Tag Archives: Sosiaalinen media

Tätä et kuullut SoMe-konsultin suusta

Coccoo

Varoitus. Teksti saattaa sisältää voimakasta liioittelua, sarkasmia ja kyynisyyttä varovaisen optimismin harson alle käärittynä.

Tulee aika, jolloin (oman toimen ohella toimivan) sosiaalisen median konsultin on pakko katsoa peiliin ja miettiä, että onko maailmankaikkeudessa kaikki hyvin. Omalla kohdallani tämä alkoi tapahtumaan hiljalleen vuoden vaihteen jälkeen, kun verkon kaikkivoipuuden hypetys alkoi nousta uusiin sfääreihin.

Verkossa maalattiin kauhukuvia kuinka lintujen laulua ei kuule enää kukaan, kun ne typerät pulut eivät ymmärrä tulla lirkuttamaan Twitteriin ja nokkimaan Facebook-seinää. Maitoa ei saa enää pian kaupasta, koska kauppias ei ole pystyttänyt verkkokauppaa ja twiittaa.

Sosiaalisesta mediasta ja verkosta leivottiin kaiken pelastavaa mekanismia, jota se ei tule olemaan, vaikka siitä on ja tulee olemaan paljon iloa niin buhineksessa kuin ihmisen arjessa.

Ohessa muutamia asioita, jotka ovat raapineet tajuntaani viime aikoina.

Sosiaalinen media on kaatanut hallituksia. Ärhäkimmänkin puolestapuhujan lienee syytä myöntää, että ihmisilläkin on ollut oma osuutensa prosessissa. Twitter ja Facebook ovat olleet erinomaisia välineitä välittämään viestiä ja auttamaan ihmisten organisoinnissa. Ja loppupeleissä hallitusten kaataminen on helpompaa, kun sinulla on kymmeniä tuhansia vakaumuksensa puolesta kuolemaan valmiita olevia mukana kaduilla. Muutama sata suomalaista, yllytyksestä mihin tahansa verkossa tapahtuvaan loan heittoon lähtevää internetsoturia ei kuitenkaan aja ihan samaa asiaa.

Sopii toki miettiä, että onko Suomessa verkossa närkästyjiä niin paljoa, että niistä saadaan oikeasti iltapäivälehtien otsikoita enempää haittaa yritysten toiminnalle.

Toimitusjohtajan tulee olla Twitterissä. Niin… Toimitusjohtajan tulee olla johtamassa yritystään ja auttaa siellä olevia ihmisiä saavuttamaan yhteisiä tavoitteitaan. Arjen haasteiden keskellä muutamien kymmenien sosiaalisen median ja viestintäkonsulttien vaatimus olla heille vastaamassa on hitusen liikaa vaadittu. Kun ruskea aines iskee tuulettimeen, lienee enemmänkin viestinnän tehtävä reagoida asiaa nopeasti, aloittaa roskapussin täyttäminen ja levittää viestiä eri kanaviin, ehkä myös informoida missä kanavissa heillä on resursseja olla aktiivisesti mukana, mikäli siihen on oikeaa tarvetta. Toimitusjohtajan näkymättömyys sosiaalisessa mediassa ei tee hänestä kaikesta pihalla olevaa kalkkista, vaan kyseessä voi olla hyvinkin tietoinen päätös keskittyä liiketoiminnan johtamiseen ja antaa viestinnälle tilaa tehdä omaa työtään.

Tämän kanssa en ilmeisesti ole yksin, sillä asiaa on tullut puitua muutamien johtotehtävissä työskentelevien ihmisten kanssa, joista osa on itsekin Twitter-käyttäjiä.

Sosiaalisessa mediassa myydään. Myydään siellä tai ainakin sen varjolla. Kun aletaan oikein miettimään paljonko Suomessa on aktiivisia Twitterin ja Facebookin käyttäjiä (tiedän, myös Google+:aa käytetään) ja suhteutetaan sitä määrää esimerkiksi Amerikassa oleviin käyttäjämääriin, niin lienee aina selvä, että meillä ei ole ihan tarpeeksi maksavaa yleisöä lähteä iskemään miljoonia euroja Facebook- ja muihin vastaaviin kamppiksiin. Aika lailla monet kotimaiset blogikirjoitukset huutavat samaa mantraa kuin tuhannet jenkkiblogit miettimättä tätä pientä aspektia, että isossa maailmassa on miljoonia ja taas kerran miljoonia ihmisiä enemmän kohderyhmänä. Toki meilläkin on globaaleja toimijoita, mutta pitkälti suomalaiset myy suomalaisille.

