Tag Archives: sosiaalinen

Sosiaalisemman asiakaspalvelun haasteet – Social CRM

Asiakasta kohdataan nykyään muuallakin kuin palvelutiskillä. Silmästä silmään palvelutapahtumat vähenevät koko ajan niin ihmisten omasta tahdosta kuin yritysten järjestelmällisistä toimista siirtää asiakaspalvelua enemmän verkon kautta tehtäväksi. Internetin myötä mahdollistunut kommunikaation vallankumous, sosiaaliseksi mediaksikin kutsuttu, on tuonut monia haasteita yrityksille ja näihin haasteisiin vastaaminen on ollut myös hyvin haasteellista.

Miksi se on sitten haasteellista? Suurimpia peikkoja taustalla on yritysten siiloutuminen omiin toimintoihinsa ja tätä kautta tiedon kertyminen vain tiettyjen ryhmien käyttöön. Sosiaalinen mediahan on luonnollisesti vain viestinnän asia, kun taas help deskin kautta tuleva palaute tukiorganisaation? Myynti käy omia dialogejaan asiakkaiden kanssa ja mahdollinen projektiorganisaatio omiaan.

Eri toiminnoilla on vetäjänsä, järjestelmillä ja niiden datalla omistajansa, mutta katsooko kukaan kokonaisuutta?

Asiakkaaseen ja asiakkuuteen liittyvää tietoa tulee sisälle monesta suunnasta ja jokaisesta suunnasta tuleva tiedosta jalostettu informaatio pitäisi saada palvelemaan koko yritystä ja tätä kautta parantamaan yrityksen mahdollisuuksia palvella asiakkaitaan (ja generoida lisää liikevaihtoa).

Ennen kuin informaatioksi muunnetun tiedon hyödyntämistä pääsee miettimään, on syytä kartoittaa mistä kaikkialta tietoa tulee yritykseen ja mitä kaikkea tallennetaan mihinkin järjestelmään.

  • Myyjät tuovat tietoa asiakastapaamisten ja sähköpostien kautta, kenties seuraamalla alan julkaisuja ja LinkedIniä.
  • Markkinointi ja viestintä kerää palautetta kampanjoista, mediasta ja sosiaalisen median kanavista.
  • Help Desk ja asiakaspalveluihmiset kerryttävät tietoa suoraan asiakkailta.
  • Projektihenkilöstö kohtaa asiakasta eri palaverien ja keskustelujen myötä.
  • Tuotekehitystiimit voivat kommunikoida asiakkaiden kanssa, joita on kutsuttu tuotekehitystilaisuuksiin.
  • Kuka tahansa yrityksen työntekijä voi törmätä asiakkaisiin verkossa ja arkielämässä.

Kun aletaan tarkemmin analysoimaan tietoa, jota eri kanavista tulee sisälle, huomataan nopeasti, että Help Deskin kautta tuleva informaatio voi sisältää myyjälle arvokasta tietoa mahdollisuuksista lisämyyntiin, myyjät kuulevat Help Deskille ja projektihenkilöstölle oleellista murinaa jonkin asian toimimattomuudesta, mutta tieto ei kulje toiminnolta toiselle kuin viidakkorummun kautta.

Asiakkaalta tulevan tiedon tallentaminen ei ole yksittäisen toiminnon asia vaan käytännössä jokaisen asiakasrajapinnassa työskentelevän tulisi pystyä syöttämään asiakkuuden kannalta oleellista tietoa yhteiseen tietojärjestelmään, josta se on myös muiden käytettävissä. Tietoa luokittelemalla järjestelmä osaisi automaattisesti huomauttaa niitä henkilöitä, joiden tarvitsee reagoida tai olla tietoisia syötetystä tiedosta.

Kuluttajat ottavat nykyään yhteyttä yrityksiin omaksi kokemiensa kanavien kautta, minkä vuoksi esimerkiksi Facebook-sivujen ylläpito ja seuranta ei ole vain viestinnän asia. Saamansa palveluun turhautuneen asiakkaan jättäessä Facebook-sivulle palautetta ei hänelle enää vastata, että ota yhteyttä asiakaspalveluun vaan palautteen tulee ohjautua taholle, joka osaa ottaa asian hoitoonsa.

