hallintaan suunnattuja sovelluksia, joilla on mahdollisuus päästä käsiksi myös verkkokovalevyihin. Toistaiseksi järjestelmä ei kuitenkaan tue striimien vastaanottamista.

Tietyt toiminnot ovat käytössä yhtäaikaisesti, eli voit pistää taustalle soimaan musiikkia ja käynnistää kuvaesityksen pyörimään ruudulla. Pieni, mutta mukava toiminto, jota on tullut PlayStationin kanssa kaivattua lasten synttäreillä, jossa olisi mukava pyörittää taustalla taaperon mennyttä vuotta isovanhemmille.

Testaillessa tuli myös todettua, että mikäli kopioit kuvan musiikkikansioon, näyttää QSurfin musiikkisoitin levyn kuvana kansiosta löytyvän kuvan.

Laitteen käyttö on sujuvaa pienen totuttelun jälkeen, mutta ensimmäisenä kannattaa suunnata asetuksiin muuttamaan kosketuslevyn herkkyysasetuksia, sillä oletusasetuksillaan se oli hitusen herkkä. Kosketuslevyllinen kaukosäädin on varustettu QWERTY-näppäimistöllä sekä muutamilla Androidista tutuilla toimintonäppäimillä ja erillisellä hiiripainikkeella.

Kannettavien tietokoneiden kosketuslevyihin tottuneelle kosketuslevyllä ohjaaminen tuntui luonnolliselta tavalta käyttää QSurfin käyttöliittymää ja hetkellisesti koin jopa flashbackin Nokian maineikkaiden kommunikaattorien käyttämisestä, joskin huomattavasti siistimmällä ja sujuvammalla käyttöliittymällä.

Läppärin kosketuslevyjen kanssa on tottunut vierittämään sivuja liuttamalla sormea kosketuslevyn reunalla, kun taas QSurfin kanssa käytännössä sujuvin tapa on vierittää sivua alas- tai ylöspäin kosketuslevyn avulla shift-näppäintä yhtäaikaisesti painamalla. Vaihtoehtoisesti työpöytäselaimista tutulla välilyönnin napsauttamisella sai rullattua ruudun kerrallaan ja nuolinäppäimillä pääsi liikkumaan linkistä toiseen.

Myyntiin tulleessa laitteessa on mukana videopohjaista käyttöopetusmateriaalia, jossa käydään läpi erilaiset tavat käyttää laitetta ja kuinka käyttää selainta sujuvimmin laitteen omalla kaukosäätimellä.

Kaiken kaikkiaan QSurf jätti positiivisen kuvan itsestään näpsäkkänä ja tyylikkäänä mediatoistimena, joka voi löytää paikkansa olohuoneissa, joissa ei ole PlayStation 3:sta tai vastaavaa laitetta television jatkeena.

Laite soveltuu sellaisenaan tekniikkaan vähemmän vihkiytyneelle käyttäjällekin, mutta sovellustuki takaa sen, että virittelystä tykkäävät pääsevät myös toteuttamaan itseään.

Tuki Android-sovelluksille tuli juuri QSurf-laitteen testijaksoni jälkeen, joten sitä en päässyt itse käytännössä testaamaan. Sovellustuki on toteutettu SlideMe-sovelluskaupan kautta, josta löytyy suuri määrä erilaisia Android-sovelluksia. Sovellusten kautta laitetta on mahdollisuus laajentaa haluamaansa suuntaan ja olin kuulevinani, että esimerkiksi Netflix-sovellusta olisi jo testattu laitteen kanssa, joten verkon videopalvelut ovat myös sormien ulottuvilla.

Laitteella pystytään tarjoamaan myös paikallisia sovelluksia, kuten Suomessa esimerkiksi YLE Areenan Android-sovellusta. Edistyneemmät käyttäjät ottavat ilolla vastaan tiedon, että voit asentaa QSurfiin käytännössä minkä tahansa kauppojen ulkopuolisenkin Android-sovelluksen kopioimalla sen APK-tiedoston laitteelle ja asentamalla sen sieltä (olettaen, että kyseinen sovellus tukee käytössä olevaa Androidin versiota).

QSurf ei ainakaan toistaiseksi mahdollista laitteen ohjaamista tabletin tai puhelimen kautta, mutta edistyneemmät käyttäjät voivat testata erilaisia etäkäyttösovelluksia, josko näillä saadaan myös tämä mahdollisuus hyödynnettyä.

Vuoden 2012 vastuulliseksi innovaatioksi valittua QSurfia on kirjoituksen julkaisuhetkellä saatavilla pukin konttiin Suomessa ainakin Koneboxin, NetAnttilan ja Citymarketin verkkokauppojen kautta 199 euron hintaan.

Sosiaalisen median haaste työpaikoilla

9 Replies

Vanhaan hyvään aikaan verkostoituminen tapahtui hyvinkin hallitusti. Työntekijät kävivät seminaareissa, koulutuksissa ja messutapahtumissa, johtajat valmennuksissa ja seminaarien cocktail-tapahtumissa.

Siinä missä flanellipaitaiset työläiset istuivat lounastauoilla pitkien pöytien ääreen nauttimaan seminaarin noutopöydästä haettua maksalaatikkoa vesilasin kera, rupattelivat johtajat nautiskellen sammen mätiä sampanjalasin äärellä.

Verkostoituminen tapahtui olemalla fyysisesti samoissa tiloissa, monasti vielä saman ansaintaluokan ihmisten kanssa. Työntekijöille tämä oli helppoa, kun seminaaritilaisuuksissa oltiin esimiesten luvilla ja ei tarvinnut miettiä sitä, miltä vaikuttaa ulospäin, kun jutustelen kasuaalisti tovin toisen ihmisen kanssa säästä, niistä ja näistä.

Työntekijät vaihtoivat keskenään sähköpostiosoitteita, mikäli sattui synkkaamaan satunnaisen seminaarikohtaamisen aikana ja johtajat vaihtoivat käyntikortteja, mikäli valmennuksen järjestäjä ei ollut huomannut kerätä tarvittavia tietoja osallistujista ja jakanut niitä automaattisesti valmennukseen osallistujien kesken.

Vuodet vierivät ja tapamme viestiä muuttuivat. Sähköposti siirsi viestintää fyysisten kohtaamisten tuolle puolen ja mahdollisti dialogien jatkamisen etäisyyksistä riippumatta. Huolestuttiin siitä kuinka henkilökohtaisten sähköpostien yleistyminen syö työntekijöiden tehokkuutta ja vie työaikaa. Ja voihan se työläinen lähetellä salaisiakin tietoja sähköpostilla vahingossa.