Olemalla läsnä pidetään yritystä ihmisten mielessä ja vastaillaan kysymyksiin, mutta näin kotimaan kamaralla ei pelkällä rahan syytämisellä verkkomainoksiin tehdä rahaa. Se vaatii mahtavia ideoita, ilmiöiden luomista ja ymmärrystä oman kohderyhmän mielen liikkeistä.

Nostan käteni ilmaan ja tunnustan itsekin välillä innostuneeni mahdollisuuksista ja hehkuttaneeni uutta ja kaunista. Hetkeksi hypen ulkopuolella olemisen jälkeen on tullut kuitenkin miettineeksi, että olisi syytä hieman jarrutella ja miettiä miten ulkomaiden opit suhteutettaisiin katajaisen kansan pääluvuille toimivaksi.

Globally Local ja Think Big ovat hienoja ajattelumallia, eikä tulevaisuutta rakennetta visioimatta suuria, mutta toinen jalka on hyvä pitää maassa, jotta on perusta mille rakentaa.

Kiitos, että kuuntelit.

Instagram on jaettuja elämyksiä

Instagram-otsikko

Ympärillämme tapahtuu koko ajan paljon asioita, joista osa on pieniä arjen hetkiä, osa elämää muuttavia tapahtumia. Monia tapahtumia yhdistää se, että haluamme muistaa niitä, palata niihin myöhemmin ja jakaa niitä muille.

Hetkiä yhdistää myös se, että ne tapahtuvat jossain paikassa.

Kolme vuotta sitten käynnistyi startup, joka oli hiipimän hiljaa taskuihimme, mahdollistaman hetkien ikuistamisen ajassa ja paikassa. Se tulisi mahdollistamaan ikuistamisen, jakamisen ja yhdessä kokemisen omien yhteisöjen, omien tärkeiden ihmisten ja koko maailman kanssa.

Kolme vuotta myöhemmin startup, joka tunnetaan nimellä Instagram, on yksi maailman suosituimpia kuviin ja videoihin perustuvia mobiiliyhteisöpalveluja. Instagramilla oman ilmoituksensa mukaan maailmanlaajuisesti yli 100.000.000 kuukausittaista käyttäjää, jotka lisäävät 40.000.000 kuvaa päivittäin ja tykkäävät 8.500 kuvasta joka sekunti. Luvut kertovat suuresta käyttäjäyhteisöstä, joka on vuorovaikutuksessa jatkuvalla sykkeellä.

Paljon hetkiä arjessa, jotka kertovat omaa tarinaansa hetkessä.

Paljon hetkiä, joita jaetaan myös Facebook- ja Twitter-verkostoille.

Paljon hetkiä, joiden kautta myös yritykset voivat oppia ymmärtämään asiakkaitaan paremmin.

Hetkiä tallennetaan ja jaetaan Instagramin kanssa suoraviivaisesti. Kuvien jakamisen hetkellä käyttäjä pääsee määrittelemään kuvalle erilaista kuvaa tukevaa ja löytämistä helpottavaa tietoa, kuten otsikon, paikan ja halutessaan #-merkillä varustettuja asiasanoja.

Asiasanoissa piilee Instagramin hienous ja voima. Asiasanat ovat kuvalle annettavia kuvan sisältöä ja paikkaa taustoittavia sanoja, mutta niiden avulla voidaan myös etsiä kuvia ja löytää paikkoja, joissa luoda uusia hetkiä omassa elämässään.

Esimerkiksi matkustellessa kannattaa asiasanoihin lisätä kaupunki ja kaupungin alue (tyyliin #london #camdentown), jossa ollaan, jolloin kuvaan törmäävä tietää mistä kuva on otettu ja pystyy etsimään lisää kuvia alueelta napsauttamalla asiasanaa. Toisaalta Lontoosta kuvia etsivät löytävät kuvasi, mikäli he etsivät Instagramista kuvia asiasanalla London.