Prosesseja pitää lähestyä asiakkaan näkökulmasta ja unohtaa hetkeksi yksikkö- ja organisaatiorakenteet. Asiakasta ei kiinnosta, kenen pöydälle hänen asiansa kuuluu. Asiakasta kiinnostaa vain se, että hänen asiansa tulee hoidetuksi. Organisaation pitäisi pystyä vastaamaan asiakkaan huutoon palvelemalla häntä valitsemansa kanavan kautta, joka tarkoittaa tiedon läpinäkyvyyden lisäämistä organisaatioiden toimintojen välillä ja raja-aitojen kaatamista tiedon liikkumisen mahdollistamiseksi.

Tiedon läpinäkyvyys on tärkeää myös organisaation oppimisen kannalta, koska helposti haettavissa oleva jo tallennettu tieto on seuraavalla kerralla yhteydenoton huomanneen työntekijän käytettävissä. Siinä missä organisaatio oppii, se parantaa myös reagointinopeuttaan ja ongelmien selvitysnopeutta kerta kerralta. Ja missä se nopeus näkyy? Asiakkailla, jotka harvemmin harmittelevat sitä, että yritys reagoi nopeasti ja osasi ensi kosketuksella ratkaista ongelman. Asiakastyytyväisyys voi olla joskus minuuteista kiinni.

Yrityksien valmiudet lisätä läpinäkyvyyttä tai tuoda teknisiä ratkaisuja tiedon hyödyntämiseen on kiinni pitkälti yrityksen kypsyysasteesta.

  • Tekninen kypsyysaste määrittelee yrityksen teknisen osaamisen tason, eli onko yrityksen taustajärjestelmät sellaiset, että ne mahdollistavat tiedon integroimisen eri järjestelmien välillä ja että yrityksestä löytyy teknistä ymmärrystä viemään asioita eteenpäin.
  • Henkinen kypsyysaste määrittelee yrityksen henkisen tason, eli onko yrityskulttuuri tiedon jakamiseen kannustava ja onko johto valmis kaatamaan siiloja tuottaakseen parempaa asiakaskokemusta ja parantaakseen sisäisesti tiedon hyödyntämistä läpinäkyvyyttä lisäämällä.

Henkisen kypsyysasteen muokkaaminen on aina haasteellisempi asia. ‘Aina on tehty näin’ -mentaliteetti yhdistettynä tuntemattoman pelkoon on kaksikko, joka pysäyttää parhaimmatkin aloitteet. Juurikin tämtän vuoksi johdon ja henkilöstön kouluttamiseen sekä tiedon lisäämiseen on hyvä alkaa panostamaan jo eilen.

Muutamia ideoita valmiuksien parantamiseksi voit lukea aiemmiasta blogikirjoituksesta Sosiaalisen median haaste työpaikoilla ja tutustua alla olevaan esitykseen, joka pyrkii vastaamaan myös kysymykseen Mitä on social crm / sosiaalinen crm / sosiaalinen asiakkuudenhallinta.

Mikä ihmeen Social BI?

Business Intelligence, tuttavallisemmin BI, suomeksi myös liiketoimintatiedon hallintana tunnettu taiteenlaji ei ensimmäisenä herätä mielikuvaa ihmisiä ympärilleen keräävästä toiminnosta, joka virittää intohimoista keskustelua. Kun hetken aikaa pyörittää ajatusta lisää, niin BI:n avulla tuotetut raportit lukuineen nostattavat suuriakin tunteita ja keskusteluja, joten Social BI ei välttämättä ole täysin tuulesta temmattu termi.

Aihealueena sosiaalinen BI on jo siitä mielenkiintoinen, että yksiselitteistä kuvausta en ole vielä tähän mennessä löytänyt siitä, mitä tämä olisi.  Käytännön tasollahan BI-ratkaisulla tuotetaan liiketoimintajärjestelmistä jalostettua tietoa tukemaan päivittäistä päätöksentekoa, yleensä kuitenkin strukturoidusta informaatiosta. Mikäli alkaa katsomaan asiaa erilaisten yhteisöpalveluiden suunnalta, tieto ei enää olekaan kovin määrämuotoista ja sitä kautta huomattavasti hankalampaa analysoitavaa noin automaattisesti toteutettuna.

Seuraavassa kuitenkin hieman pohdintaa, mitä tämä kattotermi voisi tarkoittaa.