Internetin keskustelufoorumit alkoivat keräämään samanhenkisiä keskustelemaan sydäntään lähellä olevista asioita. Työtehokkuuteen tämä vaikutti lähinnä sitä kautta, että työntekijät tulivat aamulla väsyneinä töihin keskusteltuaan myöhään yöhön tuttujen kanssa, toimistoillahan ei välttämättä ollut vielä tuohon aikaan vapaata internet-yhteyttä kaikille.

Bitit jatkoivat matkaansa ja kuljettiin kohta aikaa, josta oli tuleman työntekijöille haasteellinen. Sosiaalinen media jatkoi vahvaa marssiansa ja kaikki kertoivat onnellisina Facebookissa elämänsä hienoudesta ja mitä he söivät sillä hetkellä. Tuli Twitter, jossa kaikki kertoivat onnellisina elämänsä hienoudesta ja mitä he söivät sillä hetkellä. Tuli LinkedIn, jossa kukaan ei jakanut mitään, koska se on paikka ammatilliselle verkostoitumiselle ja ammattilaisethan ei moisista hömpötyksistä välitä.

Verkostoitumisesta tuli helppoa kuin vapaasta seksistä hippiliikehdinnän aikana.

Twitterin tyyppiset palvelut, jotka eivät perustuneet kaverisuhteisiin, vaan kiinnostaviin ihmisiin ja aihealueisiin, ovat synnyttäneet modernia hippiliikettä, jossa kaikenlaiset ihmiset ympäri maailman kommunikoivat keskenään ja verkostoituvat. Jatkuva syke eri palveluissa sai työntekijät viihtymään eri palveluissa myös työaikoina.

Saavuttiin aikaan, joka alkoi todella haastamaan työntekijöitä.

Iltalehden ja Iltasanomien lukeminen työaikana oli siitä mukavaa, että niistä ei jäänyt jälkeä kuin korkeintaan yrityksen palomuureihin. Sosiaalisen median palveluiden merkinnät ovatkin sitten asteen ilkeämpiä, kun ne tulevat näkyville julkisesti ja puolijulkisesti riippuen käytetystä palvelusta ja turvallisuusasetuksista.

Työntekijä itse tietää, että odotellessaan vedenkeittimen tekevän taikojansa, ehtii hän käydä Twitterissä pitkänkin keskustelun, sadanneljänkymmenen merkin pituisten viestin kirjoittaminen kun ei vie sen kauempaa kuin lauseen puhuminen toiselle, joka seisoo samassa keittiötilassa.

Työntekijä jää miettimään, että miksi puhuminen toiselle henkilölle työpaikalla on hyväksyttävämpää kuin saman ajan käyttäminen keskusteluun sosiaalisen median palveluiden kautta. Onko vaivaantunut keskustelu säästä tai kahvin tippumisen hitaudesta merkityksellisempää ja tuottavampaa kuin jonkin ongelman ratkaisun joukkoistaminen tai säästä keskusteleminen sosiaalisen median kautta?

Lounastauolla työntekijä nappaa kuvan syksyn väriloistosta ja jakaa sen samalla liikkeellä useaan eri palveluun muiden nähtäväksi. Kokonaisuuteen kului aikaa 20 sekuntia, mutta mekanismeja tuntemattomalle näyttää helposti siltä, että työntekijä on roikkunut taas palveluissa.

Työntekijä etsii ongelmaansa tietoa ja törmää artikkeliin, joka vastaa hänen ongelmaansa ja voisi helpottaa myös kollegoiden ja samasta aihealueesta kiinnostuneiden tuskaa. Parilla hiiren liikkeellä artikkeli on jaettu sähköpostilla, Facebookissa, LinkedInissä ja Twitterissä, kenties organisaation sisäisissä viestintäkanavissa. Aikaa meni taas muutamia sekunteja, mutta merkintöjä tuli useaan palveluun.

Työntekijä on hölmistyneen näköinen, kun hänelle aletaan huomauttamaan hänen sosiaalisen median käytöstä. Hän alkaa miettimään, miksi pitkät keskustelut viikonlopun ryyppyreissuista ja krapulasta on hyväksyttävää työajan kuluttamista. Hän alkaa miettimään, miksi päivästä vartin verran (siis lakisääteisen kahvitauon) aikaa vieneet keskustelut, linkkien ja kuvien jakamiset sosiaalisessa mediassa rappeuttavat työtehokkuutta, mutta tunti iltapäivälehtien verkkosivuilla on ok, koska siitä ei jäänyt lukuisia julkisia merkintöjä.

Työtehtävien monipuolistuessa ja muuttuessa jatkuvasti vaativammiksi työntekijältä vaaditaan myös jatkuvaa oppimista ja joustamista. Normaalisti tämä tarkoittaa siis vapaa-ajan uhraamista, kun työtehtäviltään ei ehdi enää oppia uutta.

Sosiaalinen media on tuonut mukanaan yhteisöllistä sisällön kuratointia, eli yhteisön jäsenet suodattavat virroista oleellisia ja hyödynnettäviä aihealueeseen liittyviä artikkeleita ja jakavat näitä toisilleen.

Miten nämä yhteisöt ovat muodostuneet? Osa on tuntenut toisensa ennestään, osa on löytänyt toisensa seminaareista ja osa sosiaalisen median kautta. Kaikkia yhdistää halu kehittyä ja oppia lisää omalla osaamisalueellaan.

Twitterin kaltaiset palvelut mahdollistavat ammatillisen verkostoitumisen siinä missä harrastuspohjaisenkin ja useat tällaiset suhteet ovat esimerkiksi allekirjoittaneella syntyneet ihan muunlaisista kuin ammatillisista keskusteluista. Aamuinen twiitti siitä kuinka aamun aikataulut menivät pipariksi tyttären kiukuttelun vuoksi voi johtaa siihen, että iltapäivästä on todettu ammatillisten intressien olevan samanlaisia ja tulevaisuudessa jaetaan kumpaakin hyödyntävää tietoa siinä missä keskustellaan perhearjen haasteista.

Mikä ehkä mielenkiintoisinta, sosiaalisessa mediassa olemme ihmisiä ihmisten keskellä ja verkostoituminen tapahtuu luonnollisesti arkistenkin asioiden kautta titteleihin ja organisaatiohierarkioihin katsomatta.

Verkostoituminen sosiaalisen median kautta on täynnä arjen serendipiteettiä, mutta se vaatii läsnäoloa myös työaikana siinä missä ammatillinen kehittyminen vaatii työtä työajan ulkopuolella.

Työntekijän itsensä vastuulla on kuitenkin pitää huoli siitä, että mielenkiintoiset keskustelut ja virran seuranta eivät estä työtehtäviensä suorittamista. Virtojen seuraaminen ja notikaatioihin reagoiminen voi muodostua yhtä häiritseväksi kuin sähköpostiohjelman jatkuva pimputus uusista posteista.