Uudet Conversen tossut hankkinut julkaisee todennäköisesti kuvan, josta löytyy asiasanat #converse ja #sneakers.

Kotikaupunkiinsa rakastunut julkaisee kuvan, josta löytyy avainsanana #turku.

Asiasanoilla löydät ja tulet löydetyksi.

Yhdeksän plus yksi vinkkiä Instagramin hyödyntämiseen

Ohessa muutamia vinkkejä kuinka yrityksesi voi hyödyntää Instagramia oman arjen dokumentointiin ja kuinka yritys pääsee oppimaan muiden elämyksistä.

  1. Jaa yrityksesi tarinaa, arkea ja juhlaa, kuvin ja videoin, inspiroi asiakkaitasi ja seuraajiasi jakamaan omia kokemuksiaan. Liitä kuviin paikka ja asiasanat löydettävyyden lisäämiseksi. Kuvan paikkamerkintää napsauttamalla näet muuten kaikki kuvat, jotka on liitetty kyseiseen paikkaan, esimerkiksi yritykseesi.
  2. Vaikka Instagram mahdollistaa olemassa olevien videoiden, esimerkiksi tv-mainosten jakamisen, mieti kuitenkin hetki jos toinenkin, kannattaisiko sittenkin valita vaihtoehtoinen reitti, joka on enemmän arjessa kiinni.
  3. Rohkaise asiakkaita jakamaan kuvia ja videoita. Ohjeista heitä käyttämään jotain tiettyä asiasanaa, jolloin löydät itse kuvat helposti hakutoiminnolla ja mahdollistat muille kuvien helpon löytämisen. Esimerkiksi Tukholmassa Kulturhusetissa käydessämme kiinnitin ensimmäisinä asioina huomiota kylttiin, jossa vinkattiin Instagram-käyttäjiä lisäämään kuvaansa tietty asiasana.
  4. Osallistu asiakkaiden ja käyttäjien aktiviiteetteihin, tykkää ja kommentoi, vaikkapa palkitse ja jaa heidän kuviaan säännöllisesti. Esimerkiksi lasten kanssa kesällä Junibackenista jaettuja kuvia kävi Junibackenin Instagram-tili tykkäilemässä. Pieni vaiva, mutta hymyilytti allekirjoittanutta.
  5. Etsi yrityksesi toimintaan liittyvillä hakusanoilla kuvia Instagramista. Löydät ehkä omaan yritykseen liittyviä kuvia, mutta myös paljon muuta, jotka voivat auttaa sinua ymmärtämään enemmän mikä luo kokemuksia.
  6. Etsi fyysiseen paikkaasi liittyvillä asiasanoilla ja löydät asioita, mitkä inspiroivat ja liikuttavat ihmisiä alueellasi. Löydät kenties jotain, mitä sinulta vielä puuttuu.
  7. Järjestä kilpailuja, joihin osallistutaan lisäämällä tietty asiasana kuvaan tai videoon. Esimerkiksi “Jaa kanssamme tilanteet, joissa käytät hilavitkutinta X. Lisää kuvaan tai videoon tägit #hilavitkutinx #yritysx ja osallistut kilpailuun, jossa voit voittaa lipun bingoon ja saat kuvasi esille sivuillemme/myymäläämme”.
  8. Ajattele myös turisteja ja tuo ilmainen langaton verkko asiakkaiden käyttöön, jolloin mahdollistat kuvien ja videoiden jakamisen sillä hetkellä, kun elämykset tapahtuvat. Muista myös mainita selkeästi sisääntuloväylillä mahdollisuus langattomaan verkkoon ja Instagram-asiasana.
  9. Mainitse ja mainosta Instagram-tiliä ja läsnäoloa Instagramin ulkopuolella. Instagram mahdollistaa kuvien ja videon upottamisen myös www-sivuille, minkä ansiosta materiaalin tuominen kaikkien nähtäville on helppoa, mutta suoraviivaista.
  10. Muista, että myös B2B-yrityksillä on tarinansa kerrottava, esimerkkinä vaikkapa Maersk.