Ulospäin suuntautuva sosiaalinen BI

Tiedon jakaminen eri kanaviin ja eri kanavissa tiedon analysointi lienee ensimmäisiä toteutuksia, mihin jokainen järjestelmä pystyy tulevaisuudessa, ellei jo nyt. Perinteiseen malliin raportin puskeminen Exceliin tai html-muotoon on ollut mahdollista jo kauan, mutta miltä tuntuisi saada tieto Dashboard-tyyppisenä toteutuksena suoraan matkapuhelimeen tai tablettiin? Tähän ainakin SAP BusinessObjects jo tarjoaa ratkaisuja iPhonelle ja iPadille sekä Android-pohjaisille matkapuhelimille, eli askelia kohti uutta huomista on otettu ja eteenpäin mennään vauhdilla. Näihin kun yhdistetään keskustelumahdollisuudet, alkaa lupaus mobiilista työstä lunastua.

Entäpä jos tieto saataisiin suoraan esimerkiksi sisäisten työskentelyvälineiden virtaan, vaikkapa Yammeriin, jossa olisi välitön keskustelumahdollisuus raportin tiedoista ilman, että joudutaan pelaamaan pirstoutuvien sähköpostiketjujen kanssa? Entä jos julkiseen jakoon tarkoitettua tietoa saisi julkaistua suoraan yrityksen Facebook-sivulle, jota kautta se näkyisi yritystä seuraavien ihmisten tietovirrassa? Entäpä jos saisit linkitettyä sivuillesi reaaliaikaisesti päivittyvää dataa keskustelujen pohjaksi?

Mobiililaitteet ja monimuotoiset, keskustelun mahdollistavat jakelukanavat tulevat tuomaan BI:n lähemmäs jokaista ihmistä.

Analysoitavan tiedon hakeminen julkisesta verkosta

Looginen vastapari julkaistavalle tiedolle on tiedon lukeminen analysoitavaksi erilaisista palveluista kuten keskustelupalstoilta, blogeista, Twitteristä tahi Facebookista. Yhteisöpalvelut pitävät nykyisellään sisällään erittäin paljon tietoa esimerkiksi ihmisten ostokäyttäytymisestä, suhtautumisesta eri brändeihin ja olisi sulaa hulluutta olla ottamatta huomioon tätä kaikkea informaatiota. Ongelma on monitoroitavien palveluiden lukumäärä ja tiedon vapaa olemus siinä suhteessa, että vapaasta tekstikentästä tiedon poimiminen automaagisesti vaatii tehokkaiden algoritmien työstämistä, varsinkin suomenkielen taivutusten ansiosta.

Pohjustuksena seuraaville esimerkeille kannattaa lukea Rautasillan erinomainen kirjoitus siitä, kuinka tietoa jaetaan verkkoon ja miksi se pitäisi mahdollistaa vaikka ei aktiivisesti itse toimita yhteisöpalveluissa. Eero, ole hyvä –> http://www.rautasilta.net/2010/10/yritys-voi-olla-facebookissa-ilman.html

Hyvä kirjoitus, eikö?

Tietoa löytyy pirstaloituneena ympäriinsä ja parhaillaankin joku kirjoittaa jonnekin kuinka kurjaa asiakaspalvelua hän sai tai kuinka hienolta ostotapahtuma tuntui, kun myyjät huomioivat hänet yksilönä. Yritysten tulisi nähdä hieman vaivaa ja tutkia millaisilla foorumuilla heistä puhutaan ja päästä arvokkaan tiedon lähteille. No, valuttiin hieman skoopista ulos, eli takaisin asiaan esimerkkien muodossa.

Facebookin hyödyntäminen tietolähteenä

Facebookissa tykätään ja kommentoidaan, suositellaan ja taputellaan toisiamme virtuaalisesti selkään. Mikäli yrityksen tai kilpailijan sivulla on mielenkiintoista sisältöä, herättää se todennäköisesti keskustelua puolesta ja vastaan. Mikäli keskustelua ei synny, annetaan nyt vähintään peukkua, mikäli sydämessä tuntui lämpimältä lukiessa.

Yksi hyödyntämisen kohde on luonnollisesti imuroida jokaisen päivityksen tykkääjät järjestelemään ja tehdä analyysiä tämän perusteella esim. siitä, että kuinka paljon meillä on ns. ammattitykkääjiä, jotka vain tykkääväät tykätä kaikesta. Kun ammattitykkääjät suodatetaan pois, päästään käsiksi ihmisiin, jotka ovat ehkä kaupallisestikin kiinnostuneita tykätessään vain tietynlaisista kirjoituksista.

Mikäli päivitykset herättävät kommentointia, päästään porautumaan myös näiden tykkääjiin, kenties sitä kautta löytämään mielipidejohtajia, joiden kommentteja kommentoidaan ja joita seurataan. Mielipidejohtajien kanssa keskusteluihin pääsemisestä on tuskin haittaa, kun mietitään brändin tai tuotteen viemistä seuraavalle tasolle.