Sosiaalisen median valjastaminen voimavaraksi on haasteellinen asia työantajille, mutta se on tie, joka täytyy kulkea. Viestinnän ja verkostoitumisen mobilisoituminen tuo palvelut lähellemme missä tahansa olemme ja Windowsin Pasianssin pelaamisen sijaan nuoret ja vanhat tekijät räpläävät kännyköitään palavereissa.

Kaiken kieltävien sosiaalisen median ohjeistuksien sijaan tarjoaisin muutamia käytännön ajatuksia, joilla johdon ja työntekijöiden välistä luottamusta nostettaisiin ja mahdollisesti organisaatiossa alettaisiin luottamaan virtuaalisesti tapahtuvan sosiaalisen kanssakäymisen tuloksellisuuteen ja tiedon jakamisen voimaan.

  1. Avoin keskustelu sosiaalisen median käytöstä ja käyttötavoista, ei ylhäältä alhaalta tapahtuvaa sanelua epämääräisin sanakääntein, joiden perusteella on turvallista olla tekemättä mitään.
  2. Esimies- ja johtajatason kouluttaminen ymmärtämään sosiaalisen median palveluita, toimintamekanisimia, periaatteita ja mobiilikommunikoinnin aika- ja paikkariippumattomuutta. Sosiaalinen media on paljon muuta kuin aamupalan ja vessakäyntien jakamista.
  3. Valmiiksi aktiivisten tekijöiden hyödyntäminen yrityksen omissa askelissa kohti sosiaalisempaa tulevaisuutta ja pelisääntöjen pohtimisessa.
  4. Sähköpostiorientoituneen työkulttuurin siirtäminen enemmän ryhmätyötiloihin ja wikeihin parantaa kaikkien ymmärrystä sosiaalisten toimintamallien toiminnasta, parantaa tiedon jakamista ja ennen kaikkea siirtää organisaation tietopääoman henkilökohtaisista postilaatikoita kaikkien hyödynnettäväksi.
  5. Rohkaistaan jakamaan tietoa ja asiantuntemusta.
  6. Muistetaan, että jaetun tiedon ja tehtyjen päivitysten määrä ei korreloi sosiaalisen median parissa käytettyyn aikaan varsinkaan tehokäyttäjien hyödyntämän monikanavaisen lähestymisen johdosta.

Kun sosiaalisessa mediassa aktiivisesti toimivat työntekijät tuntevat saavansa organisaation tuen toimintamalleilleen, muodostuu heistä helposti myös oman organisaationsa lähettiläitä. Harva puhuu pahaa työnantajastaan julkisesti, mutta tyytyväinen ja luottamusta nauttiva työntekijä jakaa tyytyväisyyttään hyvinkin auliisti.

Foursquaresta Megamättöön – Osallistava hampurilaisjätti sosiaalisessa mediassa

Leave a reply

Foursquare on yksi toistuvimmista hakusanoista, joiden kanssa Clienten sivuille tullaan maailman turuilta. Pähkinänkuoreen tiivistettynä Foursquare on paikkatietoon perustuva palvelu, joka mahdollistaa yrityksille tarjouksien ja kanta-asiakkuustyyppisten kampanjoiden tarjoamisen käyttäjille ja käyttäjille tämän lisäksi pelillisen aspektin pormestariuksien ja kirjauspisteiden kautta. Laajemman kuvan saamiseksi suosittelen lukemaan aiemman kirjoitukseni Foursquare on pelillinen mahdollisuus yrityksille.

Suomeen rantautumisesta lähtien on Foursquaren kohdalla puhututtanut palvelusta saatavat taloudelliset hyödyt niin käyttäjien kuin yritysten kohdalla, minkä vuoksi hakeuduin Hesburgerin sosiaalisen median näkyvyyden toteuttaneen Satumaan toimitusjohtajan, Marko Edfeltin puheille.

Hesburger tunnetaan Suomessa Foursquaren hyödyntämisen keihäänkärkenä kesällä 2011 alkaneen Foursquare-spesiaalien tarjoamisen kautta. Alku oli karikkoinen bonuskorttiin sidottuine spesiaaleineen, mutta tilanne korjattiin nopeasti ja hampurilaisten ystävät ovat saaneet nauttia lähes vuoden verran alennetuista aterioiden hinnoista Foursquare-kirjausta vastaan. Nopeasti ajateltuna Suomessa ja Baltiassa 350 ravintolan voimin toimivalle ketjulle Foursquaren tyyppinen mobiili alennuskuponki sopii kuin majoneesi hampurilaiseen ja silmäys tilastoihin puhuu samaa kieltä.

Tilastoja katsellessa Foursquare-kampanjat on otettu vastaan positiivisesti, sillä 19.6.2011 käynnistyneen kampanjoinnin jälkeen Hesburger-ravintoloihin on kirjauduttu Suomessa yli 100.000 kertaa. Meneillään olevan juustoateriaa tarjoavan spesiaalin hyödyntäminen on ollut korkealla asteella, sillä spesiaalia on katsottu  23.000 kertaa ja näiden pohjalta sitä on hyödynnetty 20.000 ostokerran verran.

Isompien kaupunkien vilkkaimmissa kirjauspaikoissa on kiinnitetty huomiota selkeästi kasvussa olevaan naisten määrään. Esimerkiksi Ison Omenan Hesburgerin sisäänkirjauksista on 47% naisten suorittamia ja Sellossakin 35%. Kummankin sukupuolten kirjauslukuja katsellessa uusia sisäänkirjaajia on noin 50% kirjauksista, jonka pohjalta voisi päätellä käyttäjämäärien olevan koko ajan nousussa.

Baltian maiden Foursquare-kampanjat viestittävät myös aktiivista käyttöä, sillä kahden kuukauden pituisen avauskampanjan aikana myytiin yli 6.000 kana-ateriaa ilman, että Foursquare-kampanjaa mainostettiin sen enempiä. Luku on kohtuullisen suuri, kun miettii Baltian alueella olevan noin kolmasosan Suomen ravintoloiden määrästä ja tämän pohjalta todettiinkin, että Baltian aloitus meni kirkkaasti ohi Suomen aloituksen.

Haastattelupäivänä huhtikuun alussa oli mm. Latvian kolmessakymmenessä ravintolassa myyty 100 Mega-ateriaa Foursquare-spesiaalin kautta puolessa päivässä.

Marko Edfelt kertoo ajatuksen Foursquaren lisäämisestä Hesburgerin sosiaalisen median palettiin syntyneen jo vuonna 2010, mutta tuohon aikaan Foursquaren ylläpitäjille suunnatut työkalut eivät taipuneet useamman sadan toimipaikan hallinnointiin. Keväällä 2011 dialogi Foursquaren kanssa johti siihen, että Satumaalle annettiin käyttöön laajemmat kampanjatyökalut, nimetty yhteyshenkilö ja 24/7 tuki. Varsinkin kampanjatyökalujen päivittyminen mahdollisti Hesburgerin kanssa liikkeelle lähtemisen ja nykyisellään Hesburger on paikkamääräisesti yksi suurimmista ellei suurin Foursquarea hyödyntävä ketju Yhdysvaltain ulkopuolella.