Hiljaisena loppusoittona suosittelen varsinkin matkailualan yrittäjiä, miksei myös kaupunkeja ja niiden matkailuun liittyviä toimintojaan miettimään paljonko he hyödyntävät asukkaiden ja turistien arjessa tuottamaa materiaalia miettiessään mikä oikeasti liikuttaa ja mistä ihmiset puhuvat.

Oletko muuten miettinyt, että lukiessasi tätä kirjoitusta Instagramissa on jaettu noin 140.000 kuvaa ympäri maailman. Osa niistä voi liittyä myös sinun yritykseesi.

Jotta en jättäisi sinua pelkästään Googlen armoille, on ohessa muutamia linkkejä, joilla päästä alkuun. Ja kyllä, jätin tarkoituksella linkittämättä suosittujen yritysten tileille ja erilaisiin kilpailuihin, koska halusin antaa sinulle mahdollisuuden tutustua Instagramiin ja kokea löytämisen riemua hakutoiminnallisuuden avulla.

Sosiaalisemman asiakaspalvelun haasteet – Social CRM

Asiakasta kohdataan nykyään muuallakin kuin palvelutiskillä. Silmästä silmään palvelutapahtumat vähenevät koko ajan niin ihmisten omasta tahdosta kuin yritysten järjestelmällisistä toimista siirtää asiakaspalvelua enemmän verkon kautta tehtäväksi. Internetin myötä mahdollistunut kommunikaation vallankumous, sosiaaliseksi mediaksikin kutsuttu, on tuonut monia haasteita yrityksille ja näihin haasteisiin vastaaminen on ollut myös hyvin haasteellista.

Miksi se on sitten haasteellista? Suurimpia peikkoja taustalla on yritysten siiloutuminen omiin toimintoihinsa ja tätä kautta tiedon kertyminen vain tiettyjen ryhmien käyttöön. Sosiaalinen mediahan on luonnollisesti vain viestinnän asia, kun taas help deskin kautta tuleva palaute tukiorganisaation? Myynti käy omia dialogejaan asiakkaiden kanssa ja mahdollinen projektiorganisaatio omiaan.

Eri toiminnoilla on vetäjänsä, järjestelmillä ja niiden datalla omistajansa, mutta katsooko kukaan kokonaisuutta?

Asiakkaaseen ja asiakkuuteen liittyvää tietoa tulee sisälle monesta suunnasta ja jokaisesta suunnasta tuleva tiedosta jalostettu informaatio pitäisi saada palvelemaan koko yritystä ja tätä kautta parantamaan yrityksen mahdollisuuksia palvella asiakkaitaan (ja generoida lisää liikevaihtoa).

Ennen kuin informaatioksi muunnetun tiedon hyödyntämistä pääsee miettimään, on syytä kartoittaa mistä kaikkialta tietoa tulee yritykseen ja mitä kaikkea tallennetaan mihinkin järjestelmään.

  • Myyjät tuovat tietoa asiakastapaamisten ja sähköpostien kautta, kenties seuraamalla alan julkaisuja ja LinkedIniä.
  • Markkinointi ja viestintä kerää palautetta kampanjoista, mediasta ja sosiaalisen median kanavista.
  • Help Desk ja asiakaspalveluihmiset kerryttävät tietoa suoraan asiakkailta.
  • Projektihenkilöstö kohtaa asiakasta eri palaverien ja keskustelujen myötä.
  • Tuotekehitystiimit voivat kommunikoida asiakkaiden kanssa, joita on kutsuttu tuotekehitystilaisuuksiin.
  • Kuka tahansa yrityksen työntekijä voi törmätä asiakkaisiin verkossa ja arkielämässä.

Kun aletaan tarkemmin analysoimaan tietoa, jota eri kanavista tulee sisälle, huomataan nopeasti, että Help Deskin kautta tuleva informaatio voi sisältää myyjälle arvokasta tietoa mahdollisuuksista lisämyyntiin, myyjät kuulevat Help Deskille ja projektihenkilöstölle oleellista murinaa jonkin asian toimimattomuudesta, mutta tieto ei kulje toiminnolta toiselle kuin viidakkorummun kautta.