Päivitys voi esim. olla ilmoille heitetty ajatus jostain uudesta ominaisuudesta tuotteeseen, joten luonnollisesti suuri määrä tykkääjiä kertoo siitä, että ollaan oikeilla vesillä –> crowdsourcingia parhaimmillaan, kun asiakkaat alkavat jalostamaan ideaa ja tuo tieto saadaan kaivettua talteen.

Mikäli yrityksellä on monta brändiä ja kaikilla omat Facebook-sivunsa, päästään tekemään mielenkiintoista analyysia siitä brändien ristiinseurannasta. Ja entäpä ne kilpailijoiden Facebook-sivut sisältöineen?

Kokonaan oma lukunsa on Social Plugin:ien, eli esim. maaginen Suosittele/Tykkää -nappula upotettuna yrityksen www-sivuille kautta saatava tieto.

Summa summarum, yrityssivun sisällöstä saadaan paljonkin tietoa irti analysoimalla millaiset avainsanat päivityksissä aktivoivat ihmisiä, millaiset avainsanat aktivoivat ketäkin ja parhaassa tapauksessa kommentoinnin kautta vielä minkä takia he pitävät juuri näistä asioista.

Tietolähteenä blogit, keskustelufoorumit ja Twitter

Maailma on pullollaan blogeja, joilla käsitellään mitä tahansa aamupalan koostumuksesta avaruusrakettien kitkakertoimiin. Näiden välillä on paljon blogeja, joissa vaikkapa tekniikkaan suuntautuneet ihmiset kertovat näkemyksiään missä mennään maailmassa ja parhaimmat näistä saavat vielä ihmiset kommentoimaan ja jakamaan juttujaan. Kommentointien ja eri sivustoilta juttuihin linkityksen perusteella päästään kiinni lukijakuntaan, jota mahdollisesti omat tuotteet ja niiden kehittäminen voivat kiinnostaa.

Keskustelufoorumit ovat pohjaton tiedon lähde, joskin laatu vaihtelee suuren määrän vuoksi. Omalle asialleen tärkeiden foorumeiden kautta pystytään jälleen kerran avainsanamonitoroinnilla kaivamaan oman aihealueen keskustelut, keskustelijoiden määriä, avauksia ja kommentteja analysoimalla pääsemään kiinni aiheen merkitykseen käyttäjätasolla (jep, kaivamaan myös aiemmin mainittuja ajatusjohtajia). Foorumit ovat ajoittain myös erinomaisia lähteitä, kun halutaan selvittää tuotteiden käyttötapoja ja sitä kautta parantaa käytettävyyttä.

Twitteriä miettiessä tietolähteenä kiinnostaa luonnollisesti kuinka usein yrityksen nimi , tuotteen nimi tai yleisesti alaan liittyvä avainsana vilkkuu tviiteissä, kuinka paljon yrityksen omia tviittejä jaellaan ympäriinsä retweetin avulla. Massasta toistuvien avainsanojen etsinnän kautta päästään esim. seuraajien profiilista löytyvän sijaintitiedon kautta porautumaan jonkin aihealueen kiinnostavuuteen  eri maantieteellisissä positioissa.

Edellä mainittujen palvelun kohdalla ongelmaksi muodostuu tarjonnan laaja kirjo ja juurikin vapaasti kirjoitettavan tekstin analysoinnin automatisointi.

Liitetään vielä bonuksena matkaan paikkatietopalvelut, joiden sisäänkirjausten kautta ihmiset julistavat pitävänsä paikan palveluista ja joskus jopa suosittelevat paikkaa. Näiden tietojen kerääminen auttaa jälleen kerran seuraamaan brändiuskollisuutta ja käyntitiheyksiä. Paikkatietopalvelu on käytännössä virtuaalinen ja yhteisöllinen kanta-asiakaskortti.

Lopussako kiitos seisoo?

Teksti venyi hieman pitkäksi, joten toinen osa taitaa olla tulossa liittyen vastaavaan ajatteluun yritysten sisäisessä toiminnassa.

Kun kokonaisuutta alkaa miettimään tarkemmin, linkittyy sosiaalinen versio BI:stä hyvinkin paljon sosiaaliseen versioon CRM:stä. Asiakkaan kuunteleminen kun näyttelee kummassakin suurta roolia.