Alussa viikon julkisena ollut avauskampanja bonuskortteineen oli Markon mukaan kokeilua, jonka ei pitänyt lähteä laajaan levitykseen. Lipsahdus poiki paljon kommentointia Twitterissä ja eipä kauaa kulunut ensimmäisten blogikirjoitustenkaan rantautumiseen, mutta käyttäjiltä tullut reaktio otettiin posiitivisella mielellä vastaan, sillä se kertoi Suomessakin olevan aktiivisia käyttäjiä, jotka suhtautuivat palveluun vakavasti.

Hesburgerin Foursquare-sivu: https://foursquare.com/hesburgerfin

Kokemukset Foursquaren kanssa ovat olleen pitkälti positiivisia. Aiemmin todetut käyttöliittymän sopimattomuudet ketjujen kampanjointiin korjattiin laajennetuilla kampanjatyökaluilla, joissa saadaan ryhmiteltyä ravintoloita ja kohdistettua kampanjatoimenpiteitä eri ryhmille.

Toistaiseksi tilastollinen puoli on selkeä heikkous Foursquaren toiminnallisuudessa, sillä vaikka paikkakohtaiset tilastot ovat suoraan työkalussa hyvällä tasolla, tulee tarkempaa analyyisia suorittaa tuomalla tilastotietoa csv-tiedostoksi ja analysoida viety data esimerkiksi Excelissä.

Omia Badgeja, ikään kuin virtuaalisia rintamerkkejä, on myös yritetty viedä eteenpäin, mutta toistaiseksi kaikki avaukset ovat jääneet seisomaan Foursquaren jonoihin. Liekö taustalla Foursquaren amerikkakeskeisyys, sillä badgen hakemisessa mainitaan mm. kampanjan laajuudesta monen osavaltion yli menevät kampanjat.

Hesburger sosiaalisessa mediassa on paljon muutakin kuin Foursquare, joten lienee aluksi paikallaan onnitella Markoa ja Satumaata Grand One 2012 -voitosta.  Hesburgerille toteutettu Vuoden herkku -kampanja saavutti ykkössijan kategoriassa Paras Sosiaalisen median hyödyntäminen.

“Pitkäkestoinen kampanja, joka vaikutti yrityksen koko toimintaan, tuotekehitykseen ja asiakassuhteeseen. Sosiaalinen media keskeisenä osana kokonaistoteutusta. Idea toteutettiin rohkeasti loppuun saakka. Paras strategia, paras toteutus.”

Vuoden Herkku -kampanjassa osallistujat pääsivät rakentamaan unelmiensa hampurilaista tätä varten luodulla Facebook-sovelluksella. Sovelluksella luotiin 17.756 erilaista hampurilaista, joista raati valitsi kymmenen parasta jatkoon. Näitä kymmentä vaihtoehtoa kokeiltiin Hesburgerin keittiössä  ja maisteluiden jälkeen Facebook-äänestykseen valittiin kolme vaihtoehto, joista valittiin voittajaksi Hesburgerin historian menestyksekkäimmäksi kampanjatuotteeksi noussut Megamättö. Kampanja noteerattiin myös Facebookin toimesta ja se esiteltiin Facebook Studion galleriassa.

Vuoden herkku -kampanja (klikkaa isommaksi)

Kampanja itsessään toi Hesburgerille 63.000 uutta tykkääjää Facebookissa ja nosti sen samalla suurimpien suomalaisten brändien joukkoon. Kuriositeettina mainittakoon, että Hesburgerin ja Satumaan yhteinen taival sosiaalisessa mediassa alkoi Satumaan aloitteesta, jonka pohjalta he lähtivät rakentamaan Facebook-näkyvyyttä omaan piikkiinsä kunnes saavutetaan 50.000 tykkääjää. Puoli vuotta myöhemmin tavoite oli saavutettu, Hesburger tuli mukaan projektiin ja siitä alkaneella yhteisellä matkalla on tavoitettu  jo lähes 150.000 tykkääjän raja.

Hesburgerin Facebook-sivu: https://www.facebook.com/hesburger

Twitter ja YouTube ovat olleet mukana jo jonkin aikaa, mutta kumpainenkin alusta hakee vielä omaa asemaansa Hesburgerin sosiaalisen median kartalla Facebookin ollessa selkeästi ykkönen, mitä tulee interaktioiden ja seuraajien määriin. Laimeahkon vastaanoton saanut Google+ on ainakin toistaiseksi kokonaan poissa laskuista, joskin senkin suhteen seurataan tilanteiden kehittymistä.

Hesburgerin Twitter-tili: http://twitter.com/hesburgerfin

Hesburgerin YouTube-kanava: http://www.youtube.com/user/HesburgerFIN

Tulevaisuus on mobiilissa Markon mukaan ja tämän vuoksi Hesburger on lanseeraamassa myös omaa mobiilisovellustaan tukemaan jatkuvasti kasvavia mobiilialustojen kautta kommunikoivia asiakkaitaan. Facebook Places on myös tutkinnan alla, mutta toistaiseksi se on todettu heikoksi tavaksi tehdä asioita rajoittuneiden ominaisuuksien ja toimintavarmuutensa vuoksi. Places-tarjouksille voisi kuitenkin povata hyvää tulevaisuutta, sillä Suomen Facebook-käyttäjistä noin 30-40% käyttää Facebookia myös mobiilisti.

 

Paha, pahempi, sähköposti

Leave a reply

Kirjoitus on julkaistu 27.1.2012 ilmestyneen 3T-lehden Mielestäni-palstalla.

Neljätoista vuotta sitten olin kouluttamassa sähköpostin ja sähköpostiohjelman käyttöä isossa organisaatiossa ympäri Suomea ja mieleeni jäi suuri muutosvastarinta. Pelättiin kahvipöytäkeskustelujen kuihtumista, teknisesti osaamattomien syrjäytymistä ja tiedon jakamisen hankaloitumista.

Kahvipöytäkeskustelut jatkuivat, osaamattomat oppivat, mutta paraniko tiedon jakaminen sähköpostin myötä?

Neljätoista vuotta myöhemmin sähköpostilaatikot tulvivat  informaatiota, kymmenet tiedoksesi-postit anelevat huomiota eikä tulvasta löydä oleellisia asioita, kun kahdellekymmennelle henkilölle lähtenyt posti on pirstaloitunut kymmeniksi viestiketjuiksi vastauksien myötä, jakelua on laajennettu ja livahtipa yksi ketjuista vahingossa asiakkaallekin.

Siinä missä sähköposti toimii kahdenkeskisessä viestinnässä erinomaisesti, tulee sen rajat vastaan ryhmätyövälineenä vastaan nopeasti.