Asiakkaalta tulevan tiedon tallentaminen ei ole yksittäisen toiminnon asia vaan käytännössä jokaisen asiakasrajapinnassa työskentelevän tulisi pystyä syöttämään asiakkuuden kannalta oleellista tietoa yhteiseen tietojärjestelmään, josta se on myös muiden käytettävissä. Tietoa luokittelemalla järjestelmä osaisi automaattisesti huomauttaa niitä henkilöitä, joiden tarvitsee reagoida tai olla tietoisia syötetystä tiedosta.

Kuluttajat ottavat nykyään yhteyttä yrityksiin omaksi kokemiensa kanavien kautta, minkä vuoksi esimerkiksi Facebook-sivujen ylläpito ja seuranta ei ole vain viestinnän asia. Saamansa palveluun turhautuneen asiakkaan jättäessä Facebook-sivulle palautetta ei hänelle enää vastata, että ota yhteyttä asiakaspalveluun vaan palautteen tulee ohjautua taholle, joka osaa ottaa asian hoitoonsa.

Prosesseja pitää lähestyä asiakkaan näkökulmasta ja unohtaa hetkeksi yksikkö- ja organisaatiorakenteet. Asiakasta ei kiinnosta, kenen pöydälle hänen asiansa kuuluu. Asiakasta kiinnostaa vain se, että hänen asiansa tulee hoidetuksi. Organisaation pitäisi pystyä vastaamaan asiakkaan huutoon palvelemalla häntä valitsemansa kanavan kautta, joka tarkoittaa tiedon läpinäkyvyyden lisäämistä organisaatioiden toimintojen välillä ja raja-aitojen kaatamista tiedon liikkumisen mahdollistamiseksi.

Tiedon läpinäkyvyys on tärkeää myös organisaation oppimisen kannalta, koska helposti haettavissa oleva jo tallennettu tieto on seuraavalla kerralla yhteydenoton huomanneen työntekijän käytettävissä. Siinä missä organisaatio oppii, se parantaa myös reagointinopeuttaan ja ongelmien selvitysnopeutta kerta kerralta. Ja missä se nopeus näkyy? Asiakkailla, jotka harvemmin harmittelevat sitä, että yritys reagoi nopeasti ja osasi ensi kosketuksella ratkaista ongelman. Asiakastyytyväisyys voi olla joskus minuuteista kiinni.

Yrityksien valmiudet lisätä läpinäkyvyyttä tai tuoda teknisiä ratkaisuja tiedon hyödyntämiseen on kiinni pitkälti yrityksen kypsyysasteesta.

  • Tekninen kypsyysaste määrittelee yrityksen teknisen osaamisen tason, eli onko yrityksen taustajärjestelmät sellaiset, että ne mahdollistavat tiedon integroimisen eri järjestelmien välillä ja että yrityksestä löytyy teknistä ymmärrystä viemään asioita eteenpäin.
  • Henkinen kypsyysaste määrittelee yrityksen henkisen tason, eli onko yrityskulttuuri tiedon jakamiseen kannustava ja onko johto valmis kaatamaan siiloja tuottaakseen parempaa asiakaskokemusta ja parantaakseen sisäisesti tiedon hyödyntämistä läpinäkyvyyttä lisäämällä.

Henkisen kypsyysasteen muokkaaminen on aina haasteellisempi asia. ‘Aina on tehty näin’ -mentaliteetti yhdistettynä tuntemattoman pelkoon on kaksikko, joka pysäyttää parhaimmatkin aloitteet. Juurikin tämtän vuoksi johdon ja henkilöstön kouluttamiseen sekä tiedon lisäämiseen on hyvä alkaa panostamaan jo eilen.

Muutamia ideoita valmiuksien parantamiseksi voit lukea aiemmiasta blogikirjoituksesta Sosiaalisen median haaste työpaikoilla ja tutustua alla olevaan esitykseen, joka pyrkii vastaamaan myös kysymykseen Mitä on social crm / sosiaalinen crm / sosiaalinen asiakkuudenhallinta.