Yhteisöpalveluiden sisällön analysoinnilla päästään tekemään johtopäätöksiä siitä, että kannattaako enää puhua seipäistä, kun asiakkaat haluavat kokonaisia aitoja. Tarjoamalla asiakkaille sitä sisältöä, jota he haluavat, pidetään asiakkaat tyytyväisenä? Ehkä näin, mutta toisaalta ei autoakaan olisi keksitty, mikäli Henry Ford olisi toteuttanut asiakkaiden toivetta nopeammista hevosista.

Tappaako peukku sosiaalisuuden?

Aikanaan, jolloin peukku vielä käsitettiin osana kämmentä, joskus keskellä, joskus laidoilla, oli tapana kommentoida asioihin sanoin. Sanat harvemmin jättivät epäselväksi, mitä kommentoijan mielessä liikkui, joskin sarkasmin ja ironian kukkaset antoivat pelivaraa yrittämisen ja erehtymisen suhteen.

Tuli Facebook ja alettiin tykkäämään. Facebook laajeni ja ulkomaailmassakin alettiin tykkäämään. Tykkääminen on kivaa, minäkin tykkään monista asioista maailmassa ja on paljon asioita, joita jopa rakastan. Tykkäämiselle tarjottiin myös vaihtoehdoksi suosittelua, mikäli et tykännytkään, mutta silti halusit toisten huomioivan kyseisen sivun.

Mitä enemmän tuota peukkua on tuijotellut Facebookin ulkopuolella, sitä enemmän on alkanut pohtimaan sen tarkoitusta. Kun lukija tahi videon katselija painaa maagista peukkua, viestittääkö hän silloin

  1. Pitävänsä sivun aiheesta
  2. Pitävänsä sivun sisällöstä
  3. Olevansa samaa mieltä sisällöstä
  4. Tykkäävänsä muuten vaan kirjoittajasta
  5. Tykkäävänsä siitä, että jotain uutta on ilmestynyt
  6. Tykkäävänsä peukun painelusta

Kommentin kirjoittamatta jättämiseen on varmasti monia syitä, esim.

  1. Omalla nimellään on ikävä kommentoida, varsinkin negatiivista
  2. Anonyyminä on ikävä kommentoida, varsinkin positiivista
  3. Ei tunne asiaa/ihmistä tarpeeksi, jotta voisi kommentoida
  4. Ei halua olla ensimmäinen, joka kommentoi
  5. Ei ole sanottavaa, tykkää vain esimerkiksi jollain edellä listatulla tavalla
  6. Pelkää näyttävänsä tyhmältä muiden silmissä kommenttinsa vuoksi
  7. Aiheuttaako kommentti väärinymmärryksiä, syntyykö ‘turhaa’ väittelyä

Mutta tappaako peukuttelu sosiaalisen aspektin sosiaalisessa mediassa? Keskustelu synnyttää keskustelua, peukku synnyttää parhaassa tapauksessa ison liudan päitä peukun ympärille. Kirjoittajaa itseään varmastikin kiinnostaa, mikä on synnyttänyt tykkäämisen/suosittelun, onko kokonaisuus toiminut, onko joku osa tekstistä sytyttänyt, mitä fiiliksiä on syntynyt, onko teksti herättänyt lisäkysymyksiä ellei jopa saanut lukijansa hyvälle mielelle. Sanallisen palautteen, positiivisen ja negatiivisen, kautta kirjoittajalla on mahdollisuus kehittyä, oppia ymmärtämään lukijakuntaansa paremmin ja vastata heidän tarpeisiinsa, korjata virheitään sellaisen sattuessa.

Sosiaalisen median lupaushan on tuoda ihmiset lähemmäs toisiaan, asiakkaat lähemmäs yrityksiä, mutta peukun heiluttaminen ei edistä tätä agendaa. Onko kyse vain sisällön laimeudesta, joka ei vaan herätä mielihaluja. Jos näin, edistäisikö suhteen etenemistä se, että ehdottaisi kirjoittajalle aihealueita, joista haluaisi lukea? Onko kyse siitä, että tapoihimme ei kuulu kuin murista käytävillä ja suljetuilla keskustelupalstoilla ? Murinakin on hienoa, mutta muriskaa julkisesti, nallekarhuistakin tykätään.

Rakastakaa tai vihatkaa, mutta antakaa äänenne kuulua, sillä se vie oikeasti maailmaa eteenpäin.

Mikäli tämä artikkeli sai mielen sisällä liikkeen suuntaan tai toiseen, jätäthän kommentin nimelläsi tai ilman. Luodaanko yhdessä parempaa, keskustelevampaa maailmaa?

Ps. Jos siltä tuntuu, niin saa tuota peukkuakin painaa.