Sosiaalisen median nosteessa on pelastajan viittaa  sovitettu vuorovaikutusta mahdollistavien intranet-ratkaisujen ja sähköisten työskentelytilojen harteille. Yammerin ja Podion kaltaiset ratkaisut mahdollistavat siiloja rikkovan keskustelun ja joukkoistamisen, tiedon luokittelun ja avainsanoittamisen löytämisen helpottamiseksi sekä ennen kaikkea ne tuovat tiedon henkilökohtaisten sähköpostien ulkopuolelle yrityksen pääomaksi. Keskustelua ruokkivien ratkaisujen rinnalla Wiki -ja Google Docs -tyyppisten alustojen avulla vähennetään sähköpostiliitteiden lähettelyjä, kun dokumenttien sisältöä voidaan muokata ryhmätyönä saman dokumentin äärellä.

Sähköpostien määrä vähenee, mutta tehostaako Saapuneet-laatikon sijaan eri päivitysvirtojen seuraaminen työn tekemistä?  Tuskinpa, eli palaamme vanhojen totuuksien äärelle, jossa käyttötavat tulee miettiä, luoda pelisäännöt ja ennen kaikkea johtaa muutosta läpi organisaation.

Ja se muutosvastarinta. Ainahan nämä jutut ovat hoituneet sähköpostilla.

TenFarms kokoaa elämän pienet ja suuret hetket samaan virtaan

1 Reply

This post is also available in English

Tieni on kohdannut Nils Forsblomin kanssa ala-asteella, jolloin päädyimme samalle luokalle Suomen Turussa. Yhteinen taival jatkui peruskoulun loppuun, jonka jälkeen itse kukin jatkoi omaan suuntaansa, mutta Twitter saattoi tiemme taas yhteen. Kaksikymmentä vuotta myöhemmin toinen meistä on edelleen Turussa ja toinen startup-yrittäjänä Kaliforniassa.

Fruugon alkusiemenen kylvämisen jälkeen oli aika keksiä jotain muuta ja Nilsin ajatustyön hedelmät ovat hiljalleen tulossa kaikkien nautittavaksi.

Logossa olevan Hibiscus-kukan terälehdet symboloivat palvelun osa-alueita (Applications, Location, Map markers, Unity, Community)

Ajatus TenFarmsista kypsyi perinteisellä tavalla, kun kaksi vuotta sitten perinteiset palvelut eivät enää tarjonneet kaikkea sitä, mitä hän itse halusi. Paljon matkustelevana ihmisenä tuli tarvetta tietää, mitä oman olinpaikan ympärillä tapahtuu, millaisia ihmisiä siellä liikkuu ja mitä he ajattelevat. Foursquare ja Twitter ovat omalla tavallaan hyviä työkaluja tähän erilaisten foorumien ohella, mutta tiedon yhdistäminen mobiilisti eri appsien kanssa on hankalaa, ellei peräti mahdotonta.

Uutta sosiaalisen median palvelua tätä varten oli turha alkaa miettimään, joten TenFarms alkoi kehittymään eräänlaiseksi aggrekaattoriksi, joka kokoaa olinpaikkasi ympärillä olevien, TenFarmsia käyttävien ihmisten julkisia, paikkatiedolla varustettuja päivityksiä (mm. Twitter, Facebook, Instagram, Foursquare, Gowalla) yhden sovelluksen kautta seurattavaksi ja mahdollistaa näiden ihmisten välisen kommunikoinnin. Arjen serendipiteettiä parhaimmillaan.

Eilisiltaisen Skypen kautta järjestetyn demosession aikana tuli ensimmäisenä kiinnitettyä huomiota TenFarmsin käyttöliittymän yksinkertaiseen tyylikkyyteen ja kauneuteen. Tämä ei sinänsä yllättänyt yhtään, sillä kouluajoista on jäänyt erityisesti mieleen Nilsin graafinen silmä ja taito käyttää kynää. Nils myönsikin saattaneensa mukana olleita graafisia suunnittelijoita repimään hiuksia päästään pikselien viilaamisen kanssa, mutta miehelle, joka pitää käyttäjäkokemusta ensi hetkestä lähtien korkeassa arvossa, oli vain paras riittävää.

Yhdessä näkymässä toimiva dynaamisesti muuttuva käyttöliittymä elää sen mukaan mitä ollaan tekemässä ja esim. omaa profiilia tarkastellessa nähdään oma positio kartalla sekä Google Street View -kuvaa kyseisestä paikasta. Tämä yhdistettynä omiin hetkiin, eli aggrekoituun virtaan omista päivityksistä erilaisissa yhdistetyissä sosiaalisissa palveluissa antaa hienon näkyvyyden siihen, mitä on tehnyt viime aikoina.

Mikäli sitten halutaan katsoa, keitä muita on samalla alueella, voidaan siirtyä näkymään, joka näyttää samalla alueella olevat ihmiset suoraan kartalla ja henkilön valitsemalla päästään katsomaan hänen hetkiään koottuna hänen käyttämistään sosiaalisista palveluista. Ja mikä hienointa, palvelun kautta on mahdollisuus aloittaa ryhmächat alueella olevien ihmisten kanssa, olivat he sinulle tuttuja tai ei.

Luonnollisesti kartalla voidaan liikkua mihin maailman kolkkaan tahansa tai keskittyä tiettyyn ryhmään lisättyihin kavereihin. Seurattavien käyttäjien valinta on hyvinkin tuttua Twitterin ja Google+:n tyylisistä palveluista, joissa voit ottaa seurattavaksi kenet haluat ja kommunikoida näiden kanssa.

Teknisesti TenFarms kulkee mobiilikehityksen kärjessä valitsemiensa tekniikoiden myötä (Ruby on Rails, node.js ja backbone.js) ja HTML5-pohjainen käyttöliittymä skaalautuu kauniisti selaimen ikkunasta tablet-selaimiin. Natiivit Android- ja iPhone-applikaatiot ovat tuloillaan ja ainakin iPhone-applikaation kanssa on työstäminen aloitettu.

Työhuoneen seinät täyttävät fläppipaperit kertovat tarinan olevan vasta alussa.

Kehittäjille TenFarms tulee tarjoamaan oman rajapinnan, jonka kautta käytännössä mikä tahansa sovellus pystyy välittämään tietoa TenFarmsin virtaan, mikäli käyttäjä vain näin haluaa (ja sovelluksen tekijä suostuu noudattamaan TenFarmsin visuaalisia ohjesääntöjä). Avoin rajapinta voi tarjota uuden renesanssin pienemmille, esim. vain tietyillä alueilla käytössä oleville sovelluksille ja mahdollistaa näissäkin palveluissa tehtävien päivitysten näkymisen niille, jotka eivät muuten palvelua pääsisi käyttämään.

