Tag Archives: tietovarasto

Sosiaalisen tiedon hallinta

Tässäkin blogissa on mainittu erinäisiä kertoja kuinka kuuntelemalla ja kuullen voidaan päästä kiinni tietoon, johon tulisi reagoida ja jota tulisi seuraaman sen jälkeen, kun on reagoitu. Kuunteleminen ei sinänsä ole ongelma, työkaluja erinäisten medioiden, kuten blogien, keskustelufoorumien, twitterien yms. seuraamiseen on olemassa ja koko ajan syntymässä lisää. Kuulemisen jälkeenkin reagointi on käytettävästä alustasta riippuen hyvin suoraviivaista.

Kun tätä kanssakäymistä halutaan alkaa tilastoimaan, raportoimaan ja seuraamaan, aletaan yleensä miettimään tiedon tuomista asiakkuudenhallintajärjestelmään, jolloin asiakaskommunikointi on kaikkien tietoa tarvitsevien nähtävissä ja helposti eskaloitavissa organisaation sisällä oikeille tahoille.

Tiedon tuominen asiakkuudenhallintajärjestelmään edellyttää viestien linkittämistä järjestelmästä löytyvään asiakkuuteen tai uuden asiakkuuden luomista. Yksinkertaista, eikö vaan? Sitä se onkin esimerkiksi silloin, kun ajatellaan esim. päivittäistä asiakaskommunikointia niin puhelimitse, silmästä silmään kuin sähköpostitse, jolloin vastapelurin henkilöllisyys selvillä ja kohdennettavissa mahdollisesti olemassa olevaan tietoon. Jopa ostettavien kontaktirekisterien tuominen järjestelmään uusina kontakteina tai olemassa olevaa päivittäen on suhteellisen suoraviivaista ja automaattista erinäisten tunnisteparien kautta, esim. yritys+henkilön nimi tai henkilön nimi+sähköpostiosoite.

Entäpä sitten, kun aletaan kommunikoimaan esim. Twitterin kautta. Löytyykö olemassa olevasta asiakaskannasta henkilö, joka tunnustaa nimeä @VihainenMatti? Matti on lisännyt koko nimensä profiiliin tai sitten ei ole, mutta onko tieto enää kohdennettavissa varmasti olemassa olevaan asiakkuuteen ilman manuaalista työtä? Todennäköisesti ei, ellei Matin kanssa ole aiemminkin kommunikoitu ja kysytty mahdollisia yhteydenottotapoja, joiden tunnukset ovat viitetietona, jota voidaan hyödyntään kohdentamisessa. Asiansa osaava asiakaspalvelija on varmastikin privaattiviestillä pyytänyt Matilta tarkempia yhteystietoja taatakseen tulevaisuudessa parempaa palvelua, mutta yhtä kaikki, manuaaliselta työltä ei voi välttyä. Pienillä kontaktointimäärillä tämä ei muodostu ongelmaksi, mutta mitä laajemmalla rinnalla seurataan verkkokeskusteluja ja tarjotaan asiakkaille mahdollisuutta kontaktoida, sitä haasteellisemmaksi tiedon kohdentaminen muuttuu ja luonnollisesti manuaalisen työn tarve kasvaa.

Manuaalisen työn aiheuttamien kustannusten arviointi on hankalaa, mikäli yrityskulttuurin on kuulunut asiakaskommunikoinnin tarkka seuranta. Saadaanko kaiken kirjaamisesta enemmän hyötyä kuin verkkokeskustelujen manuaalisesta kohdentamisesta? Asiakasrajapinnassa työskentelevän asiakaspalvelijan/myyjän elämää kontaktointihistorian tuottama tieto helpottaa suuresti, eli manuaalityön kustannukset on mahdollista saada takaisin nopean asiakaspalvelun kautta tulevana asiakastyytyväisyytenä. Organisaation tulisi kuitenkin miettiä tarkkaan erilaisten yhteisöpalveluiden tuottaman datan hyödyntämistä, mikä tieto on oleellista, minkä voi jättää keräämättä.

Uusien asiakastietolähteiden mukaan tuleminen tuo omat haasteensa yrityksen sisällä myös sen suhteen, mistä tulevaa tietoa käsitellään ns. master datana. Yrityksessä on helposti useita asiakastietoa sisältäviä järjestelmiä kuten toiminnanohjausjärjestelmä (ERP), laskutusjärjestelmä, Help Desk- tikettijärjestelmä ja asiakkuudenhallintajärjestelmä (CRM). Järjestelmät keskustelevat keskenään, mutta yleensä yksi näistä  järjestelmistä tuottaa muille master dataa, jota muualta tuleva tieto ei saa ylikirjoittaa vaikka potentiaalisesti esim. yhteisöpalveluiden kautta olisi saatavilla käyttäjästä/asiakkaasta tuoreempaa tietoa kuin vuodesta nolla pyörineestä toiminnanohjausjärjestelmästä. MDM, Master Data Management, ja Data Governance tuovat apua tällä saralla, mutta vaatii yleensä jo laajempaa tietovarastosuunnittelua ja ETL-logiikan lisäämistä,  jossa kannattaa kääntyä kokeneen toimijan, esim. Affecton puoleen. Hyvin suunniteltu tietovarasto tarjoaa omalta osaltaan myös asiakaskommunikoinnin mittaristoon liittyvää dataa ja edistää näin organisaation kilpailukykyä.

Yhteisöpalveluiden käyttäminen asiakaskommunikoinnissa on suotavaa, Suomessa jopa vielä mahdollisesti kilpailuetuakin tuottava mahdollisuus, mutta sieltä saatavan tiedon kokonaisvaltainen hyödyntäminen liiketoiminnassa ja yrityksen tietojärjestelmissä on asia, joka on suunniteltava tarkoin, jotta data saadaan muutettua käytettäväksi tiedoksi.