Nilsin toinen startup Photopoll, kuvapohjainen crowdsourcing-sovellus iPhonelle, tulee olemaan myös esimerkkicase siitä, miten kolmannen osapuolen sovellus integroidaan TenFarmsiin lähdesovellukseksi. TenFarms työstää myös itse samoja rajapintoja käyttäen jatkuvasti uusia liittymiä, jotta mahdollisimman laaja kirjo ihmisten käytössä olevia appseja ja palveluita saataisiin tuetuksi.

Our long term vision is to build the most beautiful ecosystem in the world, not necessarily to be the biggest.
- Nils Forsblom, TenFarms

TenFarms tulee avautumaan ensimmäisen aallon käyttäjille lähiviikkoina, mutta sitä ennen on mahdollista pyytää kutsua tviittaamalla TenFarmsille.

Linkkejä

Samaan aikaan, kun TenFarmsia esiteltiin minulle Skypen kautta, lanseerasi Foursquare uuden sivustonsa, jossa on samanlaista ajatusmaailmaa lähialueen palveluiden ja ihmisten löytämiseksi, eli kilpajuoksu Social Discovery -tyyppisten palveluiden kesken on alkanut.

Hipsterin kanssa cappuccinolla

Leave a reply

Riku Vassisen kuvia katsellessa tulee mieleen, että tässäkö on digiajan Milli Vanilli?

Jätkällä on leuka kuin Ridgellä ja tukka kuin Ridgen veljellä, se kirjoittaa arvostettuun julkaisuun arvostettuja blogikirjoituksia, kirjoittaa kirjoja ja setähän vielä imettää digiään niin miehille kuin naisille. Pöytä oli katettu digiaikamme eeppisimmälle vedätykselle, mutta kun Ritva Sarkola ei paljastunut näiden tekstien kirjoittajaksi, päätin uskaltautua ottamaan  ilmaisen kappaleen vastaan sillä ehdolla, että kehuisin kirjan sisältöä ehdottomasti, mutta vuolaasti. Eikä toisaalta ollut rahaakaan ostaa moista.

Moccalattehipsteri on jo nimellisesti jotain, mistä maailmaa cappuccinokupin takaa tulkitseva elämäntapakonsultti voisi jopa innostua. Ei liene siis yllätys, että kirjan saavuttua postista suuntasin kulkuni kohti kantakahvilaa Aurajoen rannoilla, seurasin tovin baristaa pyöräyttämässä pienen palan taidetta kuppiini ja istahdin ikkunan viereen.

Ensi alkuun ajatus kirjasta, joka koostuu blogikirjoituksista, kuulosti hyvin heppoisalta paketilta, mutta yllätyksekseni Itella kiikutti itellalaatikostani yli neljänsadan sivun teoksen, joka oli jaettu kymmeneen osaan käsittäen mitä tahansa markkinoinnin ja siihen liittyvien lieveilmöiden saralla.

Mutta mitä jäi käteen neljänsadan sivun jälkeen? Pitkälti hyvä fiilis. Kirjaa lukiessa ei voi olla välttymättä tunteelta, etteikö kirjoittaja tiedä mistä kirjoittaa vaikka Facebook Places haudattiinkin Foursquaren ylivallan edessä.

Mikäli etsii kirjaa, joka tarjoaisi selviä aakkosia markkinoinnin ja sosiaalisen median maailmaan, niin täältä ei löydy vastauksia selvällä suomenkielellä. Mitä täältä taasen löytyy, on ajan hengen ja tulevien aikojen pohdintaa verhottuna näsäviisauteen, sarkasmiin ja ironiaan, poikamaiseen suun soittoon.

Ehkäpä juuri edellä mainituista syistä kirja on hauskaa luettavaa, jopa niin hauskaa, että allekirjoittanut tirskahteli ääneen useita kertoja. Toinen jännittävä efekti lukemisen aikana oli uusi tapa, eli tulin merkanneeksi sivuja, joille voisi/pitäisi palata myöhemmin uudelleen. En pysty muistamaan koska olisin viimeksi moista tehnyt, joten tämä kertonee omaa kieltään viihdyttävyydestä.

Koska tekstit ovat olleet blogikirjoituksia, ovat pienet kulkijat päässeet ihmettelemään ja kummastelemaan niitä ennen kirjaksi nivoutumista. Näiden ihmettelyjen pohjalta syntyneitä kommentteja on lisäilty makupaloiksi pitkin kirjaa, yleensä jollain tavalla Vassisen habitusta, kypsyyttä tai asiantuntemusta arvostelevia. Kommenttien pohjalta jää pakostakin miettimään, että a) on osuttu hermoon aika lailla ja b) blogikirjoituksia, varsinkin hieman provosoivaan tyyliin kirjoitettuja kirjoituksia, otetaan turhan tosissaan. Mielipiteitähän nuo kirjoituksetkin ovat, ellei kirjoittajaa ole ylennetty sosiaalisen median ja markkinoinnin ylipapiksi.

Lukijakommenttien lisäksi siellä sun täällä on Vassisen omia kommentointeja kirjoituksiin ja näitä olisi suonut olevan hitusen enemmänkin arvioimassa omaa kaikkivoipaisuutta ajan hampaan edessä. Jos jälkiviisastelun vähäistä määrää pitää jollain tavalla negatiivisena, niin sanottakoon, että bonusraitoina olleet hiphop-blogautukset eivät myöskään iskeneet samalla tavalla kuin sitä edeltäneet osiot, hiphop kun ei ole minun palani leipää.

Kuten aiemmin tuli mainittua, niin mikäli etsit Sosiaalinen media ja Markkinointi for Dummies -kirjaa, löydät täältä vain Dummies-osion lukijakommenteista. Mikäli taasen etsit hyvän fiiliksen kirjaa, jossa käsitellään sosiaalista mediaa, markkinointia ja työelämää yleensäkin, tässä on ehdottomasti sinulle iltalukemista.

Jos muuten tunnistat itsessäsi listafriikin, tulet rakastamaan tätä kirjaa.

Voiko olemassaolonsa ulkoistaa?

Leave a reply

Jokusen aikaa sitten kyselin Clienten Facebook-sivulla ihmisten kommentteja aiheeseen liittyen ja keskustelussa nostettiin esiin varsin hyviä pointteja. Tämän pohjalta oli tarkoitus puristaa ulos blogikirjoituskin pitkästä aikaa, mutta nyt voin hyvällä omalla tunnolla päätyä elämäni lyhimpään kirjoitukseen, sillä Karri Anttila ja Karl Filtness tekivät työn jo minun puolestani.

Kannattaa siis lukea seuraavat kirjoitukset

Mihis tämän kaiken vapautuneen ajan nyt käyttäisi?

Social Evolution

Leave a reply

Text below was a guest post for Tom Laine’s excellent blog, SocialMediocracy. Please visit his blog which is full interesting stuff related Social Media and business related to it.

When Tom enquired if I’d like to come up with guest post for his well entertaining blog, I think we discussed about Business Intelligence and how put social vibe to it. Well, I was slow and Tom came up with his own text. Worth of reading even though it is not written by me.

Next topic was CRM, again with the social spices, the topic I’ve been touching at the times (only in Finnish though). I started to write on that but got bored, cut all of the written text and decided to write a little story about the perfect world.

Before the perfection, may I introduce myself? My name is Jani Lilja, 34 years old part-time entrepreneur with my social everything related company, Cliente (web pages only in Finnish, sorry). Working background consists of Business Intelligence, Service Management, CRM and software development in every role you could imagine.

The little tale of being social

In the beginning there was this local clothing store for a local people where the owner knew her customers, their families and their likings. For example Mrs. Robinson’s children loved all things shiny so the storekeeper sometimes slipped couple of free glittering hairpins to the shopping bag and Mrs. Robinson was happy as the kids were happy.

Shopkeeper always had time for her customers, seemed to remember everything and knew how to serve them. She had this little thing called CRM system, also known as paper notebook, where she stored all kinds of information and along with her calendar she remembered always to congratulate the customers on their birthdays.

Time went by and the village grew and became a town. Number of customers grew, store grew, services expanded and number of employees grew but the shopkeeper insisted on having close relationship with her customers and this was also required from the employees.  After they build couple of new stores and started to sell stuff online, owner knew they had to think of new ways to keep in touch with the customers.

As they had the online store, they had quite much customer data stored somewhere in the databases. They also had all kinds of information in their old paper book CRM system and had quite a lot feedback from the customers via email and on paper notes from the shops. Valuable information around places but no centralized way to examine and use it.

To get this information in to use, they decided to get proper CRM application and integrated it to their online store and invoicing systems. Later on they also had information from their customer loyalty program and started to have a good view on the value and behavioral patterns of the customer by implementing reporting functions to the system. But even though they knew the value of the customer, they didn’t know what the customer expected from them, what they were talking about them.

And so the social media came to the picture. Owner was curious but didn’t want to rush in to anything so they decided to find out whether people were talking about them or their products. Agency was hired and after a month the agency came back with the some suggestions how to proceed. They already knew who their customers were and now they also know where customers were doing their talking so they started to follow those forums and eventually also to discuss. Discussions were held about their products, their services, potential products and services, customers’ opinions about the world, basically all kind of thing you can discuss or crowdsource.  After getting positive results they expanded their repertoire and communicated with the customers using popular tools like Twitter and Facebook. During the process they also happened to discuss with Mrs. Robinson’s daughter who still remembered those hairpins.

Discussions happened outside of their systems so they decided to socialize their CRM systems. As the result they managed to do most of the customer communication using their CRM system which was on integrated to the social channels.  Tricky part was to get every employee to understand the importance of being social but as part of the decision to coach their employees to understand the new era of communication they decided implement kind of Facebook like intranet which brought working with the new social ways closer to all employees.

Not only they gain kind of full view on their customers but managed also to bring internal communication to the new level and the employees got their voices heard. Employees got the channel where they could internally discuss their products, what kind of customers they’ve been in touch with and what they could do to improve their offerings.

On technical level this is all achievable. You can access your customer information anywhere, analyze it to the bits and communicate with your customers, vendors and employees when ever needed and where ever needed. Outside the machines lies the problem, warns Yoda.

You can do the same but hear me first

They needed to move forward with the world and growing customer masses so they started doing CRM, they used discussion forums and other social channels, added Social CRM to their CRM process, expanded it with Business Intelligence and even managed to socialize their internal way of working. It’s like doing Social Business, eh?

In ideal world everything and everyone goes social like in the previous story but in real life this might be little bit more complicated as you have people who are used to have a phone call when contacting other people and socializing with the friends means having a dinner or night out somewhere nice. Email has been The Channel via internet. All of sudden they are forced to tweet, try to determine the meaning of YouTube video and get insulted by total stranger without face.

From the business point of view the biggest challenges are not the technical ones as it has been already shown that everything can be integrated with anything. You can integrate your systems to social channels and get the all information written on the internet but how to get your people involved and understand all of this?

What is there to understand? What has happened is that almost everyone is now connected to each other via machines.  One has a laptop, other has a iPad or any other mobile device which is connected to the internet and social networks all the time. Business itself is not changing that much as someone is selling and other one is buying but the communication is, the way we are communicating with each other and with the ecosystem we are living in. Basically you could argue that we’ve been social forever as we’ve been talking with people face to face but now the concept of social is moving to open discussions where one or many can participate in conversations, get opinions and express themselves. This is the reality especially with the younger generations who have iPad for the 1st birthday and cell phone for the second. Nowadays people go to Facebook instead of using it (think about the difference).

How to move forward then? Starting inside is always a good way to start. Get your people involved on internal matters, give them platform to express themselves, urge them to do that, reward them for being open and innovative. Show your own employees that their opinions are heard and respected by those above them, show them than you are responding to negatives with something other than the sound of silence. If you can show internally the power of the customer’s voice, you are one big step closer on moving your company to more open and more social, may I even say more customer-orientated territory?

All this may mean rethinking of some processes, making them more outside-in where the process is designed to serve the customer instead of the people involved inside the company.  This might also mean new marketing and pr strategies. Heck, this might mean even more business when customers see that their opinions are valued and they have possibility to create more value by partnering the company.

Whatever is your approach, starting inside the company or outside, move forward by taking baby steps. Do not try take on every social service, choose one or two and concentrate on those, and when the understanding is there, expand if needed. If the existing infrastructure supports integrations to the social layers, why not to implement these to support the process but might be wise to first concentrate on getting used with whole concept before starting huge system projects.

As we have witnessed, everything is social, the present and the future, even the past. Now it’s up to us to surf on the same wave as our customers.

 

Vierailijan kynästä: Mainosmaailman rikkoontunut status quo?

2 Replies

Kirjoittanut Jani Siivola, Reddo Partners Oy

Jani on on mainostoimistoyrittäjä, kouluttaja ja konsultti. Reddo Partners taasen on mainos- ja konsulttitoimisto, joka graafisen suunnittelun lisäksi tutustunut sangen syvällisesti sosiaalisen median haasteisiin, erityisesti mainostoimiston näkökulmasta.

Sosiaalinen media muuttaa mainostajan, mainostoimiston ja asiakkaan rooleja. Näitä muutoksia seuraamalla Reddo pysyy kehityksen kärjessä. Kokemusta sosiaalisen median parissa on mm. tapahtumamarkkinoinnista ja ”normaaliin” liiketoimintaan liittyvästä markkinointi- ja mainontatyöstä.  Läheinen linkki matkailuun näkyy koulutusten painopisteissä.

Potkua arjen rutiineihin  Jani hakee metsästä, valokuvauksesta ja lukemisesta. Välillä hän sotkee vierailevana kirjoittajana muiden asiantuntijoiden pasmoja.

Reddo Partners www.reddo.fi on pippurinen mainostoimisto, jota käyttävät mm. pörssiyhtiö SRV Yhtiöt oyj  ja Suomen ilmailuliitto.

Mainosmaailman rikkoontunut status quo?

Sosiaalinen media muuttaa markkinointiviestinnän kenttää monin tavoin. Se muuttaa mainostoimiston ja asiakkaan välisiä rooleja, se muuttaa aikajännettä ja viestinnän muotoa, se muuttaa mainostajan asiakkaiden (kuluttaja, yritys) mahdollisuuksia osallistua, kommentoida ja vaikuttaa. On siirrytty ostetusta huomiosta ansaittuun huomioon.

Reaaliaikaisuus ja jatkuva sisältöjen tuottaminen ja päivittäminen tuovat uudenlaisen haasteen ylläpitää ”pöhinää” ja liekkiä yllä. Ei riitä enää, että mainostajan asiakas saa passiivista viestiä vaan pitää saada asiakas monin eri keinoin reagoimaan ja osallistumaan: oikeaan aikaan ja tyyliin esitetyillä kysymyksillä ja asiakasta aidosti kiinnostavilla sisällöillä.

Mitä asiakkaan reagointi vaatii? Asiakas täytyy tuntea. Asiakkaat voidaan uuden ajattelumallin tavoin jakaa heimoihin, joilla on samanlaiset tavat, arvot ja asenteet. Rinnastaisin heimot yläkäsitteenä perinteiseen segmentointiin ja segmentteihin, jolloin tietyllä asiakasryhmällä ovat samanlaiset arvot ja asenteet, elintavat ja tottumukset.  Heimo-käsitteen voidaan katsoa kuitenkin olevan jotain hieman syvempää, sillä heimo alkaa parhaimmassa tapauksessa itse luoda sisältöä segmentin ollessa staattisempi.  Joskus asiakkaan herättäminen saattaa vaatia pitkänkin tovin, mutta kun asiakas reagoi ollaan hyvällä tiellä. On myös ymmärrettävä, ettei mainostaja voi juurikaan vaikuttaa sosiaalisen median mainoskanavan sisältöön silloin kun sisältöjä tuottaa esimerkiksi loppukäyttäjä. Sitä voi ainoastaan valvoa ja seurata, ei hallita. Tällöin asiakastuntemus ja reagointinopeus ovat ensiarvoisen tärkeitä.

Reagoinnin ja huomion aikaan saaminen vaatii monesti sen, että ylitetään perinteiset mainonnan aikaraamit. Sosiaalisen median osallistuminen kohdistuu siihen aikaan, kun asiakkaat ovat somessa, eli satunnaisesti. Tämä tarkoittaa sitä että ”some-spottien” tulee näkyä moniin eri aikoihin ja monissakin eri kanavissa, jotta viesti voi, edes teoriassa, saavuttaa kohderyhmän. Spottien määrä on lähes suoraan verrannollinen siihen, millainen vaikutus kohderyhmässä saadaan aikaan. Liian vähänen sisällöntuotanto ei tuo sopivaa vaikutusta, liiallinen spottien määrä tuo mukanaan negatiivisuutta kuten perinteisessäkin mainonnassa, ärsytyskynnys nousee hyvin helposti.

Asiakkaalle (kuluttaja, yritys) tarjottujen sisältöjen täytyy olla valideja: tarinoita kuvia ja videoita, joiden tulisi tulla mainostajalta. Jos kyseessä on esimerkiksi tapahtumamarkkinointi, jota ”selostetaan” reaaliaikaisesti niin se vaatii myös mainostajan sitoutumiseen aivan uudenlaisen tason. Mainostoimisto ei välttämättä (pakko myöntää) kykene toimittamaan sellaisia sisältöjä, joita asiakkaat haluavat kuulla ja nähdä. Esimerkiksi yökerholla on paras informaatio ravintolassa käyvistä asiakkaista, heidän tottumuksistaan ja tavoistaan, paras rajapinta asiakkaaseen siis. Ilman perusteellista briiffiä mainostoimisto ei voi näitä sisältöjä itse keksiä. Eräs ratkaisu on, että palvelu tuotetaan yrityksessä itse, ostettu palvelu ei ole aina paras ratkaisu.

Eräs mielenkiintoinen pointti sosiaaliseen mediaan liittyvässä mainostamisessa ovat kannustimet. Kannustinten rooli korostuu erityisesti silloin, kun halutaan avainhenkilöiden ja mielipidevaikuttajien levittävän tietoa eteenpäin ja luovan sitä haluttua ”pöhinää”. Juuri näille henkilöille kohdistetut kannustimet ovat erittäin tärkeitä. Kannustimiin on kiinnitettävä huomiota, jotta heimon käyttäytymistä voidaan jollain tavoin ohjata. Tarkkaan harkituilla kannustimilla päästään pitkälle ja saadaan aikaan tulosta.

Päälähtökohtana pitäisin some-mainostamisessa ehdottomasti rehellisyys-linjaa, koska asiakas voi nopeasti ja helposti reagoida virheellisyyksiin. Sosiaalisessa mediassa voi(nee) kuitenkin harrastaa myös sissimarkkinointia mutta se on tehtävä äärimmäisellä varovaisuudella, jotta mainoksen kohde ei huomaa, että keskustelua ohjaillaan. Vaarana on, että jos tällainen tyyli paljastuu se vaikuttaa negatiivisesti yrityksen brändiin ja imagoon.

Monesti sosiaalisen median hype iskee korville siinä vaiheessa, kun olisi tarjottava asiakkaalle validia sisältöä, mutta sen aineistoja ei saada. Näin tapahtuu, koska ei ymmärretä, että sosiaalinen media vaatii runsaasti panosta myös mainostajan suunnalta.

Yhteenvedonomaisesti sosiaalisen median käytöstä mainoskäytössä:

  • reaaliaikaisuus asettaa haasteensa à täytyy olla läsnä myös virka-aikojen ulkopuolella (24/7 jopa)
  • asiakastuntemus tai asiakkaaseen liittyvän tiedon virtaamisen nopeus mainostoimistolle korostuu
  • asiakkaalle tarjottujen sisältöjen tulee olla valideja
  • kriittisyyden taso nousee ja katteettomiin lupauksiin puututaan parhaimmillaan muutoksen aikaansaavalla voimalla. Tämä on sekä haaste että mahdollisuus.
  • ”rehellisyys” mainonnassa korostuu, poikkeuksena sissimarkkinointi
  • sosiaalinen media vaatii mainostajalta uudenlaista sitoutumista sisältöjen tuottamiseen